К сожалению, общая культура обслуживания в отечественных магазинах оставляет желать лучшего.

И виноваты в этом, как ни странно, сами покупатели: сталкиваясь с неуважением в свой адрес, плохим обслуживанием и откровенным нарушением закона, они бездействуют, в лучшем случае оставляя негативный отзыв в интернете.

Продавцы же пользуются собственной безнаказанностью и продолжают экономить на обслуживании, а зачастую просто халатно относиться к своим обязанностям.

Между тем, закон в подавляющем большинстве случаев находится именно на стороне покупателя, однако мало кто этим пользуется. Проявив активную гражданскую позицию и написав жалобу на продавца, можно не только компенсировать причиненные убытки, но и научить магазины уважительно относиться к своим клиентам и не допускать нарушения в будущем.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Правовая база

Чтобы не быть обманутым и знать, как себя вести в конфликтной ситуации с сотрудниками магазина, нужно знать свои права потребителя. Поэтому любому человеку, даже далекому от юриспруденции, следует изучить Закон о защите прав потребителей и почитать специальную литературу. Так, лишь только в качестве примера можно привести следующие права потребителя:

• не возмещать стоимость случайно поврежденного товара. Обязать оплатить испорченный товар продавец может только через суд, доказав вину покупателя;
• вернуть в течение 14 дней новые не понравившийся товар (кроме некоторых категорий товаров);
• получить в пользование на время ремонта сломанной вещи аналогичную;
• неприкосновенность личных вещей (в частности, не сдавать их в ячейку хранения и тем более не разрешать досмотр личных вещей сотрудникам магазина);
• купить любой товар, выставленный на витрине. Если продавец выставил на полки товар и приклеил к нему ценник, он обязан продать товар любому желающему;
• вернуть некачественный товар даже при отсутствии чека;
• купить товар по цене, указанной на ценнике, а не сообщенной на кассе, даже если продавцы уверяют, что акция на товар закончилась;
• право на вежливое обращение персонала и совершение покупок в надлежащих условиях: в чистом зале, при нормальном освещении и т.д.

Данные права содержатся не только в Законе о защите прав потребителей, но и в раде других нормативных актов:

• Гражданский кодекс РФ;
• ряд постановлений Правительства РФ, утверждающих правила продажи отдельных видов товаров;
• СНиПы, САНПиНы и прочие нормативы, регулирующие работу продовольственных магазинов.

Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция

Практикующий юрист. Стаж 11 лет. Специалист в области гражданского и семейного права.

Если в магазине возникла спорная ситуация, будь то отказ в возврате денег за испорченный товар или обвинение в порче товара, в первую очередь нужно помнить, что продавец рассчитывает на то, что Вы не знаете, как пожаловаться на магазин, и убытков получится избежать.

1. В первую очередь для предъявления претензии зовите менеджера или руководство магазина, продемонстрируйте им знание своих прав, а также сообщите о намерении жаловаться на продавцов в контрольные органы. Часто уже на этом этапе магазин стремится минимизировать убытки и выполнить требования потребителя. Так, пожаловаться на хамство продавца магазина достаточно его непосредственному начальнику, чтобы он применил меры дисциплинарного взыскания.
2. По возможности снимайте все на камеру. Если дойдет до серьезного разбирательства с привлечением контрольно-надзорных структур или суда, Вам понадобятся доказательства Ваших слов. Видеозапись, по которой можно определить время и место происшествия, лица нарушителей и само нарушение, может оказаться важным доказательством. Кроме того, при виде камеры и сами сторудники начинают вести себя по-другому.
3. Если сотрудники магазина настаивают на своем, придется обращаться к руководству магазина, но уже письменно. Данный шаг является обязательным, поскольку закон запрещает контрольным органам проводить проверки по жалобе, если заявитель предварительно не предъявлял в магазин претензию. О том, как правильно написать и вручить претензию в магазин, читайте ниже.
4. После получения от магазина отрицательного ответа на претензию или если сроки на ответ вышли, можно переходить к составлению жалобы на продавца. О том, куда и в каких случаях стоит обращаться, разберем ниже.
5. По фактам, изложенным в жалобе, будет проведена проверка, а магазин привлечен к ответственности. Как правило, наказание за нарушение прав потребителей назначается в виде штрафов. В особенно серьезных случаях ответственных лиц привлекают к уголовной ответственности. Также продавец получает предписание об устранении нарушений.

Куда жаловаться?

Если стадия претензионного общения с магазином пройдена, а результатов нет, в зависимости от цели обращения и компетенции органов власти нужно правильно выбрать адресата жалобы.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор следит не только за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей, но и за санитарно-эпидемиологической обстановкой. Поэтому в Роспотребнадзор можно жаловаться как на качество продуктов в магазине, так и на скользкое крыльцо или грызунов в торговом зале.

Отделения Роспотребнадзора есть в каждом отделении. О способах подачи жалобы в Роспотребнадзор на магазин мы уже писали.

ФАС

Подача жалобы на продавца в антимонопольную службу имеет смысл, когда:

• магазин неоправданно завышает цены на товары первой необходимости;
• если крупные торговые компании проводят демпинговую политику (т.е. повышают цены в сговоре);
• реклама магазина содержит недостоверные данные.

О том, как пожаловаться в ФАС, можно почитать здесь.

Правоохранительные органы

Если вышеназванные органы не реагируют на жалобу на магазин или в действиях продавца усматриваются признаки мошенничества или иного преступления, нужно обращаться в полицию или прокуратуру. Полиция быстрее отреагирует на обращение и пресечет противоправные действия, а прокуратура проведет расследование и привлечет виновных лиц к ответственности.

Сотрудников полиции можно вызвать на место происшествия или прийти в ближайший участок и написать заявление. В прокуратуру с жалобой на магазин также можно обратиться несколькими способами.

Суд

В суд потребители обращаются в основном за удовлетворением материальных требований: вернуть деньги за товар, возместить ущерб, компенсировать моральный вред и т.д. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или по месту нахождения магазина. Госпошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей иска важно произвести ряд действий:

1. Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
2. Один экземпляр иска с копиями документов отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанцию об отправке приложить к иску в суд.
3. Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как написать жалобу на магазин

Данные правила применимы как для составления претензии в магазин, так и для жалобы на продавца в органы власти или искового заявления в суд.

Некоторые из данных правил закреплены в законодательстве, а потому обязательны для выполнения, другие же являются нюансами, вытекающими из юридической практики.

Так или иначе, следуя данным правилам, можно самостоятельно составить юридически грамотный документ.

1. Обоснованность требований. К жалобе можно приложить отснятое видео, а также чек и другие документы, подтверждающие факт покупки в магазине. Если есть люди, готовые дать свидетельские показания, об этом также нужно сообщить.
2. Суть жалобы должна быть максимально конкретизирована и ясна: четко описаны детали происшествия, какое нарушение, по мнению заявителя, допустил магазин, какие действия заявитель ждет от госоргана.
3. Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет вчитываться в объемный текст, тем более, если он не удобочитаем.
4. Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
5. Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя.
6. Содержание претензии или жалобы должно включать несколько обязательных элементов:
   • шапка документа с данными о получателе документа и заявителе;
   • суть обращения: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каком основании;
   • требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
   • список приложений;
   • дата и подпись.

Наглядно оформление жалобы представлено в нашем образце претензии на магазин. Если Вы не уверены в своих силах и не знаете, как составить документ в Вашей конкретной ситуации, лучше обратиться за профессиональной юридической помощью.

Как подать жалобу

Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Данные правила также пригодятся, если чтобы вручить претензию магазину.

1. Если обращение будет подаваться лично, нужно прийти в орган власти с двумя экземплярами: один будет сдан в канцелярию, а на втором поставят отметку о получении и отдадут обратно заявителю.
2. По почте жалобу лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать ее доставку и получить доказательство ее получения в виде вернувшегося уведомления. Данный способ также подходит для вручения претензии магазину, если сотрудники не хотят ее принимать.
3. Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте госоргана, нужно внимательно ознакомиться с правилами оформления, которые обычно пишут перед заполнением формы обращения: максимальное количество знаков, допустимые типы файлов для приложений и т.д.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Рано или поздно с некачественным обслуживанием в магазине может столкнуться каждый. Поэтому так важно знать свои потребительские права и настаивать на их соблюдении. Покупателю в этом могут помочь контрольно-надзорные госорганы.
2. Начать следует с обращения к руководству самого магазина. Продавцу невыгодно навлекать на себя лишние проверки, поэтому велика вероятность, что он удовлетворит претензионные требования.
3. В зависимости от характера допущенного нарушения написать жалобу на магазин можно в Роспотребнадзор, ФАС или правоохранительные органы. Взыскать денежные средства можно попробовать через суд.
4. Выбрать оптимальную стратегию обжалования действий магазина помогут наши юристы. Запишитесь на онлайн-консультацию уже сейчас!

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться? — Росконтроль

1. Позовите менеджера

2. Требуйте Книгу жалоб и предложений

Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.

Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.

Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.

Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.

В общем случае

Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).

Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей. А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.

3. Подавайте жалобу в письменном виде

Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.

https://www.youtube.com/watch?v=KYFR7LPfauQ\u0026pp=ygWLAdCW0LDQu9C-0LHQsCDQvdCwINC80LDQs9Cw0LfQuNC9ICjQvtCx0YDQsNC30LXRhik6INC60LDQuiDQuCDQutGD0LTQsCDQv9C40YHQsNGC0Ywg0LbQsNC70L7QsdGDIOKAkyDQv9C-0YjQsNCz0L7QstCw0Y8g0LjQvdGB0YLRgNGD0LrRhtC40Y8%3D

Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.

Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.

Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.

4. Обратитесь в Роспотребнадзор

Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.

Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.

Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.

Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.

5. Обратитесь в суд

Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба.

Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены.

Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.

В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).

31 октября 2018

Жалоба на магазин: правила написания и подачи

Магазин, занимающийся розничной продажей товаров, обязан соблюдать нормы действующего законодательства, в частности Закона о защиты прав потребителей №2300-1 от 1992 года (далее ЗПП). Согласно этому положению продавец должен предоставить покупателю:

• изделие, отвечающее всем требованиям качества и безопасности;
• подробную информацию о товаре, его характеристиках, потребительских свойствах, производителе и др.;
• правила правильного и безопасного использования изделия;
• сведения о дате выпуска, сроке годности и гарантии.

Магазин, который отказался предоставлять информацию о товаре, обеспечил покупателя не полными или недостоверными сведениями, несет ответственность по ст.12 ЗПП. Если же продавец нарушил права потребителя, то его действия попадают под нормы ст.13 ЗПП.

В случае применения против покупателя представителем торговой точки неправомерных действий, клиент имеет право пожаловаться в контролирующие органы, а также подать исковое заявление в суд и взыскать с магазина стоимость товара, компенсацию морального вреда, убытки, образовавшиеся по вине продавца, неустойку и штраф. Но, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор, ФАС или суд, рекомендуем проконсультироваться с нашими юристами. Специалист детально разберет ситуацию, определит, какие права потребителя нарушил магазин, поможет выстроить стратегию действий по защите интересов клиента.

0 юристов онлайн 0 + активных клиентов ЕЮС

Оцени шансы на успех — задай вопрос бесплатно

Когда подавать жалобу

• Пожаловаться на магазин можно в случае нарушения продавцом действующего законодательства и прав потребителей. Как показывает практика, чаще всего покупатели подают жалобу в следующих случаях:
• 1. Продавец не предоставил информации о правилах и условиях использования товара, из-за чего изделие сломалось;
• 2. Покупатель приобрел вещь с недостатками;
• 3. Во время использования предмета, он сломался;
• 4. Представитель торговой точки отказывается принимать товар с дефектами;
• 5. Продавец не желает обменивать качественное изделие по условиям статьи 25 ЗПП;
• 6. Вчеке о покупке указана одна сумма, а покупатель заплатил больше;

7.

Другие случи нарушения прав потребителей.

Также, основанием для подачи жалобы может послужить грубое, не вежливое обслуживание клиента, нарушение магазином санитарных и противопожарных норм, отсутствие условий в зале для качественных условий для ознакомления с товаром, что создает препятствия для принятия правильного решения покупателем в выборе того или иного изделия.

Обратите внимание! Если на кассе во время покупки товара обнаружилось, что указанная цена на ценнике ниже, чем продавец предъявил к оплате, клиент имеет право требовать продажи изделия по цене, указанной на ценнике.

Куда жаловаться на магазин

Куда подавать жалобу на магазин напрямую зависит от того, какие именно права покупателя нарушены.

В случае приобретения некачественной продукции рекомендуется сначала подать претензию на имя руководителя торговой точки.

Жалобу в Роспотребнадзор подают в следующих случаях:

покупатель купил товар с дефектами;

продавец отказывается принимать претензию;

представитель торговой точки не хочет обменивать качественное изделие по условиям ст.25 ЗПП;

торговая организация нарушает сроки удовлетворения требований клиента;

покупателю предоставлена недостоверная информация о товаре или продавец вообще не обеспечил потребителя такими сведениями;

по другим общим вопросам в области нарушения прав покупателя.

Если вопрос касается ценообразования, то есть, потребитель заметил, что в других магазинах аналогичные позиции стоят гораздо дешевле, то он может пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Ведомство занимается контролем над необоснованным завышением цен.

Исковое заявление в суд подают для того, чтобы принудить магазин исполнить требований клиента, взыскать с него неустойку, штраф, компенсацию убытков и морального вреда.

Важно! Если потребитель сразу подаст исковое заявление в суд, минуя претензионный порядок, то он лишается возможности взыскать с магазина неустойку и штраф.

Как пожаловаться на магазин

Каким образом подавать жалобу на магазин зависит от ведомства, куда направляют обращение. Например, в Роспотребнадзор или ФАС можно обратиться, как лично, так и удаленно, в том числе при помощи онлайн-сервисов.

«Исковое заявление в суд принято подавать через канцелярию. Но это не единственный способ. Допускается направление иска заказным письмом Почтой России, либо посредством интернет-портала «Правосудие».

Претензию руководителю магазина рекомендуется приносить лично. Существует большая вероятность того, что представитель торговой точки будет готов удовлетворить требования клиента в момент обращения. Также, магазину может понадобиться отправить товар на экспертизу, для чего покупку важно отдать продавцу.

Если же менеджер торговой организации отказывается принимать претензию, то для соблюдения претензионного порядка, ее можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложений.

Претензия руководителю

Покупатель имеет право вернуть в магазин качественный товар в течение 14 суток со дня, следующего за моментом покупки, если он не относится к невозвратным. Клиент может потребовать обмена изделия на аналогичное или подобное, если купленный предмет не подошел по каким-либо характеристикам: цветы, размеру, модели, габаритам и др.

1. Если в момент подачи заявления на обмен в продаже нет товара, которым можно заменить покупку, то покупатель имеет право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
2. В случае получения отказа от продавца в обмене изделия, пишут претензию на имя руководителя.
3. Если покупатель купил товар с дефектами, он имеет право требовать:

• обмена или замены;
• возврата уплаченных денежных средств;
• перерасчета покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков.

Что касается технически сложных изделий, то предъявить указанные требования в отношении них можно в течение 15 дней после покупки. Если это время истекло, то покупатель может настаивать только на проведении ремонта. Срок продлевается до окончания периода гарантии или годности, если недостаток существенный, является сезонным или в случае нарушения продавцом сроков исполнения требований.

Пример из практики:

Ангелина Л. купила телефон. Через месяц она заметила, что динамик начал немного хрипеть. Девушка потребовала обменять смартфон на новый. Продавец принял претензию, отправил товар на экспертизу.

Проверка показала, что обнаруженный недостаток несущественный. Магазин отказал в удовлетворении требований клиентки на основании того, что после покупки прошло больше 15 дней, и предложил отремонтировать смартфон.

Девушка отказалась от ремонта и подала исковое заявление в суд.

Судья, рассмотрев дело, не нашел в действиях продавца нарушений прав потребителей и отказал в удовлетворении иска. Суд разъяснил истице: на основании ПП№924 от 2011 г. телефон относится к технически сложным товарам. В соответствии со ст.

18 ЗПП требовать расторжения договора купли-продажи в отношении таких изделий можно лишь на протяжении 15 дней после покупки, в случае обнаружения существенных дефектов, если продавец нарушил сроки исполнения требований.

В рассматриваемой ситуации телефон содержит несущественный устранимый недостаток, а девушка потребовала вернуть деньги позже отведенного законодательством срока.

Жалоба в магазин на некачественный товар подается в случае обнаружения недостатков, при получении отказа в принятии претензии или при нарушении сроков удовлетворения требований.

В случае отказа в удовлетворении жалобы покупатель вправе обратиться за защитой своих прав в Роспотребнадзор или суд.

В Роспотребнадзор

Жалобу в Роспотребнадзор на магазин можно подать лично, направить заказным письмом по Почте России. Но легче всего воспользоваться формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ведомства.

В ходе рассмотрения жалобы сотрудники Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека могут организовать выездную проверку. По завершению контрольных действий заявителю направляют письменный ответ.

В нем Роспотребнадзор отчитается, какие мероприятия были проведены в ходе проверки, были ли обнаружены факты нарушения прав потребителей, перечень предписаний, выданных магазину, советы по дальнейшим действиям заявителя.

Образец заявления Образец жалобы на магазин в Роспотребнадзор

ФАС

Федеральная антимонопольная служба занимается рассмотрением вопросов, касающихся антимонопольного, рекламного законодательства. То есть, покупатель может обратиться в ведомство, например, в том случае, если магазин надоедливо рассылает смс-рекламу, совершает телефонные звонки с рекламными целями, намерено вводит клиента в заблуждение по вопросам стоимости товаров и др.

Подать жалобу можно лично, отправить электронным или заказным письмом Почтой России, либо воспользоваться специальной формой для обращений граждан, размещенной на официальном сайте ФАС.

Суд

Исковое заявление в суд подают в том случае, если есть необходимость взыскать с магазина денежные средства:

• стоимость товара;
• моральный вред;
• убытки, возникшие в связи с нарушением прав потребителя;
• неустойку;
• штраф.

Иск подают в мировой суд, если стоимость заявления не превышает 100 тыс. рублей. Если же сумма требований выше, то обращаться необходимо в районную судебную инстанцию.

• В процессе рассмотрения заявления судья исследует представленные доказательства, а в случае необходимости, может организовать судебную экспертизу.
• После исследования дела судья выносит решение: удовлетворить иск истца или отказать в его удовлетворении.

Перед подачей иска в суд рекомендуем проконсультироваться с нашими юристами. Специалист поможет правильно составить заявление, максимально точно изложить требования и назовет полный перечень документов, без которых суд может принять не объективное решение.

0 юристов онлайн 0 + активных клиентов ЕЮС

Оцени шансы на успех — задай вопрос бесплатно

Как составить жалобу

Образец жалобы в Роспотребнадзор или в другую контрольную организацию не имеет унифицированной регламентированной законодательством формы. Можно пользоваться типовым документом, который модернизируют под конкретное ведомство. Он имеет следующую структуру:

• наименование ведомства и его местонахождение;
• ФИО заявителя, его адрес регистрации (проживания), контактные данные;
• название документа;
• обстоятельства, предшествующие подачи жалобы;
• перечень нарушений;
• требования;
• список прилагаемых к заявлению бумаг;
• дату и подпись.

В процессе составления жалобы важно придерживаться официального тона. Не рекомендуется выражать эмоции и выстраивать обвинительную линию. Важно максимально точно описать действия продавца, а также рассказать, какие права, по мнению заявителя, нарушил магазин.

Сроки рассмотрения жалобы и иска

По общим правилам, срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней. Причем, не имеет значения, каким образом направлена жалоба: лично, по почте или онлайн.

В случае необходимости период рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней. А если вопрос связан нарушением антимонопольного законодательства, то максимальный срок продления составляет 60 дней.

Что касается рассмотрения дела судебным органом, то срок принятия решения зависит от типа инстанции. Мировой судья обязан вынести постановление в течение месяца, а районный суд – 2-х месяцев.

Возврат наушников в магазина

Судебная практика

Раиса Миронова подала исковое заявление к магазину «Доверие», в котором купила некачественную обувь. Женщина пояснила, что через неделю после приобретения зимних сапог молния оторвалась. Покупательница обратилась к продавцу и попросила вернуть деньги за изделие, в чем ей отказали, сославшись на то, что она сама виновна в образовании дефекта.

Женщина написала претензию на имя руководителя магазин, потребовала удовлетворить ее требования, в противном случае она будет вынуждена обратиться за защитой своих прав в суд.

Спустя 2 недели после подачи претензии ответа от продавца не последовало.

Тогда Раиса подала иск в суд, в котором просила расторгнуть договор купли-продажи, обязать магазин вернуть ей деньги за товар, взыскать с торговой точки неустойку за просрочку исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.

В процессе суд отправил сапоги на экспертизу, которая показала, что недостаток возник из-за нарушения технологии пошива, и является заводским браком. Рассмотрев дело, суд пришел к выводу, что магазин нарушил права покупательницы, сроки выполнения требований клиентки и удовлетворил иск в полном объеме

Частые вопросы

Как я могу пожаловаться в Роспотребнадзор на магазин, если у меня не принимают бракованные продукты? +

В случае отказа продавца исполнить требования в отношении некачественного товара подать жалобу в Роспотребнадзор можно лично. Если такой вариант не устраивает, обращение направляют по почте заказным письмом с уведомлением, либо заполняют специальную форму на официальном сайте ведомства.

Хочу пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор, есть ли специальный образец жалобы? +

Жалоба в Роспотребнадзор не имеет унифицированной формы. При ее написании можно опираться на типовой образец. В обращении указывают: наименование адрес ведомства, ФИО заявителя, его место регистрации (проживания), проблему, требования, перечисляют приложения при их наличии, ставят дату и подписывают документ.

Через какое время после подачи претензии в магазин можно обращаться в суд? +

Обращаться в суд можно сразу до или после подачи претензии. Но, вполне возможно, что продавец внесудебном порядке выполнит условия клиента. Да и взыскать неустойку и штраф можно лишь в случае нарушения магазином сроков. Как правило, период напрямую зависит от требований, которые покупатель отразил в претензии. Например, на возврат денег отводится 10 дней, а ремонт могут проводить до 45 дн.

Заключение эксперта

Иногда продавцы действительно нарушают права клиента. Но, проверки контрольных органов практически ни для кого из них не желательны.

Поэтому, перед подачей жалобы в Роспотребнадзор или ФАС, попробуйте подать претензию руководителю и предупредите о намерении обратиться в надзорные организации.

Вполне возможно, что магазин удовлетворит требования добровольно, что поможет сократить время.

Роспотребнадзор и ФАС – это организации, которые занимаются непосредственным надзором над торговыми организациями. Они имеют право проверять магазины, выносить предписания торговым точкам.

Если клиент желает взыскать с продавца стоимость товара или различного вида компенсации, то лучше сразу обращаться в суд. Но, помните о том, что при несоблюдении претензионного порядка истец лишается права взыскать с магазина штраф и неустойку.

Как и куда пожаловаться на магазин: разбираем образец жалобы в Роспотребнадзор и другие инстанции

• Вспомните, сколько раз в своей жизни вы или ваши близкие покупали некачественную продукцию, не получали сдачу и должный уровень сервиса.
• К сожалению, многие граждане, немного повозмущавшись подобным поведением продавцов и сотрудников магазинов, забывают о случившемся в ту же минуту, тем самым давая виновникам повод вести себя подобным образом и в дальнейшем.
• Уровень юридической грамотности у основной массы населения нашей страны оставляет желать лучшего.
• Возможно, многие граждане и были бы не прочь защитить свои права, но не знают, как правильно это сделать, поэтому в ответ на непозволительное отношение сотрудников магазинов отвечают руганью.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Скрыть содержание

Так как же грамотно защитить свои права, которые нарушают недобросовестные продавцы?

1. Каждый человек индивидуален, поэтому то, что нравится одному, может совершенно не нравиться другому.
2. Иногда жалобы на магазин носят абсурдный характер и не редко сами надуманы гражданами.
3. Но есть и объективные причины написать заявление на сотрудников магазина.
4. Изучив практику последних лет, можно составить рейтинг самых часто встречающихся жалоб, тем самым проанализировав, над чем стоит работать руководителям и хозяевам торговых точек.

На хамство

• С момента появлений крупных сетевых магазинов сфера обслуживания начала меняться в лучшую сторону.
• Руководители стремятся поддерживать «фасад» торговой площадки опрятными, вежливыми и улыбчивыми подчиненными, которые способны спокойно реагировать на критику и считают, что «клиент всегда прав».
• Но часто, под громкими лозунгами о прекрасном сервисе, в магазинах встречаются не самые дружелюбные сотрудники.
• Часто, в ответ на обоснованные претензии покупателей, работники магазина начинают употреблять ненормативную лексику, угрозы и прочие проявления хамства.
• Конечно, в цивилизованном обществе подобное недопустимо.

1. Часто в магазинах используют очень распространенный прием – говорят покупателям, что нет мелких монет, и не выдают сдачу.
2. За целый день у продавца может набраться внушительная сумма подобных недостач.

3. Иногда же, сотрудники магазина и вовсе теряют бдительность и просто не дают клиентам деньги, увидев, что те спешат, собираются уходить или чем-то озадачены.
4. Кто-то из сотрудников магазина, видя, что человек занят разговором по телефону или чересчур задумчив, может подсунуть не те купюры или вовсе сдать сдачу деньгами, номиналом меньше.

5. Подобные ситуации встречаются очень часто, и если продавец отказывается признать свою вину, а вы точно уверены, что вас обманывают – вы можете требовать книгу отзывов и предложений.

На просроченные товары

• Магазины с большим ассортиментом быстро портящейся продукции (продуктовые магазины) часто грешат тем, что забывают убрать продукцию с полок, у которой закончился срок годности.
• Многие сотрудники оставляют товары на полках осознанно, надеясь на то, что небдительные покупатели купят просрочку.
• Такая халатность по отношению к покупателям грозит последним проблемами со здоровьем.
• Написав жалобу о наличии просроченной продукции в магазине, вы обезопасите не только себя, но и других клиентов магазина от возможных проблем.

На шум от магазина

1. В каждом магазине, осуществляющем продажу продуктов питания, должны быть установлены соответствующие охладительные приборы.
2. Различными инструкциями установлен определенный уровень шума, про который не редко забывают сотрудники магазина.

3. Если торговый павильон находится непосредственно на первом этаже жилого дома, то шум от работающей техники, а так же музыки может стать существенной помехой к спокойной жизни у жильцов.

4. Также не редки случаи, когда охладительные приборы, установленные неправильно приводили к охлаждению стен в находящейся выше этажом квартире, отчего портился ремонт, а жильцы испытывали дискомфорт.
5. Поэтому несоблюдение норм использования охладительных приборов, а также повышенный уровень шума могут стать причиной написания жалобы.

6. Часто, подобные обращения направлены к сетевому магазину «Пятерочка», который использует не самые качественные холодильные установки, шум от которых не в силах скрыть даже самые крепкие оконные рамы.

7. Основанием для написания жалобы может стать незаконное размещение баннеров, которые перекрывают вид из окон жильцов, сильный запах, отказ продавцов от консультации по тому или иному вопросу и так далее.

• Если в отношении вас было совершено неправомерное действие со стороны сотрудника магазина – лучше всего разобраться сразу же на месте.
• Потребуйте книгу отзывов и предложений для того, чтобы по горячим следам описать всю ситуацию, случившуюся в магазине.
• Конечно, многие продавцы лукавят и говорят о том, что подобной книги у них нет, но тогда, отсутствие книги отзывов и предложений является прямым основанием для обращения в Роспотребнадзор.
• Помимо того факта, что книга отзывов обязана быть в наличии, она еще должна быть оформлена надлежащим образом.
• Во-первых, данная книга должна быть доступна каждому покупателю, то есть висеть на стенде информации, рядом с лицензиями.
• Во-вторых, книга должна быть предоставлена недовольному по первому же его требованию.
• Она должна быть обязательно пронумерована, чтобы не было возможности вырвать листы.
• Также на обложке книги отзывов должно быть указано название магазина, контактные телефоны и адреса руководителей.

Если книга соответствует всем стандартам, можете приступать к написанию жалобы.

Конечно, писать свое обращение можно в произвольной форме, но лучше сделать это наиболее грамотно.

1. Писать подобный документ стоит разборчивым почерком, соблюдая некоторые правила.
2. Так, в начале обращения на чистом листе напишите свою фамилию, имя, отчество, дату и время написания, а также инициалы продавца или другого сотрудника магазина, который повел себя неправомерно по отношению к вам.
3. Опишите произошедший инцидент, стараясь излагать события последовательно и не эмоционально.
4. Старайтесь не допускать орфографических ошибок.
5. В конце вашего обращения непременно должна быть поставлена ваша подпись, а также номер контактного телефона.
6. В жалобе вы можете указать свои требования, например в короткие сроки убрать из магазина всю просроченную продукцию, или снизить уровень шума от музыки или холодильников.
7. Магазину дается две недели на то, чтобы отреагировать на ваше обращение.
8. В книге отзывов должен быть оставлен ответ, который раскрывает суть проведенных работ, ставшими реакцией на ваше обращение.
9. Но не редки случаи, когда по прошествии отведенного законом времени нарушения не только не исправлены, но и в жалобную книгу не вносились никакие пояснения на ваше обращения.
10. Что же делать в таких случаях?

• К сожалению, многие сотрудники магазинов не осознают всю серьезность, с которой нужно подходить к рассмотрению обращений в книге отзывов.
• А между тем, отсутствие реакции является прямым поводом для обращения в более серьезные инстанции.
• Так как себя вести, если на жалобу в магазине вам не ответили?
• В первую очередь на новом листе в книге написать новый документ, но теперь уже на то, что отведенное законом время вышло, а реакции не последовало.
• Также вы можете написать сразу три документа, в которых будет указано на нарушение прав покупателей.
• Первая жалоба может быть направлена в некоторые инстанции, занимающиеся проверкой торговых точек.
• К ним относится Роспотребнадзор и торговая инспекция.
• Вы можете написать претензию на имя сотрудника административного аппарата магазина, то есть директора или же старшего менеджера.
• Если магазин относится к сети торговых точек, можете связаться с главным офисом и отправить ему копию претензии, написанную директору магазина.

Подача документов

В Роспотребнадзор

1. Для того, чтобы Роспортебнадзор как можно быстрее отреагировал на ваше обращение, вам необходимо подкрепить свою жалобу рядом документов.

2. Снимите с книги отзывов и предложений копии ваших обращений, на которые не последовало ответа.

3. Если жалоба относится к покупке некачественного товара, то приложите копию кассового чека, а также фотографии, которые показывают отсутствие качества приобретенного товара.

Хорошо, если вами была проведена экспертиза.

https://www.youtube.com/watch?v=KYFR7LPfauQ\u0026pp=YAHIAQE%3D

Обязательно отправьте в Роспортебнадзор копии ее результата.

• Отлично, если вы пришлете копии ответов на ваши претензии, ведь это доказательство того, что сотрудники магазина знают о своем нарушении, но не предприняли действия по их устранению.
• Подайте документы в главный офис Роспотребнадзора в вашем городе или же по электронной почте.
• Образец жалобы в Роспотребнадзор на магазин.
• Больше о том, как написать жалобу в Роспотребнадзор по защите прав потребителей, как подать документ через интернет, читайте тут.

В прокуратуру

1. Прокуратура относится к правоохранительным органам Российской Федерации, и обращение напрямую гарантирует вам скорейшее разрешение спорного вопроса.
2. Для того, чтобы прокуратура начала как можно скорее знакомиться с вашей проблемой, вам необходимо правильно собрать пакет документов.

3. Первое, что вам необходимо сделать, это снять ксерокопии своего паспорта.
4. Также напишите жалобу, обращая особое внимание на факт нарушения ваших прав.
5. Вы должны предоставить доказательства того, что права были нарушены.

6. Это может быть фотографии, ксерокопии, книги отзывов и предложений, запись разговора с продавцом, ссылка на показания свидетелей и их явка в прокуратуру, проведенная экспертиза и так далее.
7. Все эти доказательства должны быть представлены наряду с копией паспорта и жалобой.

8. Подавать документы в прокуратуру вы можете по месту нахождения магазина и только лично.
9. Совсем недавно, в сетевом магазине «Дикси» в Ярославской области женщина купила просроченный полуфабрикат, в результате которого и она и ее супруг получили отравление.

10. После ночи, проведенной в приемном покое, женщина взяла справку о причине отравления у врача, сделала фото упаковки просроченного полуфабриката, обращая особое внимание на дату, а также сфотографировала чек на покупку.
11. С этим набором документов она с легкостью при помощи прокуратуры добилась возмещения ущерба здоровью.

В общество по защите прав

Общество по защите прав потребителей регулярно занимается тем, что отстаивает права обычных граждан, которые были обмануты продавцами.

Вам необходимо предоставить в общество по защите прав потребителей:

• ксерокопию паспорта;
• жалобу;
• ксерокопию книги отзывов и предложений;
• ксерокопию чека;
• иные документы, имеющие значение для дела.

• Вам помогут составить исковое заявление, и в суде вы встретитесь лицом к лицу со своими обидчиками.
• Регулярно общество защиты прав потребителей сталкивается в процессах с сетевыми магазинами «Магнит», где постоянно нарушаются права покупателей.
• Так, женщине, которая указала продавцу на наличие испорченных фруктов, сотрудник магазина ответил в очень грубой форме, применяя оскорбления ее чести и достоинства.
• Женщина предусмотрительно записала телефонные номера свидетелей и совсем скоро, благодаря оперативной работе сотрудников Защиты прав потребителей, встретилась со своими обидчиками в суде.

1. Помимо Роспотребнадзора существует еще один орган государственной власти, который осуществляет функцию контроля за соблюдением условий, касающихся качества товаров и предоставляемых услуг.
2. Этот орган носит название торговая инспекция и имеет свои управления во всех регионах страны.
3. Торговая инспекция также занимается вопросами рассмотрения жалоб и претензий на сотрудников магазинов, которые совершили какие-либо проступки и правонарушения в отношении покупателей.
4. Для того чтобы обратиться в этот орган вам достаточно собрать все документы, подтверждающие факт неправомерного поведения.
5. К ним относится:

• чеки и другие документы, подтверждающие покупку товара;
• фотографии некачественного товара или нарушений;
• результаты экспертизы, если имеются.

• Также предоставьте свою копию паспорта и напишите заявление.
• Образец заявления можно найти на официальном сайте торговой инспекции.
• Торговая инспекция непременно проверит магазин по всем пунктам, которые вы указали в обращении.

Куда пожаловаться на интернет-магазин?

В связи со стремительным развитием интернет-шоппинга в нашей стране, граждан все чаще и чаще обманывают недобросовестные продавцы.

Людям не присылают товар, за который они заплатили, или же присылают, но ненадлежащего качества.

1. Что делать в таких случаях?
2. В первую очередь, попробовать мирно поговорить с сотрудниками интернет — магазина.
3. Свяжитесь по телефону с представителями или же явитесь в офис.
4. Если диалог построить не получается – не отчаивайтесь.
5. Обратить внимание не неправомерное поведение интернет магазина можно, обратившись в Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей.
6. Напишите жалобу, в которой последовательно стоит изложить произошедшее с вами, а также сделайте скан с подтверждением оплаты товара, фото некачественного товара и так далее.
7. Также вы можете отправить жалобу на интернет-магазин по электронной почте.
8. Для этого выясните у сотрудников интернет магазина необходимые контакты и предупредите о том, что в скором времени пришлете обращение.
9. Его можно составить в произвольной форме.

Пример жалобы на магазин мебели в Роспотребнадзор

• Для написания жалобы вам потребуется лист формата А4.
• Документ можно напечатать на компьютере, а можно написать разборчивым почерком черной или синей пастой.
• В правом верхнем углу вы пишите, в какой территориальный орган Роспотребнадзора вы подаете документ.
• Далее пишите адрес органа.
• Следующим пунктом все там же, в правой верхней стороне листа пишите ФИО потребителя, то есть вас, а также адрес и контактный телефон.
• В середине строки пишется слово «Жалоба о…», а ввиду того, что мы составляем жалобу на магазин мебели, можем добавить «… о нарушениях, выразившихся с реализацией товаров ненадлежащего качества».

Затем начинайте последовательно излагать, когда, где и кто был ущемлен в своих правах сотрудником магазина мебели, предоставивший вам товар ненадлежащего качества. Воздержитесь от эмоций.

Опишите свои требования, которые были отражены в книге жалоб и не были исполнены.

Закончить свое обращение вы можете выдвижением новых требований, своей подписью с расшифровкой и датой.

Написание жалобы окончено

1. К сожалению, часто права обычных потребителей нарушаются.
2. Но порой, мы сами становимся этому виной.

3. Не защищая свои права, мы даем возможность правонарушителям и в дальнейшем не бояться закона.
4. Знайте свои права и умейте их защищать.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

★★★

Можно позвонить на горячую линию, оставить отзыв в интернете или подать официальную жалобу на адрес магазина.

Книга отзывов и предложений (или Книга жалоб в повседневном обиходе) долгое время была обязательным атрибутом любого розничного магазина. И первой «инстанцией», в которую жаловались недовольные. С 1 января 2021 года она стала необязательной. Куда теперь жаловаться потребителям? И как магазины работают с этими обращениями?

Отдайте Жалобную книгу!

С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в соответствии с которыми Книга отзывов и предложений стала для магазинов необязательной.

Естественно, ее не запрещено держать в торговом зале и использовать так же, как раньше, но обязанности иметь такой документ теперь нет.

Кстати, предприятий питания это не касается, они по-прежнему обязаны ее иметь и предоставлять по первому требованию.

Многие магазины не спешат отказываться от Книги отзывов, но есть и такие, которые поспешили от нее избавиться. Впрочем, нельзя сказать, что у покупателей не осталось возможности пожаловаться на плохое обслуживание, невысокое качество товаров или обман при продаже.

Как теперь жаловаться на нерадивый ритейл?

Для обращения непосредственно к продавцу остались следующие каналы:

1.   Звонок на горячую линию. Такие есть у всех крупных магазинов, с этого года они стали еще более актуальны.

Некоторые торговые сети специально делают горячие линии обособленными, не привязанными к какому-то конкретному магазину: таким образом удается добиться большей беспристрастности.

Недовольные покупатели могут оставлять свои претензии, а сотрудники горячей линии обязаны дать им ответ по ситуации и по возможности разрешить намечающийся или имеющийся конфликт.

2.   Отзывы в интернете – на сайте магазина, маркетплейсах, специальных сайтах для отзывов, в социальных сетях и так далее.

Крупные магазины имеют в штате сотрудников, в чьи обязанности входит отработка подобных обращений, даже если они не оформлены как официальная претензия.

Так как магазины высоко дорожат репутацией, размещение негативного отзыва на популярной площадке может стать очень эффективным инструментом борьбы за свои права.

3.   Официальные претензии в адрес магазина.

Традиционно такая претензия оформляется в письменном виде в двух экземплярах – один из них потребитель передает в администрацию, другой оставляет у себя после того, как ответственный сотрудник поставит на нем подпись и печать (если таковая для подобных случаев есть у магазина).

На эту претензию магазин обязан дать ответ. Допустимые сроки разнятся в зависимости от того, по какой причине была написана претензия, и составляют от 3 до 20 дней (конкретные данные можно найти в законе «О защите прав потребителей»).

Важно! Претензия, обращение, заявление и жалоба, в сущности, одно и то же (название документа может быть любым). Даже если бумага оформлена с неточностями, все равно магазин должен дать официальный ответ.

Письменно оформленная претензия – не единственный вариант, за таковую засчитывается обращение по электронной почте или в одном из мессенджеров, если у магазина есть такие контактные данные и они официально опубликованы в открытом доступе (например, на сайте).

Обратите внимание! Даже если у магазина нет Книги отзывов и предложений, с него не снимается обязанность по отработке всех жалоб покупателей. Каждое обращение должно получить ответ, даже если он отрицательный или проблема была урегулирована ранее.

Если это не помогает, что делать дальше?

Если попытки решить вопрос при помощи жалобы не дали результата (или дали результат, который потребителя не устраивает), следующим шагом может стать обращение в Роспотребнадзор. Желательно упомянуть, что в администрацию была направлена претензия, которую проигнорировали.

Если и эта мера не принесла желаемого результата (или не хочется ждать, пока Роспотребнадзор проведет свою проверку), можно обращаться в суд. Для того чтобы повысить свои шансы на успех, нужно собрать все доказательства своей правоты, в том числе претензию, которую оставили без ответа (или не пожелали удовлетворять, тем самым нарушив закон).

Подведем итог!

Отмена обязательности Книги отзывов и предложений не снимает с магазинов ответственности и обязанности реагировать на каждую жалобу покупателей.

Современные средства связи дают большие возможности донести свое недовольство, зачастую они эффективнее, чем Книга отзывов и предложений, потому что позволяют предать информацию огласке, а магазины реагируют на такие обращения оперативнее и стараются решить вопрос в пользу покупателей.

Несмотря на нововведения, многие магазины оставили Книгу отзывов и предложений, поэтому, если у вас возникли претензии, можете уточнить у работников ее наличие. Если от Книги не отказались, вы вправе оставить запись в ней, в данном аспекте ничего не изменилось.

• Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
• При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.