27 май 2022

Уже год как институт финансового уполномоченного применяется к кредитным организациям.

При этом согласно официальным отчетам о деятельности финансового уполномоченного, число обращений в его адрес растет с каждым годом. Формируется и судебная практика.

Но что такое институт финансового омбудсмена или, как его еще называют,  финансового уполномоченного?   Когда он обязателен для граждан? Есть ли от него польза?

1. Кто такой финансовый омбудсмен (финансовый уполномоченный, ФУ)?

Это специально обученный специалист, имеющий опыт работы в финансовой сфере, который рассматривает споры между финансовыми организациями и гражданами в досудебном или внесудебном порядке. Обращение к уполномоченному до подачи искового заявления является обязательным. Несоблюдение этой процедуры является основанием для возврата иска судом.  

С 1 января 2021 г. обращение к омбудсмену стало обязательным до обращения с иском к кредитной организации, ломбарду, кредитному потребительскому кооперативу, а также негосударственному пенсионному фонду. С конца 2019 г.

эта обязанность возникла по спорам со страховыми компаниями, а с 1 января 2020 г. – с микрофинансовыми организациями. Это правило распространяется и на те отношения сторон, которые возникли до этих дат.

Найти перечень финансовых уполномоченных можно на их официальном сайте. 

К слову, для граждан обращение к омбудсмену бесплатное. Чего не скажешь о лицах, которые могут выкупить долг гражданина (например, по договору уступки прав требований) – сейчас это 15 тыс. руб.

2. Какие проблемы рассматривает омбудсмен?

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан в случае нарушения финансовыми компаниями условий заключенного договора с потребителем. Например:

• отказ в выплате страхового возмещения по ОСАГО, слишком маленькие выплаты или нарушение срока выплаты;
• навязывание банком заемщику дополнительной услуги страхования жизни, как обязательное условие предоставления кредита; 

Но это не значит, что уполномоченный рассматривает любые споры с фин. организациями. Законом предусмотрен ряд обязательных требований к обращению: 

1. Обращение должно быть связано с нарушением прав граждан как потребителей по договорам, не связанным с предпринимательской деятельностью.
2. Требования не превышают 500 тыс. руб.; (с большей суммой нужно сразу обращаться в суд).
3. Исключение составляют споры по договорам ОСАГО (рассматриваются независимо от размера требований)
4. Обращение подано в пределах трех лет с момента нарушения прав потребителя;
5. Спор касается денег или имущества.

Исключение составляют требования потребителя об организации и оплате страховой организацией восстановительного ремонта поврежденного имущества. Например, поврежденного автомобиля по договорам ОСАГО, ДСАГО и каско. 

3. По каким компаниям можно обращаться к уполномоченному? 

Обратиться к ФУ можно только в отношении тех фин. организаций, которые включены в реестр, размещенный на сайте Банка России. Исключением из этого перечня являются профессиональные объединения страховщиков, например РСА. 

Закон определяет следующие виды финансовых организаций: 

• страховые компании (за исключением обязательного медицинского страхования),
• микрофинансовые организации;
• кредитные потребительские кооперативы;
• негосударственные пенсионные фонды;
• ломбарды;
• банки. 

4. Какие действия необходимо совершить, чтобы решить спор через финансового уполномоченного (ФУ)? 

Шаг 1. Попытаться решить вопрос самим — подать заявление к финансовой организации. 

Заявление может подано почтой, нарочно или электронно. Если с момента нарушения прав прошло не более 180 дней и заявление было подано в электронной форме, то финансовая организация должна ответить в течении 15 рабочих дней. В иных случаях, в течение 30 рабочих дней. 

Шаг 2. Вопрос не решен или ответ не устраивает вас — обращаемся к омбудсмену.

Обращение может быть отправлено по почте или, для ускорения процесса, подано через сайт уполномоченного (не забываем зарегистрироваться на портале «Госуслуги»). Требования к оформлению обращения указаны в законе.  

Шаг 3. Действия уполномоченного при получении обращения. 

Финансовый уполномоченный в течение 3 рабочих дней после получения заявления уведомляет гражданина о принятии или непринятии обращения к рассмотрению. Принятое обращение омбудсмен в течение 2 рабочих дней направляет в финансовую организацию. 

Общий срок рассмотрения обращения потребителя 15 рабочих дней, а обращения лиц, которым было уступлено право требования — 30 рабочих дней.

Рассматривают обращения в заочной и в очной формах, в том числе с использованием систем видеоконференц-связи.

При очном рассмотрении этот срок приостанавливается на период направления сторонам и до получения ими уведомления об очном рассмотрении обращения. 

При необходимости финансовый уполномоченный может провести экспертизу по предмету спора и приостановить рассмотрение обращения на срок до 10 рабочих дней. Экспертизу проводят за счет средств фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. 

Шаг 4. Решение уполномоченного

По итогам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный выносит одно из решений: о полном или частичном удовлетворении обращения или об отказе в его удовлетворении.

В случае удовлетворения ФУ обращения гражданина, потребитель получает удостоверение, которое является исполнительным документом.

Оно подлежит принудительному исполнению в рамках ФЗ «Об исполнительном производстве» наряду с исполнительными листами и судебными приказами. Также удостоверение может быть подано непосредственно в банк.

В случае, если кредитная организация незаконно отказывает в исполнении этого удостоверения, ее могут привлечь к ответственности.  

Фин. организация обязана добровольно исполнить решение омбудсмена в срок, указанный в нем. Он не может превышать 30 дней со дня вступления решения в силу, т.е. по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. 

Если после обращения к финансовому уполномоченному сторонам конфликта удалось заключить соглашение об урегулировании спора (далее – соглашение), и этот факт послужил основанием для отказа потребителя от требований к организации, то она обязана его исполнить. При неисполнении соглашения омбудсмен также может выдать удостоверение. 

Дополнительной гарантией того, что спор будет разрешен уже на этой внесудебной стадии является право потребителя обратиться в суд и взыскать с ответчика в свою пользу неустойку в размере 50% от суммы заявленных требований, которые не были исполнены в добровольном порядке. 

5. Когда можно обращаться в суд? 

Когда можно обойтись без уполномоченного и напрямую обратиться в суд: 

• когда требование превышает 500 тыс. рублей;
• при взыскании убытков и морального вреда;
• если к моменту возникновения требования фин.организация оказалась исключена из реестра, ликвидирована или лишена права заниматься соответствующим видом деятельности;
• если требование вытекает из договора добровольного страхования автотранспортного средства (КАСКО) и сумма требования составляет более 500 тыс. рублей.
• также в сферу деятельности ФУ не попадает спор с физическим лицом, которое купило право требование к финансовой организации у лица, на которое не распространяется требование об обязательном обращении к омбудсмену (например, юридическое лицо).  

Потребитель может воспользоваться правом судебной защиты после соблюдения досудебного порядка в случаях:

• после получения от финансового уполномоченного решения (вне зависимости от результатов его рассмотрения);
• если омбудсмен не принял решение по обращению в установленные сроки;
• при прекращении рассмотрения уполномоченным обращения в случаях, когда досудебный порядок считается соблюденным; (даже в том случае если прекращение рассмотрения обращения было необоснованным).

В суд необходимо предоставить один из документов в подтверждение соблюдения досудебного порядка: 

• решение финансового уполномоченного; 
• соглашение, которое финансовая организация не исполняет; 
• уведомление о принятии/отказе в принятии обращения к рассмотрению. 

Право на обжалование финансовой организацией решения финансового уполномоченного

Финансовая организация вправе обжаловать в судебном порядке решение финансового уполномоченного в течение 10 рабочих дней со дня вступления его в силу. Такое заявление направляется финансовому уполномоченному и потребителю. Потребитель вправе вступить в судебное дело в качестве третьего лица. 

На время судебного разбирательства исполнение решения финансового уполномоченного может быть приостановлено по ходатайству финансовой организации. В отсутствие такого ходатайства решение подлежит принудительному исполнению через службу судебных приставов-исполнителей. 

В законе отдельно отмечено, что финансовый уполномоченный не несет ответственности за отмену его решения, за исключением заведомо незаконного решения.  

Помогает ли омбудсмен или мешает? 

Подводя итог, можно выделить положительные и отрицательные стороны финансового омбудсмена.

• С одной стороны, законодатель усложнил процедуру обращения в суд потребителям фин.услуг с небольшими суммами требований. Установлен двойной досудебный порядок урегулирования спора. Первый — когда направляется претензия в банк или иную организацию, а второй — при подаче заявления непосредственно омбудсмену. 
• С другой стороны, потребитель от этого только выиграет. Его претензии будут оперативно и профессионально рассматриваться омбудсменом, а расходы на судебную защиту возникнут только в случае несогласия с принятым финансовым уполномоченным решением. 

Важно и то, что финансовая организация будет сама заинтересована в скорейшем объективном рассмотрении претензии потребителя, так как размер ее взноса на финансирование этого института напрямую зависит от количества поступивших омбудсмену обращений и результатов их рассмотрения.

До суда и следствия: какие споры решает финансовый омбудсмен и как к нему обратиться

09 июня 2023, 10:46 Гала Амарандо

Рано или поздно у каждого из нас могут возникнуть проблемы со страховой компанией, ломбардом, банком или другим финансовым учреждением. Но если раньше спорные моменты решались только через суд, то сегодня для урегулирования вопроса можно подключить финансового омбудсмена.

Этот специалист способен решить денежные споры между людьми и финансовыми организациями до обращения в суд.

Например, если страховая компания отказывает в выплате по полису ОСАГО, заявляя, что европротокол составлен неправильно, или с банком возникли разногласия по начислению процентов за кредит.

Финансовый омбудсмен рассматривает споры, отвечающие следующим требованиям: 

1.

Услуга оказывалась для решения личных бытовых проблем, которые не связаны с предпринимательской деятельностью (споры по договорам, которые заключены организацией или индивидуальным предпринимателем, уполномоченный не рассматривает). 2. Денежное требование не превышает 500 тысяч  рублей (но здесь есть небольшое исключение: по договорам ОСАГО сумма не ограничивается).  3. С момента возникновения спора с финансовой организацией прошло менее трёх лет.

В особых случаях омбудсмен может рассматривать и более давние споры, например, если время упущено из-за болезни. Также можно обращаться к нему, если в течение трёх лет вы подавали претензию к компании и получили компенсацию, но её размер вас не удовлетворил. Если же спор уже рассматривал суд и вынес по нему решение, уполномоченный не сможет ничем помочь.

Кому и как удобно

Если к омбудсмену обращается физлицо в частном порядке, то услугу оно получит бесплатно. Если же человек нанял для решения проблемы адвоката, юриста или другого специалиста, услуги омбудсмена станут платными, рассмотрение дела обойдётся в 15 тысяч рублей.

Так как финансовый уполномоченный находится в Москве, крымчане могут подать ему жалобу дистанционно.  – Обращение можно подать следующими способами: через Почту России, через «Личный кабинет» на сайте финансового уполномоченного и через портал «Госуслуги». Можно через наш сайт записаться на видеоприём.

Его проводит не сам финансовый уполномоченный, а специалисты его аппарата, – рассказывает «Крымской газете» сотрудник контактного центра службы финансового уполномоченного Дмитрий.  Если человек подаёт жалобу финансовому омбудсмену самостоятельно, ответ придёт в течение 15 рабочих дней.

При действии через посредника срок ожидания ответа увеличится вдвое.

Где чаще обижали

В прошлом году в службу финансового уполномоченного поступило 153 168 обращений россиян. Больше половины из них (85,6 тысячи) было направлено в электронной форме: через «Личный кабинет» на официальном сайте уполномоченного и через портал госуслуг. 

Чаще всего проблемы с финучреждениями, страховыми компаниями и ломбардами возникали у жителей Краснодарского края. Они направили омбудсмену 9894 обращения.

В пятёрке лидеров также жители Москвы, направившие 8183 обращения, Башкортостана (6412 обращений), Московской области (5810 обращений) и Татарстана (5625 обращений).

Жители Крыма и Севастополя жаловались на спорные моменты и нарушение прав 484 и 142 раза соответственно.

По результатам рассмотрения обращений финансовым уполномоченным в прошлом году было принято 104 915 решений, из них 36 112 – в пользу заявителей. При этом все решения омбудсмена обязательны к исполнению.

Возьмите на заметку

Консультацию экспертов службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного можно получить по телефону 8-800-200-00-10.

Порядок действий

Если у вас возник спор с банком или страховой, сначала попытайтесь решить проблему самостоятельно, отправив претензию на электронный или почтовый адрес организации.

Если ответ вас не устроил или просто не пришёл, пишите финансовому уполномоченному. В обращении изложите проблему и прикрепите копии документов: претензии, договора, квитанций и так далее.

В течение трёх рабочих дней омбудсмен должен ответить, начал ли рассматривать вашу претензию или спор не относится к его компетенции. 

Ирина ГУЛИВАТАЯ

Досудебное урегулирование споров физических лиц с финансовыми организациями

Что делать, если финансовая организация отказывается удовлетворить имущественные требования своего клиента – физического лица?

Суды больше не принимают иски от потребителей финансовых услуг в отношении споров, которые подлежат урегулированию в досудебном порядке в соответствии с Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Согласно ему, в большинстве случаев перед тем, как подавать иск в суд на финансовую организацию, необходимо обратиться к финансовому уполномоченному.

В случае, если потребитель сразу обращается в суд по спору, входящему в компетенцию рассмотрения финансовым уполномоченным, в рассмотрении дела в суде ему будет отказано. Потребитель потеряет время, а при использовании услуг юристов и экспертных организаций – ещё и деньги.

Разбираемся, кто и при каких условиях должен проходить процедуру досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Представим себе очень распространенную ситуацию: после ДТП страховая компания по какой-то причине отказывает вам в выплате по ОСАГО. До 1 июня 2019 года после отказа вам нужно было или смириться с таким решением страховой компании, или обратиться в суд.

Обращение в суд, как правило, сопровождается дополнительными расходами. Это и услуги юриста по составлению искового заявления, и госпошлина, и проведение экспертизы.

Кроме того, несмотря на наличие регламентов, нередко рассмотрение таких дел затягивалось на довольно большой срок.

Чтобы минимизировать расходы потребителей финансовых услуг и сократить сроки ожидания решения, а также чтобы снизить нагрузку на суды, в России был введен и уже почти 3 года действует досудебный порядок урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Теперь в случае возникновения спора необходимо обращаться не в суд, а к финансовому уполномоченному. Это не требует никаких дополнительных расходов и совершенно бесплатно для потребителя.

Подать обращение финансовому уполномоченному можно, находясь в любой точке земного шара через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного, через портал Госуслуг или же посредством почты.

Рассмотрение обращения займет 15 рабочих дней. Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

Подача обращения не требует специальных знаний, а в случае затруднений сотрудниками Службы финансового уполномоченного потребителю будет оказана помощь в оформлении обращения. При необходимости Служба самостоятельно и бесплатно для потребителя организует проведение независимой экспертизы.

Новый порядок урегулирования споров является обязательным как для потребителя, так и для финансовой организации. Решение финансового уполномоченного направляется потребителю в личный кабинет или по почте и является обязательным для исполнения финансовой организацией.

Стоит отметить, что если потребителя не устроил результат рассмотрения спора, то он вправе обратиться в суд с соответствующим иском к финансовой организации. Но если обратиться в суд, не пройдя процедуру досудебного урегулирования, то суд оставит такой иск без рассмотрения.

Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?

Компетенция финансового уполномоченного определена действующим законодательством. На официальном сайте финансового уполномоченного есть специальный сервис, при помощи которого, ответив на несколько вопросов, вы сможете проверить, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным.

Основные критерии – это наличие имущественных (в т.ч. денежных) требований, сумма которых не должна превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют споры по ОСАГО, которые рассматриваются без ограничений по сумме требования.

Обращение должно быть подано непосредственно потребителем финансовых услуг либо его законным представителем. Под законным представительством в данном случае понимается не наличие нотариальной доверенности.

Законный представитель – это, например, родитель или опекун несовершеннолетнего, в пользу которого выдвигаются имущественные требования.

Поэтому нанятый юрист, пусть даже и с нотариальной доверенностью, не сможет подать от своего имени обращение за потребителя финансовых услуг.

Финансовый уполномоченный рассматривает споры с финансовыми организациями, которые обязаны с ним взаимодействовать, а именно:

• страховые компании;
• микрофинансовые организации (МФО);
• банки;
• ломбарды;
• кредитные потребительские кооперативы (КПК);
• негосударственные пенсионные фонды (НПФ).

Как подать обращение финансовому уполномоченному?

Мы уже рассказали том, что обращение к финансовому уполномоченному является бесплатным и рассматривается в заочной форме. При необходимости финансовый уполномоченный сам и за свой счет назначит проведение независимой экспертизы.

Каков же порядок действий потребителя финансовой услуги в случае, если у него возник спор с финансовой организацией? Всего 3 простых шага.

Шаг №1. Проверьте, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным с помощью специального сервиса, который расположен на официальном сайте.

Шаг №2. Направьте заявление (претензию) в финансовую организацию в письменной или электронной форме:

• Стандартную форму бланка заявления (претензии) можно скачать на сайте финансового уполномоченного. Образцы заявлений (претензий) для направления в финансовые организации можно найти здесь.
• Выждите необходимый срок для ответа от финансовой организации — 15 рабочих дней в случае, если заявление (претензия) направлена в электронном виде по стандартной форме, 30 календарных дней в ином случае;
• Важно! Если вы проигнорируете данный этап, не направите заявление (претензию) в финансовую организацию и не выждете необходимый срок, то финансовый уполномоченный откажет в рассмотрении вашего обращения.

Шаг №3. Если вы не согласны с ответом финансовой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному:

• Видеоинструкция по подаче обращения находится на сайте финансового уполномоченного;
• В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе;
• Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено в течение 15 рабочих дней;
• При необходимости произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время ее проведения, но не более чем на 10 рабочих дней;
• Финансовая организация обязана исполнить решение в финансового уполномоченного в срок, указанный в нём.

          Если у вас остались вопросы по досудебному порядку урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, их можно задать операторам контактного центра Службы финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный). Найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы можно также на официальном сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru в разделе «База знаний».

Как направить обращение финансовому уполномоченному

Кто такой финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) — независимое должностное лицо, действующее на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года №123-ФЗ. Финансовый уполномоченный помогает разобраться в спорах между физическими лицами и финансовыми организациями, позволяя избежать обращения в суд.

Если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к омбудсмену.

Прием и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным бесплатный.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении требований имущественного характера, при этом размер взыскиваемой суммы не должен превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО — такие требования могут быть рассмотрены независимо от размера.

• Финансовый уполномоченный независим от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка Российской Федерации и иных организаций и должностных лиц.
• Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.
• В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?

Если у вас возник спор с финансовой организацией, которая оказала вам финансовую услугу, при этом цели услуги не должны быть связаны с вашей предпринимательской деятельностью. Важно, чтобы со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Направить обращение финансовому уполномоченному можно только в отношении финансовой организации, которая осуществляет взаимодействие с финансовым уполномоченным.

С финансовым уполномоченным обязаны взаимодействовать:

• страховые организации, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 года;
• все страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
• микрофинансовые организации (МФО) — с 1 января 2020 года;
• кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы (КПК), ломбарды, негосударственные пенсионные фонды (НПФ) — с 1 января 2021 года.

Банк России ведет реестр таких финансовых организаций. Организации, которые согласились взаимодействовать с финансовым омбудсменом на добровольной основе, включены в перечень АНО «СОДФУ».

Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?

• потребитель финансовых услуг, с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией, либо лицо, которому была оказана финансовая услуга. Под потребителем понимается физическое лицо, которому финансовая услуга оказывалась в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности;
• законный представитель потребителя финансовых услуг (например, родители, усыновители, опекуны). Возможность подачи обращения иным представителем потребителя, кроме законного, не предусмотрена;
• лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии). За рассмотрение обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования, взимается плата в размере 15 000 рублей.

Как обратиться к финансовому уполномоченному?

До направления обращения финансовому уполномоченному вы должны сначала направить заявление (претензию) в организацию, с которой у вас возник спор, в бумажном виде или онлайн по стандартной форме.

Если вы направили заявление (претензию) в электронной форме по стандартной форме и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, вам должны ответить в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). В иных случаях — в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). Ответ должен прийти на электронную почту или на почтовый адрес.

Если ответ финансовой организации вас не устроил или не был ею дан в вышеуказанные сроки, вы можете обращаться к финансовому уполномоченному.

Отправить обращение финансовому уполномоченному можно:

• в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного (требуется авторизация через ЕСИА);
• в электронной форме через Единый портал госуслуг;
• в письменной форме по адресу финансового уполномоченного: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель — АНО «СОДФУ».

Как быстро будет вынесено решение?

В течение трех рабочих дней вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе. Если обращение не соответствует требованиям оформления, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения.

Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено:

• в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, – для потребителей финансовых услуг либо законных представителей;
• в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, – для лиц, которым уступлено право требования к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

Решение финансового уполномоченного будет направлено вам одним из следующих способов:

• в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью;
• на бумажном носителе (при наличии соответствующего ходатайства может быть вручено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания и будет направлено финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовая организация обязана исполнить решение в указанный в нем срок.

Как исполняется решение финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока. В случае неисполнения в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение.

Удостоверение – это исполнительный документ, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение в исполнение в принудительном порядке. Вы вправе обратиться с обращением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Для получения удостоверения нужно подать заявление.

Финансовый уполномоченный должен выдать удостоверение в течение 30 календарных дней с даты получения вашего заявления.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании вашего заявления взыщет с финансовой организации штраф в размере 50% суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении. Копия вашего иска в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

Куда обратиться, если остались вопросы?

Более подробную информацию можно найти на официальном сайте финансового уполномоченного. Также вы можете получить консультации по телефону +7 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).

О порядке подачи и рассмотрения обращений граждан финансовым уполномоченным при возникновении споров с финансовыми организациями

Прежде чем направить обращение финансовому уполномоченному, нужно проверить на сайте финансового уполномоченного по адресу: https://finombudsman.ru/, входит ли финансовая организация в реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее – Реестр), либо в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе (далее – Перечень). 

• Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовой организации, включенной в Реестр или Перечень:
• — если размер имущественных требований к финансовой организации не превышает 500 000 рублей,
• — если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

Исключение составляют случаи, когда требования гражданина вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств». В этом случае ограничение по размеру заявляемых имущественных требований отсутствует.

https://www.youtube.com/watch?v=V0DDzpU_RaM\u0026pp=ygXYAdCa0LDQuiDQvtCx0YDQsNGC0LjRgtGM0YHRjyDQuiDRhNC40L3QsNC90YHQvtCy0L7QvNGDINGD0L_QvtC70L3QvtC80L7Rh9C10L3QvdC-0LzRgywg0LXRgdC70Lgg0LLQvtC30L3QuNC6INGB0L_QvtGAINGBINGE0LjQvdCw0L3RgdC-0LLQvtC5INC-0YDQs9Cw0L3QuNC30LDRhtC40LXQuSDQn9GA0LDQstC-0L_QvtGA0Y_QtNC-0LogLSDQntGC0LLQtdGCINCu0YDQuNGB0YLQsA%3D%3D

До направления обращения финансовому уполномоченному гражданину необходимо обратиться с письменным заявлением (претензией)  в оказавшую услугу финансовую организацию. Форму заявления (претензии), утвержденную Советом службы финансового уполномоченного можно найти по ссылке: https://finombudsman.ru/wp-content/uploads/2022/03/Standartnaya-forma-zayavleniya-v-finansovuyu-organizatsiyu.pdf.

1. Финансовая организация обязана рассмотреть заявление (претензию) и направить в адрес гражданина мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования в следующие сроки:
2. — в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии) гражданина, направленного в электронном виде,  если со дня нарушения его прав потребителя прошло не более 180 дней;
3. — не позднее  30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии) гражданина в иных случаях.
4. Если в установленные сроки финансовая организация не направила ответ на заявление (претензию) или ответ получен, но он не устраивает гражданина, потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
5. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно. Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:
6. 1) в электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного;

         2) в  письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

•          К обращению должны быть приложены:
• — копии заявления (претензии) в финансовую организацию и ее ответа (при наличии),
• -а также имеющиеся копии договора с финансовой организацией и иных документов по существу требования.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, установленным законом, или направлено с нарушением порядка направления, работники Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. При возникновении вопросов гражданин может обратиться в контактный центр Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10.

В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному потребителю будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.

Кроме того, проверить, подлежит ли спор потребителя с финансовой организацией рассмотрению финансовым уполномоченным, можно, ответив на предложенные вопросы по ссылке: https://finombudsman.ru/podlezhit-li-spor-rassmotreniyu-finansovym-upolnomochennym/.

Порядок рассмотрения обращений

1. В случае принятия обращения к рассмотрению финансовый уполномоченный обязан рассмотреть и принять по нему решение в следующие сроки:
2. — 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если гражданин сам является потребителем финансовых услуг,
3. — 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации.
4. Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

В случае принятия решения об очном рассмотрении обращения финансовый уполномоченный уведомляет об этом потребителя и финансовую организацию и рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.

• После принятия обращения к рассмотрению потребитель вправе:
• — cледить за ходом рассмотрения обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
• —     ходатайствовать об очном рассмотрении обращения;
• —  отозвать свое обращение, если гражданин решил не предъявлять требований к финансовой организации;
• —  отказаться от своего обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований потребителя.
• По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.
• Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю одним из следующих способов:
• — в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
• — на бумажном носителе (по  ходатайству потребителя вручено или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
• Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.

Порядок исполнения решений финансового уполномоченного

Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

https://www.youtube.com/watch?v=V0DDzpU_RaM\u0026pp=YAHIAQE%3D

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.

В случае неисполнения финансовой организацией вступившего в силу решения финансового уполномоченного в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя выдаст удостоверение.

Потребитель вправе обратиться с заявлением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.

Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Копия обращения в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

К сожалению, реакцию можно поставить не более одного раза 🙁 Мы работаем над улучшением нашего сервиса

Кто такой финансовый уполномоченный

Глоссарий

/ 26 апреля 12:10

Страховые компании зачастую отказывают в выплате по ОСАГО или сильно занижают сумму ущерба. Что делать в таком случае? Писать жалобу финансовому уполномоченному. Рассказываем, кто это и чем занимается.

Часто выплаты по страховке ввергают в шок. Решит ситуацию финансовый омбудсмен

Финансовые омбудсмены помогают разобрать денежные споры между потребителями и компаниями, чтобы избежать судебных разбирательств. Специалисты действуют на основании закона № 123-ФЗ.

Первые финансовые омбудсмены появились в стране в 2018 году. Сейчас в России есть несколько видов уполномоченных по правам: человека, детей, предпринимателей и студентов.

Обязанности финансового уполномоченного

Полномочия финансового омбудсмена становятся все шире, потому что для России эта должность достаточно новая. 

В законодательстве прописаны типы организаций и даты, с которых они должны выполнять распоряжения финансового уполномоченного. 

Дата	Виды учреждений
1 июня 2019	Страховщики. Решение вопросов, которые касаются основных видов автострахования
28 ноября 2018	Организации, которые предоставляют остальные виды страховых услуг (кроме ОМС)
1 января 2020	Микрофинансовые и международные коммерческие организации
1 января 2021	Кредитные и банковские организации, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды

На сайте Центробанка опубликован госреестр учреждений, которые обязаны сотрудничать с финансовым уполномоченным.

Деньги играют важную роль в жизни каждого человека, но иногда финансы поют романсы. Если возникла ситуация, которая подразумевает серьезные траты, вы можете оформить кредит по выгодной ставке в Совкомбанке.

Уполномоченный  рассматривает споры исключительно между частными лицами и финорганизациями. Если жалоба на страховщика возникла у ИП или другой организации, то за нее омбудсмен браться не будет.

Требования к финансовому омбудсмену в РФ

Не каждый желающий может стать финуполномоченным. В статье 3 ФЗ №123 указаны ключевые требования к кандидатуре:

• российское гражданство;
• возраст от 35 до 70 лет;
• диплом юриста или экономиста;
• наличие опыта работы судьей не менее 10 лет или в области регулирования, контроля и надзора в финансовой сфере от пяти лет;
• не занимает какую-либо должность и не выполняет деятельность, кроме преподавания и науки;
• чистая репутация.

Омбудсмена выбирают на пять лет. Его могут назначить на должность не более трех раз подряд.

Претензии, которые решает омбудсмен

Он занимается вопросами граждан по их взаимодействию с компаниями, оказывающими финансовые услуги. Типичная жалоба — физлицу не полностью выплатили конкретную сумму. Также под рассмотрение попадают обращения, когда организация взяла с заявителя больше денег, чем указано в соглашении.

Примеры споров, которые регулирует омбудсмен:

1. Кредитор без согласования с клиентом изменил положения контракта и увеличил ставку по проценту. В результате заемщик внес бóльший платеж, чем регламентировано законодательством.
2. МФО насчитала более высокие штрафы и компенсации, чем положено по закону.
3. НПФ допустил ошибку в расчете комиссии по внесенному платежу.
4. Страховщик не выплатил полную сумму по ОСАГО.

Омбудсмен работает только с имущественными и финансовыми обращениями. Возмещением морального ущерба и упущенной выгоды занимается суд.

Заявитель должен подать иск не позднее чем через три года после выявления нарушения. 

Когда уполномоченный отказывает в рассмотрении спора

Финомбудсмен не будет решать спор, если:

1. Сумма выплаты больше полумиллиона и не относится к обязательному автострахованию.
2. Заявитель прежде не обращался к представителям организации, где получил финуслугу.
3. Судья рассмотрел дело и вынес приговор.
4. Потерпевший уже подал иск, по которому началась судебная проверка.
5. Потребитель и страховая компания применили для решения спора технологию медиации.
6. Уполномоченный ранее разбирался с этим вопросом.
7. Одна из сторон проходит или прошла процедуру банкротства.
8. Компания утратила лицензию. 
9. Организацию исключили из государственного реестра юрлиц.
10. Спор касается возмещения морального ущерба или упущенной выгоды.

Выигранный спор — лучший результат сотрудничества омбудсмена с заявителем. Источник: unsplash.com lt:

Процедура проходит в четыре этапа. Заявитель жалуется на нарушения компании, направляет заявление омбудсмену, дожидается рассмотрения и итогового решения.

Допустим, финансовый омбудсмен разобрал спор и решение было вынесено в вашу сторону. Страховщик выплатил необходимую сумму, но тут возник вопрос, где хранить деньги. Откройте вклад, чтобы не переживать за сбережения.

Заставьте свои сбережения работать и приносить вам пассивный доход! В Совкомбанке есть линейка вкладов с гибкими условиями — вы сможете подобрать подходящий вариант. Высокая ставка убережет деньги от инфляции и поможет быстрее накопить на крупные покупки. Подайте заявку онлайн!

Пошаговая инструкция:

• Первый этап. Напишите жалобу в организацию

Гражданин обращается в учреждение, к которому у него претензии. Направить жалобу, составленную по форме, можно:

Организация обязана ответить на заявление в срок от 15 (если с момента обнаружения нарушения прошло не более 180 дней) до 30 дней (если прошло больше полугода). 

• Второй этап. Заявление в адрес омбудсмена

Пострадавшая сторона может обратиться к омбудсмену как в случае получения ответа на претензию, так и при его отсутствии. В письме надо указать решение организации или сообщить, что его не было. 

К обращению прикрепите копии жалобы, договора, чеков, квитанций и других документов, которые могут повлиять на решение.

В письме должны быть:

• ФИО заявителя; 
• номер телефона; 
• адрес проживания; 
• название и юрадрес организации, к которой есть вопросы; 
• суть жалобы; 
• номер договора или соглашения;
• сумма спора; 
• информация об отправке обращения ответчику; 
• сведения о получении ответа и его содержании; 
• дата составления претензии.

В течение трех рабочих дней уполномоченный даст ответ, будет он разбираться в вопросе или нет. Отследить работу омбудсмена можно на его официальном сайте. Информация появится в личном кабинете во вкладке «Обращения».

Омбудсмен дает обратную связь в срок 15–40 рабочих дней. При проведении технической экспертизы среднее время ответа — 15 дней, если проверка уже началась — 25 дней. 

Когда заявитель действует через представителя, срок выдачи решения сдвигается до 30 дней, до 40 дней — если нужна техэкспертиза.

• Четвертый этап. Обжалование результата

Если истец не доволен вынесенным решением, он может составить судебный иск. Это необходимо сделать в срок до 40 дней после ответа омбудсмена.

Компании тоже могут обжаловать результат. Однако им на составление иска дается только 20 дней.

Только специально обученный человек должен заниматься разными видами споров. Если у вас возникли проблемы со страховой компанией или МФО, обратитесь за помощью к финансовому омбудсмену. Успехов и процветания!

Для тех, кто ценит свое времяПодпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.Подписывайтесь на наш канал в Telegram