Госслужащие, при исполнении своих обязанностей, должны соблюдать корректное и внимательное отношение к гражданам и должностным лицам, без проявления грубости, пренебрежительного тона, предвзятости и без осуществления неправомерных действий, угроз и оскорблений в адрес граждан. Такое же уважительное отношение должно быть и между сотрудниками в любых предприятиях, а также при обращении к ним сторонних граждан.

Если какое–либо лицо ведет себя по-хамски, как к коллегам, так и к сторонним гражданам, то такое поведение требуется немедленно пресекать, путем принятия мер, послужившим другим сотрудникам уроком, к примеру, направить жалобу.

Что является оскорблением?

К оскорблению можно отнести любое унижение человеческого достоинства гражданина. Термин «оскорбление личности» является расплывчатым понятием. В юридическом смысле сюда относится моральное унижение чести и достоинства гражданина, насмешка над его привычками, мировоззрением или прочими аспектами его личной жизни, используемыми обидчиком умышленно.

При этом, человека можно оскорбить, как словами, так и жестами. Это может оказаться:

1. Плевок.
2. Пощечина.
3. Неприличный жест, относящийся к потерпевшему.
4. Нецензурное выражение в адрес пострадавшего.
5. Оскорбление в письменном виде (рисунки или надписи на имуществе потерпевшего).
6. Толчки (драка).
7. Обливание жидкостью.
8. Обидные высказывания заочно (с условием, что о них узнает жертва).
9. Сексуальные домогательства к сослуживцам.
10. Прочие действия работника, нарушающие привычный образ функционирования на работе.

Примечание. Нужно отличать хамское поведение от клеветы. В первом варианте человек высказывает свое мнение, а во втором – выражает факты, не соответствующие действительности.

Кто составляет докладную записку о некорректном поведении?

Написать докладную записку о хамском поведении коллеги вправе любой человек, являющийся свидетелем факта, когда в адрес лица было осуществлено нанесение оскорбления.

Кроме докладной записки допускается оформление акта в присутствии созданной комиссии о некорректном отношении обидчика к сослуживцам или деловым партнерам предприятия. Нередко некорректное поведение, с нецензурными выражениями в адрес кого-либо, сопровождаются алкогольным опьянением. В этом варианте, за один проявленный проступок работника можно привести к ответственности дважды:

1. За появление его на работе в алкогольном опьянении.
2. За некорректные выражения.

При этом, должны быть приведены доказательства, подтвержденные свидетелями, и составлен акт, подписанный комиссией, подтверждающий оба варианта нарушения.

Структура и необходимость составления

Некоторые граждане терпят хамство и оскорбления на работе, особенно от начальников, боясь потерять работу. Однако, встречаются люди, которые не желают прощать такое поведение коллег по работе или начальства, и добиваются восстановления справедливости всеми доступными вариантами, в том числе, направлением жалобы (докладной записки).

Порядок оформления докладной записки на работника, позволившего себе хамское отношение к коллегам не отличается от подобных служебных писем, применяемых в делопроизводстве.

В докладной записке непременно потребуется отобразить событие с обозначением, кто вел себя по-хамски, в чей адрес были высказаны оскорбления, и кто это может подтвердить. При этом, нужно подробно изложить прочие обстоятельства случившегося события.

Нередко возникает вопрос, можно ли отображать в послании конкретные нецензурные выражения. Однозначного ответа на данный счет нет.

При составлении докладной записки на хамство коллеги по работе рекомендуется соблюсти следующую структуру документа:

1) Название структурного отдела.

2) Должность руководителя фирмы и его Ф.И.О.

3) Заголовок документа с обозначением даты составленной записки и типа нарушения.

4) Отображение всех данных обидчика, в том числе:

• Его должности и Ф.И.О.
• Структурного отделения, где он работает.
• Периода работы на предприятии.

• 5) Какое нарушение было совершено.
• 6) Дата и время совершения нарушения.
• 7) Кто именно виноват в случившемся.
• 8) Изложение подробностей случившихся событий.
• 9) Предложение о принятии мер дисциплинарного наказания виновника.

10) Подпись заявителя с расшифровкой Ф.И.О.

Примечание. Все сведения о происшествии требуется описывать детально в хронологической последовательности, с приведением достоверных фактов. При этом, рекомендуется отметить причину действий обидчика.

Образец жалобы на сотрудника за хамское поведение образец

Скачать образец, бланк

Куда ее подать?

Если сотрудник подвергся оскорблению со стороны своего коллеги, то он имеет право обратиться с жалобой в различные инстанции, предусмотренные законодательством РФ.

Такими инстанциями могут быть:

• Подача докладной записки директору фирмы.
• Направление жалобы в прокуратуру (если руководство фирмы не принимают мер к обидчику).
• Отсылка искового заявления в судебную инстанцию.

Жалоба о нанесении оскорбления на предприятии подается лично, по инстанции – своему вышестоящему должностному лицу или директору фирмы.

Чтобы такое письмо не было затеряно среди прочих документов, докладную записку надо составить в 2-х экземплярах, и подать ее секретарю предприятия с таким расчетом, чтобы отметка о регистрации поданного письма было внесена в экземпляре заявителя.

https://www.youtube.com/watch?v=B7wCQp5L_sI\u0026pp=ygWDAdCe0YLQstC10YIg0L3QsCDQttCw0LvQvtCx0YMg0L4g0L3QtdC60L7RgNGA0LXQutGC0L3QvtC8INC_0L7QstC10LTQtdC90LjQuCDRgdC-0YLRgNGD0LTQvdC40LrQsCDQv9GA0LDQstC-0LLQsNGPINC_0L7QvNC-0YnRjCAyMDIz

Если докладная записка подана непосредственного директору предприятия, то заявителю придется ожидать реакции начальства. Торопить директора с принятием решения не рекомендуется, так как это может испортить дело. Не исключено, что директор провел беседу с нарушителем и присматривается к нему, ожидая повторения нарушения.

Если жалоба не принесла желаемых результатов и хамское поведение со стороны нарушителя повторяются, то в этом варианте, можно, как говориться, «вынести сор из избы» и направить жалобу в трудовую инспекцию, в прокуратуру или в суд.

Примечание. Составляя докладную записку или жалобу заявителю непременно нужно будет приложить материалы, подтверждающие факт хамского поведения нарушителя к сотруднику или к клиенту. Такими доказательствами могут быть:

1. Видеозапись (к примеру, при наличии камер видеонаблюдения на территории фирмы).
2. Аудиозапись (если факт нарушения зафиксирован включенным диктофоном пострадавшего).
3. Свидетели среди сотрудников фирмы или клиентов.

Приложенные вышеназванные доказательств помогут при рассмотрении жалобы, особенно, в суде или прокуратуре. Но это крайняя мера. Обычно, жалоба на сотрудника разрешается на месте и дальше директора фирмы не уходит. Такие жалобы редко встречаются в судах.

Наказание за оскорбление на рабочем месте

Не каждый нарушитель знаком с последствиями своего хамского поведения на работе. Согласно законодательным нормам РФ существует следующая ответственность за оскорбление на работе:

1. Гражданско-правовая, предусматривающая возмещение нарушителем морального урона. Здесь, права потерпевшего лица регулируются п. 1,7, ст. 152 ГК РФ, предусматривая защиту своего достоинства в судебной инстанции, а п. 3,7 ст. 152 ГК РФ предусматривает публичные извинения от обидчика. В других статьях данного закона, к примеру ст. 150 и ст. 151, предполагается денежное возмещение обидчиком морального урона, нанесенного пострадавшему.
2. Уголовная. Такая ответственность может применятся на основании ст. 130 УК РФ «Оскорбление».
3. Административная. Данная ответственность регламентируется ст. 5.61 КоАП РФ, под названием «Оскорбление».

На практике, наиболее часто работник, совершивший хамское поведение, наказывается дисциплинарным взысканием, в зависимости от тяжести неправомерных действий, – замечанием или выговором.

Процедура наказания работника, занимающимся оскорблением своих товарищей заключается в следующем:

• Пострадавшее лицо, в адрес которого было нанесено оскорбление, обращается с письменной жалобой к своему непосредственному начальству, приведя доказательства факта оскорбления.
• На основании данной жалобы, начальник структурного отдела подает на имя директора фирмы докладную записку, с приложенной жалобой пострадавшего и материалами, подтверждающими факт неправомерных действий нарушителем, с предложением о дисциплинарном наказании обидчика.
• Директор предприятия, после рассмотрения докладной, издает приказ о вынесении замечания или выговора обидчику. В приказе о получении взыскания, обидчик обязан расписаться.

Однако, если такие случаи повторяются на протяжении одного года, то за такие систематические нарушения, работника могут уволить с работы. При этом, пострадавшее лицо, вправе направить исковое заявление в суд, с требованием о возмещении обидчиком морального ущерба за оскорбление или унижение достоинства пострадавшего.

Например, единственным выходом для работника по восстановлению своего достоинства и возмещения морального ущерба или публичного извинения, может стать его обращение в суд за грубое или некорректное отношение к нему руководителя предприятия.

Можно ли за хамство уволить?

1. Работник, осуществивший хамское отношение к коллеге на работе, обязан привлекаться к дисциплинарному наказанию, сопровождающимся изданием приказа по предприятию с объявлением замечания или выговора.
2. Уволить работника за однократное хамское поведение дирекция предприятия не вправе.
3. Однако, если на протяжении одного года работник, получивший замечание или выговор за некорректное поведение, совершил очередное нарушение дисциплины труда (пусть даже другое правонарушение), работодатель обладает полным правом отчислить такого работника по инициативе администрации за неоднократное нарушение дисциплины труда.
4. При этом, в качестве дополнительного наказания обидчика, пострадавшее лицо может обратиться в суд с требованием о возмещении ему морального урона.

Докладная записка о хамском поведении сотрудника (образец)

Докладная записка о хамском поведении сотрудника — внутрикорпоративный документ, используемый в целях оперативного информирования руководства фирмы о недопустимых действиях работников. Рассмотрим ключевые нюансы его составления.

Любая докладная записка — это документ информационного характера. Она составляется для своевременного информирования руководства компании либо сотрудников, уполномоченных принимать кадровые решения, о событиях, влияющих на качество и устойчивость системы менеджмента на предприятии.

Хамское поведение сотрудника по отношению к коллегам, клиентам, партнерам или кредиторам относится к таким событиям и деструктивно сказывается на качестве и устойчивости системы корпоративного менеджмента. Страдает имидж компании, дестабилизируется психологическая обстановка в коллективе.

Таким образом, руководство фирмы должно быть оперативно проинформировано о том, что тот или иной сотрудник повел себя по-хамски, чтобы принять в отношении него кадровое решение. Докладные записки — один из самых доступных внутрикорпоративных инструментов для фиксации подобных событий.

Как привлечь работника к дисциплинарной ответственности за оскорбление на рабочем месте? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Чтобы все сделать правильно, получите пробный доступ к системе и переходите в Готовое решение. Это бесплатно.

Структура докладной на работника

Докладная записка о хамском поведении работника, как и любая другая докладная записка, должна включать в себя:

• сведения о составителе документа;
• сведения о получателе документа, сотруднике, которому он адресован;
• описание сути дисциплинарного проступка сотрудника;
• рекомендации составителя докладной записки руководству относительно последующих кадровых решений.

В докладной записке должна быть проставлена дата формирования документа, а также подпись составителя.

Где ознакомиться с образцом докладной записки на сотрудника

Скачать образец докладной записки на сотрудника, допустившего хамское поведение, вы можете на нашем портале по ссылке ниже:

Скачать докладную записку на сотрудника

Итоги

Хамское поведение — недопустимый элемент взаимоотношений сотрудника с коллегами, клиентами, партнерами фирмы. Своевременное информирование руководства компании о подобных инцидентах — значимый фактор для обеспечения стабильности внутрикорпоративной системы управления.

Ознакомиться с иными важнейшими аспектами кадрового менеджмента в российских компаниях вы можете в статьях:

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Ответственность чиновников за отписки на обращения граждан в 2023 году – Ериковское сельское поселение

Российские чиновники всегда отличались особым «талантом» давать формальные ответы на запросы граждан. Зачастую обычный россиянин, получив ответ на свое обращение, не может понять, что же ему ответили. Теперь граждане страны избавлены от этой «головой боли».

Непонятные ответы

За откровенные «отписки» чиновников на запросы и жалобы граждан их будут штрафовать. С подачи Президента РФ, внесены соответствующие поправки в КоАП. Такое решение обусловлено тем, что многие чиновники все чаще стали, не вникая в суть дела, давать формальные ответы на письма и жалобы людей. Примеров таких можно найти сколько угодно.

Граждане разуверились, что сотрудники различных ведомств вообще способны решать грамотно дела. Все чаще после получения уведомлений и решений, люди вынуждены писать жалобы в Верховный суд, который ставит окончательную точку в деле. Статистика такова, что довольно часто отменяются решения, принятые нижестоящими судами.

Люди получают ответы на свои запросы и заявления без конкретных указаний причин отказа. Чаще всего ответы гласят, что рассмотрев обращение, чиновники провели проверку указанных в нем фактов. Однако, эти факты не нашли подтверждения. Что можно понять из такого ответа? Только то, что всерьез никто и не прочел это обращение до конца.

Именно такое «прохладное» отношение к своим обязанностям чиновников различных уровней «осудил» ВС РФ, подчеркнув, что с таким положением дел пора нещадно бороться до полного его искоренения из практики.

За формальную отписку чиновника, на него может быть наложен штраф в сумме до 10 тысяч рублей.

Чем чревато затягивание ответа на запрос граждан

Не секрет, что получив обращение граждан в письменном виде, некоторые чиновники не спешат отвечать на него. А когда их штрафуют за затягивание периода ответа на запрос, они оскорбляются и оспаривают такое наказание, посчитав его несправедливым.

Вот и заместитель начальника ГИТ Брянска подала жалобу и пыталась оспорить факт ее наказания за ответ ее подчиненной, которой она поручила рассмотрение обращения.

Наказание чиновницы последовало после жалобы заявителя, чье заявление не удосужились рассмотреть в течение месяца . Оказалось, что сотрудница, которой было поручено разобраться в деле и отправить ответ, ушла на больничный. О письме успешно все забыли.

Когда срок ответа уже подошел к концу, заместитель руководителя перепоручила другому сотруднику ответить на заявление. Сотрудник не затягивал время ответа, направив истцу письмо с ответом. С работой второй исполнитель справился быстро. Беда была в том, что ответ был понятен только ему.

В ответе он указал, что проверка по факту обращения гражданина уже проводилась, но не удалось найти подтверждение тому, что изложено в заявлении. Проводить повторные проверки нет оснований, тем более, что работники, права которых нарушались, не подали заявлений.

Получив такой ответ, заявитель обратился с жалобой в прокуратуру. В ходе разбирательств были выявлены все ступени «прогулок» документа с одного стола исполнителя на другой.

Итогом их стало наказание не того человека, который все же написал ответ, а самого руководителя, не удосуживающегося контролировать процесс своевременного ответа на обращения граждан.

Выводы Верховного суда

Жалоба чиновницы попала в Верховный суд, который согласился с выводами работников прокуратуры о ее наказании в виде денежного штрафа.

Гражданин обратился с вполне конкретным доводом о нарушении закона при выплате зарплаты. Этот довод не только не был проверен, но даже не был принят во внимание. В резолюции на работу с документом начальница написала: «Дать ответ на письмо заявителя».

По сути, она не озадачила исполнителя провести расследование указанного нарушения. Судя по ее заданию, от исполнителя требовалось только дать формальную отписку, чтобы не нарушать сроки ответов. Учитывая действия начальницы, суд не согласился с ее доводами, и отклонил просьбу отменить штраф.

Резюме

Хочется надеяться, что данный случай послужит хорошим уроком другим чиновникам, занимающимся формальными отписками на обращения граждан.

Как Ответить На Письмо-Жалобу Сотрудника | Продвижение по службе — 2023

• HR Image
• Отношения работодатель-работник
• Процесс
• Встреча
• отклик

Озвучить жалобу коллеге или даже руководителю — это простой способ выразить недовольство сотрудника определенными условиями труда, будь то вопросы оценки работы, преимущества или конфликт с руководителем. Но когда сотрудник тратит время, чтобы написать письмо с жалобой, ожидается, что компания, как минимум, внимательно его прочитает и потратит время, чтобы ответить на жалобу.

HR Image

Лидеры отдела кадров понимают, что многие сотрудники не считают, что HR — это защитник персонала. Фактически, некоторые сотрудники говорят, что посещение отдела кадров сродни походу в кабинет директора школы, и они избегают этого любой ценой, говоря, что отдел кадров закрывает глаза на проблемы сотрудников.

Административные обязанности, за которые отвечали отделы кадров эпохи 1980-х годов, едва ли выходили за рамки выдачи зарплат и подписки сотрудников на групповые медицинские льготы.

Однако сегодня отделы кадров превратились в стратегических деловых партнеров, сосредоточив внимание на улучшении отношений между работодателем и работником посредством личного внимания к проблемам сотрудников.

Отношения работодатель-работник

Улучшение отношений между работодателем и работником не связано с премированием или выплатой более высокой заработной платы, чем ваш конкурент. В своей книге «Семь скрытых причин, почему сотрудники уходят» Ли Бранхам изучил около 20 000 выездных интервью, которые предоставил Институт Саратоги.

Исследование Бранхама показало, что сотрудники чаще уходят, потому что чувствуют себя обесцененными. Они также уходят из-за неэффективного руководства. При правильном подходе эти вопросы могут решить HR.

Одним из таких подходов является серьезное отношение к жалобам сотрудников и немедленное реагирование на проблемы, влияющие на удовлетворенность работой.

Процесс

Поручите сотрудникам в письменном виде сообщить о своих проблемах в отдел кадров и назначить сотрудника отдела кадров для принятия жалобы.

Когда это уместно и когда жалоба вряд ли приведет к судебному иску против компании, проследите за письменным ответом сотруднику, указав, что компания будет делать для решения проблем, на которые сотрудник жаловался.

Если в вашем письменном ответе не могут быть изложены точные шаги по урегулированию жалобы, такие как жалобы на домогательство на рабочем месте, убедите сотрудника в том, что вы по возможности конфиденциально решите его проблемы.

Встреча

В некоторых случаях встреча один на один необходима, чтобы выразить искреннюю заинтересованность компании в решении проблем на рабочем месте. Просмотрите письмо с жалобой сотрудника вместе с сотрудником, чтобы убедиться, что вы понимаете, что лежит в основе неудовлетворенности сотрудника.

Закрытое совещание гарантирует сотрудникам, что вы серьезно относитесь к их проблемам. Будьте откровенны, когда будете отвечать на вопросы о том, что может сделать компания, чтобы достичь решения, и отмечать предложения, которые сотрудник имеет для разрешения своей жалобы.

Но избегайте многообещающих решений сложных вопросов или жалоб, которые потенциально могут стать юридическими.

отклик

В зависимости от обстоятельств может быть ненужным или даже необоснованным отвечать на жалобу сотрудника в письменном виде. Например, жалобы, которые касаются домогательств на рабочем месте или дискриминационного обращения, должны быть расследованы и задокументированы.

Но сотрудник не получает копию следственных записок в ответ на ее жалобу.

Только юрисконсульт вашей компании должен получать заметки о расследовании и внутренние отчеты о жалобах сотрудников, которые могут вызвать вопросы об ответственности, такие как домогательства, дискриминация, вопросы безопасности на рабочем месте и тому подобное.

С другой стороны, если сотрудник жалуется на что-то столь же мягкое, как чистые ванные комнаты, или на проблемы с удаленным доступом к внутренней сети компании, это вопросы, которые вы можете быстро решить. Кроме того, предоставьте сотруднику письменный ответ, который документирует, что вы сделали для разрешения подобных жалоб.

FAQ — ????

❓ Как ответить на письмо с жалобой?

???? Как ответить на жалобу

1. подтвердите факт получения жалобы;
2. выразите согласие с претензией, принесите извинения с объяснениями. Не вдавайтесь в детали, чтобы избежать негативной окраски деятельности компании;
3. предложите варианты решения проблемы;
4. в заключительной части ещё раз извинитесь.

4 May 2021

❓ Как начать ответ на жалобу?

???? Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе. Магазин ответчик должен обратиться к заявителю.

❓ Как правильно ответить на претензию?

???? Ответ на обоснованную претензию

1. Начните с именного обращения. …
2. Принесите свои извинения. …
3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. …
4. Станьте на сторону обиженного. …
5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

❓ Как правильно ответить на жалобу клиента?

???? Как писать ответ на жалобу покупателя

1. обращение к пострадавшему клиенту по ФИО с указанием его адреса;
2. реквизиты вашей организации, контактные данные;
3. дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);

❓ Как правильно написать ответ на обращение?

???? При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации.

❓ Как правильно отвечать в книге жалоб и предложений?

???? Как отвечать на претензии в книге жалоб

1. Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
2. Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес.

5 Aug 2020

❓ Как правильно написать ответ на жалобу пациента?

???? Как отвечать на письменную жалобу пациента

1. ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
2. «Благодарим Вас за обращение!»
3. ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
4. «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)

❓ Как должен выглядеть ответ на досудебную претензию?

???? Как правило, ответ на досудебную претензию должен содержать реквизиты отправителя, контраргументы либо согласие с предъявленной претензией (ссылки на пункты договора, нормы законодательства), предложение способом мирного урегулирования ситуации, подпись ответчика.

❓ Как ответить на необоснованную претензию?

???? Таким образом, давая ответ на необоснованную претензию, необходимо разъяснить лицу, направившему претензию, ошибочность его позиции. Если этого не сделать и просто проигнорировать позицию лица, направившего претензионное письмо, сохраняется высокая вероятность того, что указанное лицо обратиться в суд.

❓ Что написать в ответ на жалобу пациента?

???? Как отвечать на письменную жалобу пациента

1. ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
2. «Благодарим Вас за обращение!»
3. ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
4. «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)

❓ Как писать ответы на обращения граждан?

???? При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации.

❓ Как составить письмо на жалобу?

???? В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом: 1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

❓ Как написать жалобу после плохого обслуживания?

???? Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

❓ Как написать жалобу на клиента?

???? Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства.

❓ Что такое Письменная жалоба и зачем она нужна?

???? Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять. Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.