Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.

Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти.

Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.

Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится.

Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.

Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки.

Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.

Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных.

А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально.

Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.

В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.

Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.

И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж.

Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”.

Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом.

Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Производственные конфликты: почему они возникают и как их решить

Записки корпоративного психолога Ю.Е. Криводонова, психолог В любом коллективе возникают противоречия, которые нередко выливаются в выяснения отношений между коллегами – производственные конфликты. Разрешать их необходимо, ведь они влияют не только на развитие организации, но и снижают производительность труда и эффективность работы. Разберемся в причинах возникновения конфликтных ситуаций и найдем способы их урегулирования. Межличностные производственные конфликты[1] чаще всего возникают между личностью и социумом (один работник – коллектив), между двумя сотрудниками (коллега – коллега), а также между руководящим составом организации (руководитель – руководитель). Как они вспыхивают? Возникновение и развитие конфликта во многом зависит от того, как управляют компанией высшие и линейные руководители, какие особенности интеллектуального, нравственного развития присущи сотрудникам организации.

Причины конфликтов в компании

• Природа возникновения производственных конфликтов самая разная.
• Чтобы урегулировать острую ситуацию, следует знать ее причины.
• Основные причины возникновения конфликтов:
• Люди-конфликтогены. В коллективе есть сотрудники с ярко выраженным стремлением к доминированию.
• Потеря занятой территории. У сотрудников могут измениться обязанности и нагрузка, социальный статус (понижение или повышение в должности), зарплата и т.д. То есть они теряют свою привычную территорию.
• Все сотрудники в коллективе разные. Различие нейрофизиологических особенностей, образа мышления, мировоззрения, статуса, социального слоя, интеллектуальных способностей, уровня образования, возраста обязательно скажется при ежедневном тесном общении.
• Надуманные конфликты из-за изменения внешних условий (проблемы со здоровьем, бытовые неурядицы и т.д.).
• Плохая организация работы. Это касается и бизнес-процессов, и коммуникации, и условий труда, несовершенства форм его стимуляции и пр. Отсутствует обратная связь между руководством и сотрудниками.
• Комплекс вышеперечисленных причин.

Подробно разберем основные причины, приведем примеры межличностных производственных конфликтов и пути решения каждого из них.

Люди-конфликтогены

Для таких людей (в народе их называют «вампирами») конфликт – способ избавиться от лишнего психологического напряжения, возможность продемонстрировать превосходство над коллегами, а также получить ресурс в виде психической энергии (неважно, что негативной).

Как правило, их отличает хамское, наглое, вызывающее, беспардонное поведение, пренебрежительная, насмешливая и неуважительная речь, обидные или оскорбительные жесты, неаккуратность, необязательность, неряшливость.

Они игнорируют чужие интересы, нарушают установленные правила или границы личности человека.

Люди-конфликтогены могут иметь различный социальный статус. Ими бывают и руководители отдельных подразделений или всей организации, и рядовые менеджеры, и простые служащие. От степени их влияния на компанию будет зависеть масштаб конфликта.



Ситуация

Елена Юрьевна проработала секретарем в компании 15 лет и очень этим гордится.

На первых порах женщина демонстрировала коллегам доброту и активное желание помочь, однако со временем озлобилась на них. Женщина вспомнила, как сотрудники нетактично общались с ней – новым, неопытным секретарем – и унижали своим негативным отношением. Елене Юрьевне захотелось продемонстрировать превосходство над бывшими «гонителями».

Часто ничего не подозревающий сотрудник подходит к Елене Юрьевне с вопросом, а она, придавая значимость голосу и жестам, говорит: «Вы разве не видите, что я занята? Мне некогда отвечать на ваши повседневные глупые вопросы, я – секретарь директора фирмы».

Естественно, это не могло не отразиться на атмосфере в коллективе. Коллеги возненавидели Елену Юрьевну.

Причина. На консультации у корпоративного психолога выяснилось, что такое поведение – месть за прежние обиды.

Елена Юрьевна призналась сама: «Если мое «я» на момент адаптации в организации испытывало постоянное унижение, то пусть и окружающие прочувствуют себя в такой же ситуации.

Пусть они поймут, что значит отработать 15 лет на одном месте, постоянно всем улыбаться и показывать свое доброе отношение, а ведь отношение ко мне было разным».

Можно сказать, что Елена Юрьевна превратилась в человека-конфликтогена, ее поведение и послужило причиной конфликта с людьми.

Решение. Попытка «перевоспитать» Елену Юрьевну не даст результата. Да, руководитель может поговорить с ней, похвалить, как-то замотивировать на общение с сотрудниками, но такая тактика «поглаживаний» действует недолго.

Выход из ситуации есть, но это – жесткие меры: лишить Елену Юрьевну каких-то привилегий или в самом крайнем случае уволить ее. Только так можно снять постоянный конфликт и повысить эффективность деятельности организации.



Потеря занятой территории

В конфликте всегда присутствуют две стороны, и столкновение происходит на границе между ними. Если (и пока) каждая из них придерживается своей территории, то до острой ситуации не дойдет. Она возникнет в том случае, когда один из оппонентов переступит чужую границу.



Ситуация 1.

Авторитарное руководство. Выход за рамки своих полномочий

Иван Петрович, новый директор завода, назначенный из Москвы (головной организации), пользуясь служебным положением, начинает игнорировать мнение руководителей подразделений, которые ему подчиняются.

Он принимает решения о сокращении зарплат, ужесточает работу с поставщиками – завод теряет ценных партнеров: «Это мое решение, будем делать так. Ваши советы мне не нужны.

Я являюсь руководителем организации и имею право любым способом выражать свое мнение».

Причина. Иван Петрович своим руководством заходит на «территорию компетенций» начальника производства, руководителя отдела по работе с поставщиками. Он принимает неверные управленческие решения, влияющие на результат деятельности предприятия.

Решение. Если результаты неграмотного управления станут очевидны (падение прибыли, срыв заказов), у подчиненных появятся убедительные аргументы, чтобы отстоять свою позицию. Руководители подразделений смогут обратиться в головную организацию, которая находится в Москве. И, возможно, назначенного начальника сменят. В противном случае проблема может остаться нерешенной.

Ситуация 2.

Смена социального статуса

Мария и Анжелика четыре года совместно работали секретарями в административном отделе. Они тесно общались не только на службе, но и вне ее.

Анжелику повысили до руководителя отдела – и ее манера поведения стала соответствующей: девушка задрала нос, перестала разговаривать на нерабочие темы с коллегами из своего отдела.

Изменения в поведении Анжелики почувствовали все сотрудники, однако Мария отреагировала болезненнее всех. Дружба прекратилась.



Причина. Внезапное повышение социального рабочего статуса одного из членов коллектива приводит к утрате привычных взаимоотношений в коллективе. Именно это и произошло с Анжеликой. Мария больше не смогла быть с ней на равных, болезненно отреагировала на повышение подруги, утратила свою территорию, поэтому предпочла прекратить всякие отношения.

Решение. Стоит вмешаться специалисту по управлению персоналом или психологу, который организовал бы тренинги на сплочение отдела. Хорошо провести беседы с работниками (по личному запросу), чтобы снять накопившееся напряжение.

Выговариваясь, люди начинают по-другому относиться к возникшей ситуации. Марии и Анжелике больше всех нужна консультация психолога. Марии надо научиться адекватно реагировать на перемены, понять, что люди приходят и уходят.

Анжелике – получить независимую оценку своего поведения с людьми и подругой.

Ситуация 3.

Два лидера в одной лодке

Михаил и Александр крепко дружили. У каждого был небольшой бизнес. Друзья решили объединить свои усилия и организовали общее дело, стали учредителями компании.

Начались конфликты. Каждый из бизнесменов старался отследить, насколько больше зарабатывает компаньон, как он это делает… Михаил и Александр начали ненавидеть друг друга, выговаривать недовольство стилем руководства, завидовали удачливости и везению партнера.



Причина. Михаил и Александр – два лидера, а два человека с одинаковыми психическими особенностями не могут контролировать друг друга. Подобный конфликт может возникнуть в компании, если руководитель организации, не разобравшись в особенностях и психических поведенческих реакциях своих подчиненных, выберет себе помощника-соруководителя с излишними амбициями и жаждой власти.

Решение. Оптимальный способ разрешения конфликта – вернуться к границам своей территории, которые коллеги занимали до объединения. Речь идет о ведении собственного бизнеса, т.к. выяснилось, что Михаил и Александр могут общаться, только если работают раздельно. Личностный конфликт в конце концов отразится на бизнесе: компания закроется или уйдет кто-то из учредителей.

Все мы разные, но договариваться надо

Все мы разные: общительные или замкнутые, любим или не любим свою работу, можем приспосабливаться к изменениям внешней среды (адаптивные) или, напротив, активно протестуем против любых перемен (ригидные), ответственные исполнители или безответственные пофигисты. Естественно, что на одну и ту же ситуацию каждый отреагирует по-своему.

Наличие разногласий, связанных с существенной разницей сотрудников коллектива во взглядах конфликтующих, является особой проблемой, которая негативно влияет на деятельность не только отдельного подразделения, но и всей организации.

Расхождения в позициях людей обусловлены множеством факторов: разницей в возрасте, образе мышления и мировоззрения, уровнем преобладающих ценностей и установок у отдельных членов коллектива, нейрофизиологическими особенностями человека и т.

д.



Ситуация

Светлана Ивановна и Ирина Петровна стали руководить госорганизацией на равных правах. Прошло три месяца. Все работники организации стали чувствовать себя дискомфортно.

Дело в том, что Светлана Ивановна и Ирина Петровна – полные противоположности и по манере руководства, и по темпераменту.

Ирина Петровна – человек спокойный и флегматичный, для нее важно, чтобы сотрудники просто выполняли свои обязанности. Светлана Ивановна – человек активный, инициатор разных идей и нововведений.

Это сближает ее с подчиненными, но приводит к разногласиям и конфликтам с Ириной Петровной.

Причина. У руководителей разные ценности, приоритеты и взгляды на работу, что проистекает из особенностей их характера и темперамента. Каждый отстаивает собственную точку зрения, а оппонента считает врагом.

Решение.

Неадекватные люди: конфликты и абьюз на работе

Исследование показало, что жесткое отношение на работе, к сожалению, нередкий случай:

❗ 68% респондентов когда-либо сталкивались с такими проявлениями по отношению к себе со стороны начальства или коллег.

При этом 11% сталкивались с абьюзом только со стороны коллег, 44% — только со стороны начальства, и 13% — и со стороны коллег, и со стороны начальства.

Опрос проводился с 22 по 27 октября 2020 г. среди 6463 соискателей (в т. ч. 3116 работающих и 3070 неработающих, но имевших работу в прошлом).Еще о результатах опроса

Анализ по отраслям показал, что исключением стали лишь госслужба, НКО и начало карьеры: там процент тех, кто не испытывал на себе абьюз на работе, выше тех, кого это коснулось. Правда, разница не велика — всего 2−3%.

Опрос проводился с 22 по 27 октября 2020 г. среди 6463 соискателей (в т. ч. 3116 работающих и 3070 неработающих, но имевших работу в прошлом).

Тройкой «лидеров» среди проявлений жесткого отношения стали обесценивание труда, пренебрежение и высокомерие, разговоры на повышенных тонах, хамство и грубость:

Опрос проводился с 22 по 27 октября 2020 г. среди 6463 соискателей (в т. ч. 3116 работающих и 3070 неработающих, но имевших работу в прошлом).

Решать конфликтные ситуации большинство опрошенных предпочитало самостоятельно, но значительный процент респондентов не находили выхода из ситуации и просто увольнялись.

Опрос проводился с 22 по 27 октября 2020 г. среди 6463 соискателей (в т. ч. 3116 работающих и 3070 неработающих, но имевших работу в прошлом).

Рабочие конфликты и абьюз со стороны коллег и руководителя — эмоционально заряженные, непростые ситуации, на которые сложно реагировать с «холодной головой».

Мы попросили Анастасию Желудкову, психолога, автора проекта prosto_psy, прокомментировать типичные проблемные сценарии и дать рекомендации, как выходить из них без ущерба для себя и карьеры.

И по возможности больше с ними не сталкиваться.

Алена живет в небольшом городе и работает бухгалтером в известной и стабильной компании. Но примерно полгода назад главный бухгалтер, в команде которого работала Алена, ушла.

На ее место пришел новый человек — со своими правилами и подходами к процессам.

Алена жалуется, что нередко получает распоряжения устно или по телефону, а когда задача сделана, вдруг узнает, что руководитель имела в виду совсем другое.

«Я устала получать замечания и нагоняи. Когда я вижу входящий вызов от нее — меня просто начинает трясти. Я так любила свою работу, а теперь просто заставляю себя ходить туда. Проблема в том, что в городе, где я живу, не так много хороших вариантов».

???? Рекомендация психолога:

«Если руководитель в деловой коммуникации выбирает неэкологичную манипуляцию — переходы на личность, импульсивные выпады, — это говорит о его слаборазвитых эмоциональном интеллекте и гибких навыках.

Для сотрудников в подчинении такая ситуация будет некомфортной, так как руководитель будет регулярно пользоваться своим вышестоящим положением и не сдерживать свои проявления.

Это в конечном итоге может привести не только к ухудшению атмосферы в коллективе — пострадает самооценка и эффективность работы подчиненных, — но и к выгоранию сотрудников из-за постоянного эмоционального напряжения и стресса, или даже к публичным конфликтам и скандальным увольнениям.

https://www.youtube.com/watch?v=GvqAVrV55vI\u0026pp=ygVe0JrQvtC90YTQu9C40LrRgtGLINCywqDRgtGA0YPQtNC-0LLQvtC8INC60L7Qu9C70LXQutGC0LjQstC1IC0g0J7RgtCy0LXRgiDQkdGD0YXQs9Cw0LvRgtC10YDQsA%3D%3D

Что я бы порекомендовала Алене: развивать собственный эмоциональный интеллект, учиться работать с манипуляцией и выстраивать профессиональные границы, выходя из-под влияния “неадекватного стиля управления”. Попробовать вывести отношения с руководителем в четкую деловую коммуникацию. В случае неудачи всё же лучше сменить компанию».

Светлана недавно вышла из декрета и узнала, что отдел, в котором она работала, сильно поменялся. Кто-то ушел сам, кого-то «ушли». Но она вернулась с мыслями о том, что надо работать, подстраиваться. И сначала все шло неплохо.

«Я поработала три месяца и попросила обратную связь о своей деятельности от нового начальника. Она меня уверила, что все отлично, что я хорошо работаю. И я выдохнула. Но прошло несколько недель, и я стала замечать, что все не так радужно. Коллеги нередко ходили обедать без меня, не звали на какие-то встречи. Или мы могли обсуждать какую-то идею, а потом я слышала, как мои предложения преподносились как “проект Кати” или “креативная концепция Иры”. Начальница начала намекать, что я “сложная”, что “со мной никто не хочет работать”. Но я вижу причину в другом: сейчас в моем отделе работает коллега, с которой у нас всегда были натянутые отношения. И девочки, видя в ней лидера, боятся открыто общаться со мной. Хотя в чатах постоянно ко мне обращаются и советуются. Что можно сделать? Уходить мне совсем не хочется…»

???? Рекомендация психолога:

«Данная ситуация похожа на скрытую конкурентную борьбу между коллегами с теневым лидером. В женских коллективах это распространенная история. Но для подтверждения данной гипотезы нужно деликатно выяснить информацию у коллег и руководителя. И в случае, если она подтвердится, идти в открытый диалог с коллегой при начальнице.

Я бы рекомендовала Светлане поработать над самооценкой, здоровым эго, навыками открытой конфронтации и конкуренции. Учиться видеть пассивную агрессию в коммуникации и уметь на нее реагировать, экологично конфликтовать и защищать свой профессиональный имидж.

Неразрешенная подобная ситуация может ударить по самооценке Светланы, обесцениваю своих профессиональных навыков, ухудшению отношений с коллегами и уходу по собственному вынужденному желанию».

Сергей около года вел проект. За это время со стороны заказчика поменялся руководитель этого проекта. Пришел человек с опытом работы на госслужбе с явной целью — выслужиться и зарекомендовать себя. В общении с Сергеем стал вести себя сразу надменно, «по-барски», не давал спокойно работать.

Наступил момент, когда нужно было подписать акт выполненных работ на несколько миллионов рублей. Представитель клиента заявил: «Вы еще два месяца на меня поработаете, а потом я вам акты подпишу».

Хотя все работы в рамках проекта выполнены, у проектной команды завершены командировки — никаких объективных причин не подписывать документы не было.

Сергей в растерянности: ругаться и конфликтовать не хочется, но без этого, кажется, ситуацию не решить. А еще страшно потерять клиента, ведь с этой компанией они работают уже не первый год.

???? Рекомендация психолога:

«Сергей хорошо проследил психологические аспекты и мотивацию в поведении клиента, который за счет своего положения пытается повысить значимость, используя манипуляцию и давление для демонстрации власти. Но в данном случае эмоциональный конфликт только обострит ситуацию и клиент усилит напор, чтобы указать, “кто тут главный”.

Рекомендовала бы Сергею поработать над уверенностью и саморегуляцией в переговорах, учиться выключать эмоции, не давая втянуть себя в манипуляции. Вести открытый дипломатический хладнокровный диалог с клиентом. С обоснованием и подкреплением всех изначальных договоренностей, фактов и привлечением всей команды клиента».

1. Если вы оказались в непростой ситуации на работе, прежде чем прояснять отношения, спорить, доказывать свою правоту, обратитесь к помогающему эксперту — психологу, коучу, карьерному консультанту. Дело в том, что яркие эмоции, которые вы испытываете в момент конфликта, порой мешают вам принимать взвешенные и осознанные решения. В результате конфликт не только не решается, а даже усугубляется.
2. В сложных коммуникациях сохраняйте вежливость и нейтральность. Дело в том, что оппонент может сознательно вас выводить на эмоции. Если какие-то вопросы вас ставят в тупик или втягивают в спор, возьмите паузу. «Знаете, вы мне задаете непростой вопрос. Давайте я проверю информацию и вернусь к вам с ответом».
3. Никогда не обсуждайте в таких ситуациях третьих лиц. Иначе это могут в дальнейшем использовать против вас.

???? И последняя рекомендация: если на работе складывается непростая ситуация и все ваши попытки ее решить рушатся, подумайте, кого вы можете привлечь в качестве посредника.

«Одна из моих клиенток, — рассказывает Анастасия Желудкова, психолог, автор проекта prosto_psy, — несколько месяцев страдала от нападок нового руководителя. Тот увидел в ней конкурента и прилагал все усилия, чтобы “выдавить” из компании.

Она общалась с ним подчеркнуто вежливо. По десять раз проверяла отчеты, прежде чем их отправить. Предлагала идеи, помощь, но получала лишь саркастические замечания.

Просто уйти она не могла — и из финансовых соображений (у нее внушительная ипотека), и из-за привязанности к компании.

В какой-то момент она поделилась своими неприятностями с руководителем соседнего департамента — они много работали вместе, и по каким-то вопросам он даже стал ее ментором. И тот неожиданно предложил ей перейти к нему. Весь вопрос с организацией перевода он взял на себя».

Очень хочется пожелать, чтобы вы оказались в числе тех, для кого абьюз на работе — лишь тема статьи на hh.ru. Ну а если вы всё-таки попали в подобную ситуацию, не опускайте руки, а ищите выход из нее.

Как разрешить конфликт в коллективе между сотрудниками

Ничто не убивает продуктивность так, как ссоры и конфликты с коллегами. Мы поговорили с нашим hr-специалистом Анной Тороповой и выяснили, почему возникают споры и как решать конфликты на работе с пользой для компании.

https://www.youtube.com/watch?v=GvqAVrV55vI\u0026pp=YAHIAQE%3D

Служба исследований компании HeadHunter провела опрос на тему конфликтов. Выяснилось, что только 8% сотрудников никогда не сталкивались с конфликтами, 16% втянуты в них каждый день. Примерно половина опрошенных встречается с конфликтами на работе не реже раза в месяц.

Конфликты всегда приводят к падению эффективности, поэтому их нельзя оставлять без внимания и надеяться, что все пройдет само. Негативные эмоции испытывают даже те сотрудники, которые напрямую в конфликте не участвуют — об этом сказали 38% респондентов. Ссоры коллег портят настроение, отвлекают от работы, способствуют возникновению напряженности.

На что жалуются

Опрос той же службы показал, что 57% сотрудников жалуется на жесткое отношение и психологическое давление со стороны начальства, 24% — со стороны коллег. При этом самый высокий уровень давления со стороны начальства (70%) наблюдается в сфере управления персоналом, затем в медицине и массмедиа. Напряженность между коллегами выше всего в бухгалтерии (32%), сфере туризма и рекламе.

Большая часть конфликтов на рабочем месте между сотрудниками возникает из-за того, что в компании плохо налажены рабочие процессы. Нет четкого закрепления обязанностей и сроков задач, правила работают избирательно. Возникают ситуации:

• «Я один раз опоздал, и мне сделали выговор, а Вася постоянно опаздывает, и ему ничего».
• «Я старался и сделал большую задачу за три дня, а мне сказали, что надо было сдать на прошлой неделе!»
• «Мне срочно нужно было получить согласование от Андрея Петровича, а я не мог два дня до него дозвониться».

Как решить конфликт

Решение — грамотно выстроить бизнес-процессы и коммуникацию. У сотрудников должно быть ясное понимание причин и следствий: что будет, если сделать так, и что будет, если не сделать. Когда правила размыты, не зафиксированы, начинаются домыслы и обиды.

Чем поможет СБИС

Наладит бизнес-процессы. СБИС поможет организовать работу над задачами: от постановки до согласования у директора. Разбейте проект на этапы, назначьте ответственных — система сама проведет документ по нужному маршруту.

За пару кликов можно пригласить к обсуждению коллег или связать задачи между собой. Если исполнитель задерживает работу, система будет подсвечивать красным срок ее выполнения. Четкость в организации поможет избежать многих конфликтов.

Установит правила. СБИС поможет мотивировать сотрудников приходить вовремя: связав СБИС с турникетами на проходной, вы будете получать уведомление, если сотрудник опоздает хотя бы на минуту. Каждому, вне зависимости от должности, придется объяснить свое опоздание.

Объяснительная для опоздавших в СБИС

2. Столкновение взглядов и идей

На втором месте среди причин разногласий — расхождения во взглядах. Конфликт может развиваться по трем сценариям:

• межличностный конфликт, когда не ладят между собой отдельные сотрудники;
• внутриличностный конфликт, когда в противоречие вступают ценности человека и задачи компании;
• межгрупповой конфликт, когда между собой сталкиваются лидеры мнений и их сторонники.

Поговорим о том, как разрешить конфликт в коллективе между сотрудниками в каждом из этих случаев.

Межличностный конфликт — конфликт интересов отдельных сотрудников

Такие конфликты возникают при столкновении интересов двух и более людей. Обычно это касается зарплаты, отношения начальства и условий труда. Например:

• «С Катей руководитель каждую неделю по часу совещается, а на меня не может найти 15 минут, когда я прошу».
• «Я работала столько же, сколько и Витя, но ему дали премию, а мне нет!»
• «Почему новичку сразу выдали удобное кресло, а я 2 года сижу в старом жестком?»

Как решить конфликт

Решение проблемы — обратная связь. Люди должны видеть, что компании важен их комфорт. Не давайте работникам чувствовать себя ненужными.

Регулярно узнавайте, всё ли их устраивает: может, кто-то хочет пересесть к окну или нуждается во втором мониторе. Быть в курсе дел помогут еженедельные совещания.

Особенно важно проводить их с удаленными сотрудниками, с которыми нельзя обсудить проблемы за чашкой кофе.

Чем поможет СБИС

В СБИС удобно проводить регулярные встречи. У каждого сотрудника есть личный календарь, где он отмечает, что делал в течение дня. Там же можно назначить видеосовещание.

Добавьте участников, укажите тему и вопросы для обсуждения, чтобы сотрудники могли подготовиться и не терялись от неожиданного звонка начальника.

Оставаясь на связи, люди чувствуют себя частью коллектива: это укрепляет отношения и снижает вероятность конфликтов.

https://www.youtube.com/watch?v=f09yfRHfa7g\u0026pp=ygVe0JrQvtC90YTQu9C40LrRgtGLINCywqDRgtGA0YPQtNC-0LLQvtC8INC60L7Qu9C70LXQutGC0LjQstC1IC0g0J7RgtCy0LXRgiDQkdGD0YXQs9Cw0LvRgtC10YDQsA%3D%3D

Карточка совещания в СБИС

В межличностном конфликте могут конфликтовать личности или роли:

• Личности: «Иван мне неприятен, я не хочу с ним иметь дел ни на работе, ни в жизни».
• Роли: «Иван нормальный парень, но я боюсь, что он уведет всех моих клиентов».

В зависимости от этого выбирается стратегия поведения для решения конфликта. Если конфликтуют личности, нужно попытаться найти ценности, которые у сотрудников совпадают. Часто в этом помогает корпоративный тимбилдинг: игры на свежем воздухе, творческие вечера, походы. Когда коллеги вместе попадают в неформальную среду, они могут иначе посмотреть друг на друга.

В межролевых конфликтах важно показать сотрудникам, что они — команда, у них одна цель и нет смысла конфликтовать.

Если они борются за клиентов, премию или условия труда, обратите внимание на то, как распределена нагрузка, нет ли перекосов в расписании, есть ли у сотрудников все необходимое для работы.

Объяснить недовольному работнику, почему Иван в этом месяце получил премию, а он нет, помогут показатели KPI — о них расскажем ниже.

Внутриличностный конфликт — конфликт ценностей сотрудника и компании

Такие конфликты опасны тем, что их сложно заметить. Человек работает, ни с кем не ругается, а однажды приходит и пишет заявление об увольнении без объяснения причин. Если сотрудник отвечает за большой участок работы, придется приложить усилия, чтобы его удержать. Нужно выяснить мотивы.

Причина внутриличностного конфликта кроется в том, что у компании и у сотрудника разные ценности:

• Компания поддерживает, когда сотрудник задерживается в офисе и работает в выходные, а сотрудник хочет проводить время с детьми.
• Сотрудник давно готов занять руководящий пост, а его уже 2 года не повышают.
• Сотрудник постоянно перегружен работой или выполняет обязанности, которые ему не нравятся.

Как решить конфликт

Рекомендуем начать следить за настроением сотрудников. Периодически рассылайте опросы, спрашивая, как люди себя чувствуют.

Напрямую о своих претензиях скажут немногие, часто работники даже сами не осознают причины недовольства.

Но с помощью наводящих вопросов вы сможете понять, если с человеком что-то не так: возможно, он нуждается в отпуске, переводе в другой отдел или смене обязанностей.

Чем поможет СБИС

В СБИС есть инструмент, с помощью которого удобно мониторить настроение сотрудников — опросы. Можно создавать опросы для конкретных людей, отделов или должностей: например, для программистов или творческих специалистов. Система соберет и проанализирует ответы, а затем покажет результаты в виде диаграммы. Чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно, опрос можно проходить анонимно.

Вариант опроса сотрудников в СБИС

Еще обнаружить внутриличностный конфликт помогут ключевые показатели эффективности (KPI). Они расскажут, насколько эффективен был сотрудник в каждом месяце. Если вы видите, что человек работал хорошо, но в какой-то момент производительность резко упала, можно проследить закономерности. Возможно, дело в сложной задаче или в спорном решении руководства — а может, виноваты домашние проблемы.

СБИС считает KPI автоматически: система покажет, сколько процентов от плана выполняют сотрудники. Вы будете видеть в динамике, что происходит с их эффективностью, и сможете вовремя отреагировать на тревожные сигналы.

На картинке видно, как менялась эффективность сотрудника за три месяца: здесь динамика положительная

«Регулярный мониторинг настроения сотрудников поможет вовремя обнаружить конфликт. Дальше нужно проводить индивидуальные беседы. Хорошо, если в компании есть психолог или корпоративный коуч, если их нет, этим должен заняться эйчар. Его задача — найти противоречие, которое беспокоит сотрудника».

Анна Торопова, HR-эксперт IT-компании «Тензор»

Межгрупповой конфликт — конфликт интересов групп

Межгрупповые конфликты означают противоборство групп сотрудников между собой. Могут развиваться по двум главным сценариям:

• Конфликт между группами сотрудников. Дизайнеры горят идеей добавить на сайт анимацию и новые нестандартные элементы, разработчики приземляют их идеи и говорят, что на это уйдет много времени, а выпускать страницу нужно через 2 дня. Иногда конфликт между группами возникает из-за спора двух лидеров и их сторонников. Лидеры обычно борются за власть и последнее слово в принятии решений.
• Конфликт личности с группой. Коллектив не принимает нового сотрудника, руководитель постоянно отклоняет решения подчиненных.

Как решить конфликт

Межгрупповой конфликт самый болезненный, поскольку затрагивает интересы сразу многих людей. Помирить между собой сразу всех участников конфликта не получится: нужно найти лидеров групп и работать с ними.

«Если люди не могут договориться между собой, нужно привлекать третью, независимую сторону: руководителя или эйчара. Они выяснят, что нужно каждой стороне конфликта, найдет точки соприкосновения и предложит компромиссный вариант».

Анна Торопова, HR-эксперт IT-компании «Тензор»

Чем поможет СБИС

Объединит сотрудников. Межгрупповые конфликты возникают в компаниях, где слабо развита корпоративная культура. Сотрудники не воспринимают друг друга как часть одной команды.

В этом поможет корпоративный портал СБИС. Коллеги всегда на связи: можно обсуждать новости, объединяться в группы по интересам, быстро находить единомышленников.

Это формирует благожелательное отношение друг к другу и снижает вероятность конфликтов.

В СБИС сотрудники разных отделов не теряют связи друг с другом и находят единомышленников

Даст почувствовать себя нужным. В СБИС каждый может сказать коллеге виртуальное спасибо, а руководители награждают за хорошую работу особыми значками, которые навсегда остаются в карточке сотрудника.

Можно получить поощрение за проявление творческой инициативы, выполнение плана, успешное проведение мероприятия и другие трудовые заслуги.

Когда сотрудники получают признание на работе, поводов для конфликтов становится меньше.

Благодарственные значки сотрудника в СБИС

Мы рассказали о видах конфликтов на работе и о том, как их решить. Покажем, как поступать руководителю, чтобы конфликты на рабочем месте возникали как можно реже.

Принимая на работу, учитывайте командные роли

Согласно модели командных ролей британского доктора психологических наук Реймонда Белбина, люди в команде выполняют 9 ролей:

• Интеллектуальные: генератор идей, стратег, эксперт;
• Социальные: душа компании, исследователь ресурсов, координатор;
• Роли действия: мотиватор, реализатор, контролер.

У каждой роли свои функции, сильные и слабые стороны. Если команда сформирована правильно, то в ней нет конкуренции за ресурсы: все люди на своих местах и образуют эффективный механизм.

Если команда сформирована непропорционально, возникают споры. Так, если в группе собрались одни генераторы идей, эти идеи некому будет воплощать.

Если в группе много координаторов и нет души компании, то атмосфера будет напряженной.

Выявить командные роли на этапе подбора сотрудников поможет тест Белбина или другое комплексное тестирование на мотивацию, личностные характеристики и уровень интеллекта.

Не старайтесь дружить с подчиненными

Иногда руководители пытаются не руководить сотрудниками, а дружить с ними, надеясь быть хорошими для всех.

Такая стратегия поведения вытекает из желания избегать конфликтов, но приводит ровно к противоположному.

Управлять друзьями невозможно: становится тяжело делать замечания, давать обратную связь, требовать выполнения обязательств. Кроме того, в коллективе всегда кто-то будет этим недоволен.

Это не значит, что руководителю нужно вести себя авторитарно, но лучше найти золотую середину и сохранять оптимальную дистанцию. Хорошо, когда начальник может общаться с подчиненными неформально, проявлять понимание и доброту. Плохо, когда размываются границы и сотрудники перестают видеть в руководителе авторитет. Такая команда никогда не будет работать слаженно.

Развивайте корпоративные ценности

Здоровая конкуренция — это хорошо, она помогает двигаться вперед и достигать высоких результатов. Но иногда конкуренция в коллективах становится токсичной: в борьбе за клиентов и лучшие условия труда сотрудники забывают о том, что значит сотрудничать. Рабочее место превращается в поле боя: обычным делом становится клевета, сплетни, подсиживание.

Чтобы этого не происходило, поощряйте людей к сотрудничеству. Например, в СБИС можно настроить расчет зарплаты так, чтобы на нее влиял не только личный план, но и план отдела. Если отдел выполнил план — премия будет выше. Сотрудники не только работают активнее, но и помогают отстающим коллегам.

Пример расчета премии руководителя с учетом показателей отдела в СБИС