Спортмастер – федеральная сеть гипермаркетов спортивных товаров различных ценовых сегментов.

Специфика данной компании заключается в том, что, во-первых, он работает как сеть магазинов и одновременно как интернет-магазин, а во-вторых – спортивные товары включают в себя самые разные вещи от обычных носков до технически сложных товаров. Эти особенности порождают сложности при обслуживании покупателей, и, как следствие, нередко приводят к нарушению их прав.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда стоит писать жалобу на магазин?

Если при обслуживании покупателей в магазине Спортмастер или при заказе на сайте возникают какие-либо проблемы, всегда необходимо отстаивать свои интересы: только так можно восстановить свои права.

Однако с подачей жалобы в надзорные органы не стоит торопиться: в большинстве случаев можно урегулировать вопрос с самим магазином. Порой достаточно просто обратиться к продавцу или менеджеру магазина.

Тем не менее, при обращении в магазин могут возникнуть самые разные проблемы, для каждой из которых уже сформированы механизмы восстановления нарушенных прав потребителя. Рассмотрим возможные ситуации реализации потребителем своих прав.

Возврат товара надлежащего качества

Нередко бывает, что купленный товар, особенно одежда, не подошел по цвету, фасону, размеру и т.д., особенно если покупка сделана через интернет. Статьи 25 и 26.

1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца принять возврат такого товара.

Срок, в течение которого товар без брака можно вернуть в Спортмастер, составляет 14 дней с момента получения товара покупателем вне зависимости от того, каким способом он был приобретен.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, вернуть которые по данному основанию нельзя. К примеру, это техника, нижнее белье, трикотаж.

Возврат товара ненадлежащего качества

Вещь с браком можно вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем или самим магазином. Гарантийный срок можно посмотреть в гарантийном талоне или узнать непосредственно у производителя.

Если гарантийный срок на товар не установлен, его можно вернуть в течение 2 лет со дня получения.

В соответствии со статьями 21, 22 Закона о защите прав потребителей при обращении к продавцу по гарантии, от него можно потребовать:

• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения;
• уменьшить цену бракованного товара соразмерно его недостаткам и вернуть излишне уплаченные деньги в течение 10 дней;
• заменить товар на такой же или аналогичный в течение 7 дней;
• отремонтировать товар в срок, не превышающий 45 дней.

Также особый порядок предусмотрен в случае возврата технически сложного товара. Более подробно об этом можно почитать в нашей статье Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества.

Товар не доставлен в срок

Если покупатель заказал товар по предоплате, а он не приходит или пришел не вовремя, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).

Фактическая цена товара не соответствует заявленной

Нередко происходят ситуации, когда ценник в магазине не соответствует сумме, которую объявляют покупателю на кассе. Аналогичная ситуация возможна с ценой на сайте и итоговой сумме при оплате.

Особенно часто путаница с ценами происходит в период распродаж: акции на товары то появляются, то исчезают, а исправить цены сотрудники не успевают. Потребитель имеет право заключить договор купли-продажи по заявленной продавцом цене на ценнике или сайте.

Требование об оплате другой суммы противоречит положениям Гражданского кодекса РФ об оферте.

Недопустимое поведение сотрудников

Хотя в Законе о защите прав потребителей и не регулируется поведение сотрудников продавцов при обслуживании, хамство и оскорбления с их стороны все же недопустимы.

Если с этим пришлось столкнуться, лучше обратиться в администрацию магазина, которая может применить к нерадивым работникам дисциплинарное наказание, а в некоторых случаях – даже привлечь их к административной ответственности.

Если магазин не выполняет законные требования потребителя

Если магазин отказывается выполнять требования потребителя по рассмотренным выше основаниям – производить гарантийный ремонт, замену товара, возврат денег, т.е. действует в нарушение Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть все основания обратиться с жалобой на магазин в Роспотребнадзор или суд.

Зачем писать претензию?

Итак, отстаивать свои права следует начинать с обращения в сам Спортмастер. При этом, начинать сразу с письменной претензии вовсе не обязательно: многие проблемы можно решить через обращение в службу поддержки, организованную компанией для обратной связи с клиентами.

С другой стороны, если договориться с магазином не получается, нужно направить свои требования в письменном виде. Тогда при обращении с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд у потребителя будет доказательство того, что он уже обращался к продавцу, но его требования не выполнены.

Досудебный (претензионный) порядок урегулирования по спорам о защите прав потребителей не является обязательным по закону, однако при обращении в суд помимо возврата денег, уплаченных за товар, можно потребовать взыскать с продавца дополнительные суммы. Так, продавец обязан выплатить неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п.

1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), а также возместить покупателю все убытки, связанные с использованием некачественного товара. Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст.

13 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример. В Спортмастере был куплен лыжный костюм за 20000 рублей, но за зиму он начал рваться по швам. Продавец ответил на претензию на возврат товара ненадлежащего качества отказом, так как посчитал, что недостаток возник по вине покупателя. С момента окончания срока выполнения требований покупателя, указанных в претензии, прошло 30 дней, и он обратился в суд.

Неустойка за данный период составила: 20 000 руб. х 1 % х 30 дней = 6 000 руб.

В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 20000 руб., неустойка 6000 руб. и штраф (20000 + 6000) руб. х 50 % = 13000 руб. Итого 39000 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость костюма 20 000 руб.

Как написать претензию в Спортмастер?

Претензию в Спортмастер можно писать в свободной форме, однако необходимо соблюдать правила делового письма и учесть некоторые юридические тонкости. В целом, при написании лучше придерживаться следующей структуры:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес проживания или электронной почты и телефон) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес) претензии. Шапка претензии в Спортмастер будет выглядеть следующим образом:
  Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Спортмастер» Страхову Л.Б.
  125319, г.Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3
  От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).

• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о некачественном товаре»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко, ёмко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, наименование и стоимость товара, реквизиты платежных документов и т.д.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной. Так, право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
• Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к магазину: вернуть деньги, обменять товар, произвести ремонт и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
• Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.

Чтобы правильно составить претензию в Спортмастер, советуем ознакомиться с нашим образцом.

Образец жалобы (претензии)

Какие документы могут понадобиться?

К претензии должны быть приложены все документы, связанные с вопросом обращения. Так, при составлении претензии на возврат или обмен товара могут понадобиться следующие документы:

• Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
• Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
• Экспертиза товара. Экспертиза на установление недостатков товара проводится продавцом. Если покупатель не согласен с ее результатами, он может дополнительно провести независимую экспертизу.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Контакты магазина Спортмастер

В зависимости от того, какой вопрос необходимо решить, можно воспользоваться различными способами обращения в Спортмастер.

По телефону

Единый телефон горячей линии Спортмастера для Москвы и регионов – 8 (800) 777-777-1. По данному номеру можно получить информацию о заказе, консультацию о работе магазина, узнать статус рассмотрения заявления и т.д.

Через сайт

На сайте Спортмастера предусмотрена специальная форма обратной связи, через которую можно получить информацию о заказе, консультацию во вопросам работы магазина, оставить отзыв, предложение или жалобу.

Через магазин

Можно оставить обращение непосредственно в том магазине, где покупался товар. Если вопрос касается работы магазина или поведения сотрудников, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений. Каждый магазин обязан иметь такую книгу.

Ее можно найти либо в уголке потребителя, либо попросить у менеджера. Однако данная мера будет направлена лишь на то, чтобы обратить внимание руководства на существующую проблему.

У продавца нет законодательно закрепленной обязанности реагировать на жалобы, оставленные в Книге отзывов и предложений.

Также в магазине можно оставить письменно составленную претензию. Для этого нужно прийти в магазин Спортмастер с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст его обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.

Отправка почтой

По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии.

Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них.

В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.

Претензию в Спортмастер лучше отправлять сразу на два адреса:

• Юридический адрес: 117437, г. Москва, улица Миклухо-Маклая, д. 18, корп. 2, комн. 102;
• Фактический адрес: 125319, г. Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3.

Важно! Официальным обращением клиента с претензией в Спортмастер будет считаться только поданный на бумажном носителе документ. Устные или электронные обращения не могут быть использованы в качестве доказательства.

Соцсети

Задать магазину интересующий вопрос можно и через официальные соцсети компании:

Как оставить жалобу на Спортмастер?

Если обращение с письменной претензией не помогло, и магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем, можно подать жалобу на Спортмастер в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд. Жалоба составляется так же, как и претензия в магазин, но в шапке указывается другой получатель.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор обязан рассматривать любые жалобы, связанные с защитой прав потребителей. Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей.

При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей.

Жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения.

Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение. Доступны следующие способы обращения в Роспотребнадзор:

• Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
• Написать в Виртуальную приемную.
• Направить жалобу почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.

Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.

Прокуратура

В исключительных случаях, когда в действиях продавца усматривается серьезное нарушение закона (к примеру, магазин не перечисляет деньги за возвращенный товар), можно жаловаться в прокуратуру.

Однако с большой долей вероятности прокуратура перенаправит жалобу в Роспотребнадзор согласно его компетенции. Так что пожаловаться в прокуратуру с целью «припугнуть» магазин вряд ли получится.

Также в прокуратуру можно написать жалобу на Спортмастер в случае бездействия Роспотребнадзора.

О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье. (Жалоба в прокуратуру образец).

Суд

Если Спортмастер отказался от выполнения требований, указанных в претензии, можно обратиться в суд. Исковое заявление пишется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в иск следует включить:

• наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) ООО «Спортмастер». Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Отправитель и получатель претензии становятся истцом и ответчиком соответственно;
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
• требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
• можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

• К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.
• Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
• Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. При ненадлежащем обслуживании со стороны Спортмастера начать защищать свои права следует с обращения в сам магазин. Если мирно урегулировать конфликт не получается, можно писать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
2. Претензии и жалобы следует оформлять письменно, в соответствии с правилами делового письма и учитывая требования законодательства.
3. Восстановить нарушенные права при обращении в такую большую компанию как Спортмастер поможет квалифицированный юрист.

Жалоба на Спортмастер: в Роспотребнадзор, прокуратуру и суд

Компания Спортмастер – крупная сеть магазинов, реализующих спортивные товары. Руководство следит за качеством продукции и обслуживанием клиентов. Но иногда потребители сталкиваются с проблемными моментами. В этом случае может быть подана жалоба на Спортмастер. Рассмотрим, как написать претензию и направить её для рассмотрения.

Основания для написания жалобы

Жалобу можно подать при нарушении прав гражданина, предоставляемых ему в рамках закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ. Рассмотрим распространённые основания для обращения.

➟ Качество товара не соответствует заявленному

Покупатель имеет право на приобретение качественного товара в соответствии с договором купли-продажи. Но иногда случается так, что товар приобретён уже с дефектом или в процессе эксплуатации был выявлен брак.

В этом случае, в установленный законом период, покупатель имеет право:

• произвести обмен товара;
• вернуть деньги за него после возврата товара;
• снизить стоимость изделия;
• провести ремонт по гарантии.

Если сотрудники магазина отказывают в этом, клиент может подать жалобу.

➟ Грубость сотрудников

Сотрудники должны общаться с клиентами уважительно, не позволять себе грубости и хамства. Но иногда при общении с клиентом происходят конфликтные ситуации. В случае некорректного отношения к покупателю может быть подана жалоба.

Справка! Целесообразно сначала обратиться к администратору, директору магазина. Обычно такие проблемы решаются сразу. Но если меры не будут приняты, клиент вправе подать жалобу в вышестоящие инстанции.

➟ Мошенничество

Сотрудники магазинов могут работать нечестно.

Потребители могут сталкиваться с таким ситуациями, как:

• обещание начисления бонусов на карту, которые впоследствии не приходят;
• предоставление заведомо ложных характеристик и стоимости товара;
• проведение в чеке лишних товаров, которые не приобретал покупатель.

В таких случаях можно не только восстановить справедливость, но и привлечь сотрудника за незаконные действия в рамках гражданского и уголовного законодательства.

Горячая линия магазина «Спортмастер»

Для поддержки клиентов в магазине предусматривается горячая линия. Выделен единый номер для клиентов всех регионов – 8 800 777 77 71. Звонок бесплатный независимо от оператора.

Также для жителей отдельных регионов предусматривается прямой номер телефона горячей линии:

Вызовы осуществляются с любых мобильных телефонов. Но звонок является платным, сумма зависит от тарифа оператора.

Как написать в службу поддержки?

Оставить отзыв о работе специалистов или жалобу пользователи могут через интернет на официальном сайте компании в разделе «Контакты».

В нём предусмотрена форма обратной связи, в которой нужно указать:

• фамилию, имя, отчество;
• контактный номер телефона;
• город;
• адрес магазина;
• тему обращения;
• суть претензии.

Чтобы обращение было рассмотрено быстрее, необходимо указать больше подробностей. Так специалистам будет легче разобраться в сложившейся ситуации.

Также связаться со службой поддержки можно связаться в разделе «Чат». Доступ к нему открывается во всплывающем окне в нижней части экрана. Пользователю необходимо указать имя и телефон, после чего с ним свяжется оператор.

Кроме того отправить жалобу можно по электронной почте [email protected].

Необходимо указать:

• личные данные;
• тему вопроса;
• подробности произошедшего;
• адрес магазина.

Также можно прикрепить доказательства факта нарушения прав. Допускается приложение фото, видео и аудиозаписей.

➟ Социальные сети

• Спортмастер имеет аккаунты в различных соцсетях.
• Обратиться к специалистам гражданин может по следующим ссылкам:
• Специалисты оперативно реагируют на комментарии и стараются решить проблему пользователей с заказом, обслуживанием, ценами.

➟ Обращение в поддержку через мобильное приложение

Для поиска товаров, оформления заказа, отслеживания доставки работает приложение Спортмастер. Оно доступно для пользователей смартфонов с операционными системами Android или iOS.

Но также покупатели могут через приложение связаться со службой поддержки. Для того, чтобы оставить жалобу, необходимо войти во вкладку «Техподдержка».

➟ Как написать в поддержку через личный кабинет?

Покупатели могут создать учётную запись через официальный сайт компании. После регистрации личного кабинета предоставляется возможность участия в акциях, использования бонусных карт, когда счёт будет активирован. Чтобы зарегистрировать личный кабинет, необходимо перейти по ссылке sportmaster.ru/profile/personal.

С помощью учётной записи можно не только совершать различные действия с картой, но и направить обращение. Для этого нужно зайти во вкладку «Техподдержка».

➟ Для каких случаев нужна служба поддержки?

Служба поддержки необходима для решения проблемных вопросов, связанных с:

• качеством товара;
• возвратом покупки;
• задержкой доставки;
• получением товара, который не заказывался.

Специалисты примут обращение и передадут его на рассмотрение ответственным лицам.

Как подать жалобу?

Если обращение к руководству не привело к желаемому результату, жалоба осталась без внимания или по ней вынесено отрицательное решение, стоит обратиться в контролирующие инстанции.

К ним относят общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, прокуратуру и суд.

В некоторых случаях проблема решается путём обращения в управление экономической безопасности и противодействия коррупции.

➟ Роспотребнадзор

В случае нарушения прав потребителей можно обратиться в Роспотребнадзор.

Жалобы принимаются несколькими способами:

1. Лично через территориальное отделение организации. Адрес можно найти на официальном сайте — rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php.
2. Заполнив электронную форму на сайте. Для этого нужно зайти в раздел «Приём обращений граждан». Подать жалобу может только пользователь, имеющий учетную запись на портале Госуслуги. Именно с помощью логина и пароля от кабинета происходит авторизация на сайте Роспотребнадзора.
3. По почте заказным письмом. Адрес также можно найти на официальном сайте.
4. Позвонив по телефону горячей линии. Для жителей России действует бесплатный номер 8 (800) 100-00-04. Звонки принимаются в рабочее время по будням с 10 до 17 часов, а в пятницу – до 16 часов, перерыв с 12.00 до 12.45.

После регистрации обращение рассматривается в течение 30 дней. Роспотребнадзор вправе организовать проверку. При выявлении нарушений будет назначен штраф.

➟ Управление экономической безопасности и противодействие коррупции

Управление занимается случаями мошенничества, обмана покупателей.

Обратиться в него можно при:

• несоответствии цены на ценнике сумме, указанной в чеке;
• отказе в начислении бонусов;
• отказе предоставить клиенту действующую скидку;
• коррупции.

Для уточнения адреса и телефона управления в конкретном регионе необходимо зайти на сайт мвд.рф/contacts/sites. Также может быть направлена электронная жалоба. Для этого используется специальный раздел для приёма обращений на сайте МВД РФ. После выбора необходимого структурного подразделения требуется по инструкции заполнить форму.

Также для сообщения о правонарушениях действует телефон горячей линии МВД России — 8 (800) 222-74-47. Отдельный номер имеется и в каждом регионе.

➟ Суд

Для возмещения материального и морального ущерба необходимо подать иск в суд. Обращаться гражданин вправе как по месту жительства, так и месту нахождения магазина.

Внимание! При подаче иска по нарушению прав потребителей госпошлина не оплачивается.

Дополнительно к заявлению прикладываются доказательства нарушения прав. Ими могут быть копии чеков, фото, видео и аудиозаписи. Также обязательно необходимо подтвердить, что попытки досудебного урегулирования были предприняты.

➟ Прокуратура

Обращение в прокуратуру обоснованно, если имеются факты нарушения гражданских прав.

К таким случаям относят:

• угрозы и оскорбления;
• распространение личной информации;
• отказ исполнить предписание Роспотребнадзора;
• совершение мошеннических действий;
• коррупцию.

Письменную жалобу можно подать лично, обратившись в отделение, или по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес можно уточнить на сайте территориального органа.

Также заявления принимаются через интернет-приемную на официальном сайте Генпрокуратуры и через госуслуги. Важно уточнить регион проживания, чтобы жалоба поступила в нужное отделение.

Вопросы наших читателей

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Служба поддержки не сможет помочь в следующих случаях:

• запрос не связан с работой сети;
• информацию запрашивает постороннее лицо, не имеющее отношение к заказу;
• отсутствуют данные о заказе, дате, времени и месте покупки.

Подводные камни

Стоит помнить о некоторых нюансах при подаче жалобы:

1. Компания может затягивать время при рассмотрении жалобы. Если установленный законом срок прошёл, клиент вправе обратиться в вышестоящие инстанции. При этом попытка досудебного урегулирования будет принята судом.
2. При подаче письменной жалобы лично стоит подготовить два экземпляра. На том, который остается на руках у клиента, должна стоять отметка о принятии.
3. Жалоба должна быть подробной, грамотно составленной. Если гражданин не может справиться с этим самостоятельно, придётся обращаться к юристам.

Заключение

Выделим главные тезисы:

• Жалоба на Спортмастер может быть подать при нарушении прав гражданина, предоставляемых ему в рамках закона «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса РФ.
• Для поддержки клиентов в магазине предусматривается горячая линия.
• Обратиться в службу поддержки можно через официальный сайт, социальные сети, приложение.
• Если проблема не решена, можно обратиться в вышестоящие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру и суд. В некоторых случаях проблема решается путём посещения управления экономической безопасности и противодействия коррупции (ОБЭП).

Грамотно составленная жалоба повышает вероятность принятия положительного решения. Наши специалисты помогут вам подготовить документ и проконсультируют, каким образом можно направить его на рассмотрение.

Как написать жалобу на "Спортмастер", пример жалобы

Одним из самых популярных магазинов по продаже спортивной одежды и инвентаря является «Спортмастер». Несмотря на популярность, сотрудниками нередко нарушаются права потребителей. В таких ситуациях граждане могут подать жалобу руководству магазина или в Роспотребнадзор, а в некоторых случаях – в полицию, прокуратуру или трудовую инспекцию.

Основания для подачи жалобы на «Спортмастер»

Все организации, занимающиеся торговлей, обязаны руководствоваться Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1.Именно его нарушение может привести к направлению жалоб покупателями в Роспотребнадзор.

На данный момент наиболее распространенными причинами жалоб на магазины являются следующие:

Причина	Что делать
Некорректное поведение сотрудников: открытое хамство, отказ в консультировании по товару продавцом	Чаще всего проблему можно решить локально, позвав администратора и попросив книгу жалоб. Ее должны предоставлять покупателям по первому требованию. Отказ в предоставлении является основанием для обращения в Роспотребнадзор
Умышленный обсчет при оплате	Кассы «Спортмастера» рассчитывают все автоматически, но исключать человеческий фактор нельзя, т.к. ими все равно управляют продавцы. Если очевидно, что продавец обсчитал при расчете сдачи умышленно, следует позвать администратора или подать жалобу в Роспотребнадзор
Несоответствие ценников реальной стоимости	Согласно ст. 500 ГК РФ, продавец обязан продать товар покупателю по стоимости, указанной на ценнике. Если реальная цена не соответствует, это дает право посетителю совершить покупку по стоимости, указанной на ценнике. Отказ магазина от выполнения данного требования нарушает права потребителя и может послужить причиной жалобы в Роспотребнадзор
Продажа бракованного товара	За исключением технически сложных предметов, граждане могут возвращать товары с браком в течение 14 дней с момента покупки. Главным условием этого является сохранение товарного вида. При отказе от возврата рекомендуется направить обращение в Роспотребнадзор

Существуют и неординарные ситуации, когда могут подаваться жалобы на «Спортмастер»:

• Незаконный обыск покупателей. В магазинах располагаются турникеты, а контроль за поведением посетителей возлагается на контролеров и иных сотрудников. Если охранная система или работник обнаруживают гражданина и появляется подозрение в краже, охранник вправе только задержать его до приезда полиции. Обыск посетителей сотрудниками организации не допускается. Если гражданина все же вынудили показать личные вещи, впоследствии он может пожаловаться в Роспотребнадзор. В отдельных случаях в рамках гражданского законодательства допускается взыскание морального ущерба через суд, если будет доказано, что незаконный обыск причинил посетителю нравственные страдания. Кроме того, в таких точках часто много людей, и прилюдный обыск неуполномоченными сотрудниками порочит честь и достоинство человека.
• Хищение личных вещей покупателей из камер хранения в магазине. В большинстве торговых точек висят таблички с содержанием «Администрация не несет ответственности за хранение личных вещей», но закон говорит об обратном. Согласно п.2 ст. 887 ГК РФ, заключение простого договора хранения начинается с момента закрытия камеры и получения номерного жетона. На основании ст. 886 ГК РФ вещи должны быть получены посетителем обратно в целости и сохранности. В случае кражи следует незамедлительно вызывать администрацию и обращаться в полицию.
• Принуждение к оставлению личных вещей в камере хранения. Данные камеры предназначены для удобства посетителей, и сотрудники магазина не вправе отказывать в проходе в торговый зал с сумками и пакетами. Это нарушает требования ст. 421 ГК РФ, согласно которой запрещается заключение договоров, в том числе и хранения, по принуждению.

Важно! Представленный выше перечень не является исчерпывающим. Выбор организации, уполномоченной разрешать проблемные вопросы, зависит от конкретной ситуации.

«Сейчас в сфере защиты прав потребителей действует множество общественных организаций, помимо Роспотребнадзора. Их деятельность должна регламентироваться законодательными актами: многие предприниматели не понимают, кто проводит проверку – государственный орган, или общественный. У всех полномочия разные»

М. Орлов, заместитель руководителя Роспотребнадзора.

Куда жаловаться на «Спортмастер»

В первую очередь при нарушении прав потребителя и иных недостатках со стороны магазина и сотрудников следует вызывать администратора. В большинстве случаев конфликт удается разрешить локально, не прибегая к жалобам в контролирующие организации.

Если же ситуация вынуждает обращаться в госорганы, можно подавать жалобы в следующие учреждения в зависимости от проблемы:

Роспотребнадзор	Полиция	Прокуратура
Несоблюдение требований Закона №2300-1	Незаконное задержание и обыск	Незаконное осуществление деятельности
Отказ в продаже товара	Иные нарушения, предусмотренные УК и КоАП РФ	Массовая продажа некачественного товара, причинившая существенный ущерб покупателям
Принуждение к оставлению личных вещей в камере хранения

• В отдельных случаях актуально обращение в суд, если речь идет о взыскании ущерба или моральной компенсации.
• Также на сайте «Спортмастера» доступна подача жалобы в региональное отделение через электронную форму.
• Пример №1: судебные разбирательства со «Спортмастером»

Девушка посетила магазин, взяла на примерку 7 вещей. По правилам магазина допускается взятие не более 5 единиц товара, однако соответствующей таблички не было. Кроме того, возле примерочной отсутствовал контролирующий сотрудник.

Во время примерки к посетительнице в грубой форме обратилась продавец, потребовав отдать взятые вещи и сказав, что она должна была позвать ее для выдачи номерка, соответствующего количеству единиц товара.

В обязанности покупателей поиск контролеров не входит.

Девушка отказалась выполнять требование, аргументируя это нахождением в кабинке в обнаженном виде, и для передачи вещей она не намерена представать так перед всем залом.

Агрессивно настроенная сотрудница самостоятельно зашла в кабинку и забрала вещи, что уже нарушает права потребителя и нормы этики.

Покупательница взяла подошедшие лосины и пошла на кассу, конфликт затевать не стала. На кассе к ней подошел охранник и потребовал показать рюкзак, подозревая ее в краже. Она отказалась это делать, т.к. досмотр производится только сотрудниками полиции, причем они должны быть одного пола с досматриваемым. Наряд ППС был вызван в магазин ею же. В результате кража не выявлена.

На следующий день девушка обратилась к невропатологу с жалобами на плохое самочувствие: бессонница, встревоженное состояние, нервный тик. Выданная врачом справка понадобилась для подачи иска в суд против магазина для возмещения морального ущерба.

В качестве исковых требований установлена выплата компенсации в размере 50 000 руб., из них 20 000 руб. понадобились девушке на лечение последствий, вызванных моральной травмой. Суд удовлетворил иск частично и обязал компанию выплатить 30 000 руб.

Порядок подачи жалобы на «Спортмастер»

Вне зависимости от выбора госоргана для подачи жалобы порядок действий везде примерно одинаков:

1. Инициатором самостоятельно составляется жалоба и подается в контролирующий орган.
2. При принятии сотрудник госоргана на одном экземпляре ставит пометку о регистрации и отдает заявителю обратно, второй остается в организации на рассмотрении.
3. Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 календарных дней. За это время должна быть произведена проверка по жалобе и принято решение.
4. Письменное решение отправляется заявителю на почтовый или электронный адрес. Способ отправки результата можно указать в обращении.

Отчет госоргана о проделанной работе должен содержать даты начала и окончания проверки, результат проверочных мероприятий, примененные санкции к магазину при установлении его вины.

Образец жалобы

Унифицированной формы жалобы на «Спортмастер» не существует. Для объективного рассмотрения она должна содержать следующие данные:

• название и адрес магазина;
• Ф.И.О., адрес заявителя;
• обстоятельства нарушения, допущенного магазином, а также дата;
• требования заявителя: о проведении проверки, привлечении к ответственности, возврате товара ненадлежащего качества, и пр.;
• дату составления и подпись гражданина.

Жалобу рекомендуется подавать в двух экземплярах, один из которых возвращается заявителю после регистрации в госоргане с соответствующей отметкой. Без него доказать факт обращения в дальнейшем будет проблематично.

Образец жалобы.

Способы подачи жалобы

В контролирующие органы подавать жалобы можно несколькими способами:

Лично	Почта России	Через интернет
Достаточно представить заявление и паспорт	Заявителем отправляется заказное письмо с уведомлением о вручении. Во вложениях должна быть жалоба	При наличии соответствующей функции на официальном сайте госоргана допускается дистанционное обращение. Рассмотрение таких жалоб производится в обычном порядке. В некоторых случаях можно подать заявление через «Госуслуги» при наличии подтвержденного аккаунта

Подача жалобы через официальный сайт «Спортмастера»

На официальном сайте магазина есть раздел «Контактная информация», через который можно отправить жалобу. Действовать нужно следующим образом:

Шаг 1: выбираем меню «Жалоба».

Шаг 2: вводим информацию согласно картинке. Понадобятся личные данные заявителя, город, тема обращения, адрес магазина, номер заказа и клубной карты (при наличии).

Шаг 3: вводим текст сообщения. Здесь должна максимально подробно описываться ситуация, послужившая основанием для подачи жалобы.

Шаг 4: вводим капчу и нажимаем кнопку «Отправить». В ответ на электронный адрес придет автоматическое письмо о доставке, отвечать на него не нужно.

Важно! Ответ на жалобу через официальный сайт «Спортмастера» приходит на электронную почту.

Подача жалобы на «Спортмастер» сотрудником

Нередко бывает так, что самим сотрудникам приходится жаловаться на посетителей.

Основанием для этого может послужить агрессивное поведение, умышленная порча товара, драка, кража и иное уголовное или административное правонарушение.

Обнаружив нарушение, следует незамедлительно вызвать администратора и позвонить в полицию. Принимать самостоятельно меры воздействия на беспричинно яростных людей не рекомендуется.

Все сложнее, когда работодателем нарушаются трудовые права работников «Спортмастера». Ответственность за соблюдение ТК РФ несет управляющий магазина, который должен контролировать весь коллектив. Если сотруднику отказывают в официальном трудоустройстве или допускают иные нарушения, он вправе обратиться в Государственную инспекцию по охране труда по месту нахождения магазина:

1. Подается жалоба через «Госуслуги», официальный сайт ГИТ или при личном визите. Документ должен содержать дату начала работы, личные данные, сведения о работодателе, суть проблемы со ссылками на нарушаемое законодательство.
2. В ответ после получения заявления сотрудником инспекции выдается уведомление о принятии.
3. Решение о проведении внеплановой проверки принимает руководитель инспекции.
4. По результатам мероприятий заявителю на почтовый адрес отправляется отчет о принятых мерах.

За нарушение трудового законодательства инспектор может составить предписание или протокол, в отдельных случаях производится привлечение к уголовной ответственности после передачи материалов дела в прокуратуру.

Часто задаваемые вопросы

Вопрос №1. Что относится к технически сложным товарам?

Согласно Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 №924, в перечень входят товары, которые могут выполнять одновременно две и более функции: телефоны, ПК, ноутбуки, планшеты, и пр.

Вопрос №2. Обязательно ли нужен чек для возврата товара ненадлежащего качества?

Нет. Согласно п.5 ст. 18 Закона №2300-1, предоставление чека не является обязательным условием.

2. Как подать жалобу на домогательство.
3. Подать жалобу на постановление о возбуждении уголовного делаКак оспорить штраф ГИБДД с камеры.

Наиболее распространенные ошибки

Ошибка №1. Любой товар можно вернуть только после экспертизы.

Нет. Данное требование распространяется только на технику и технически сложные товары. Обычные вещи возвращаются в 14-дневный срок без экспертизы.

Ошибка №2. Если купленная вещь испорчена, ее все равно можно вернуть.

Возврат допускается только при условии сохранения товарного вида.

Заключение

Подача жалобы на «Спортмастер» допускается в несколько разных организаций, но большинство проблемных вопросов можно решить с помощью администрации магазина или через электронную форму на его официальном сайте. Обращаться в госорганы следует в сложных случаях, когда решение проблемы без их вмешательства не представляется возможным.