30.01.2020 Время чтения: 6 мин.

Богдан Белоконь

Руководитель агентства по управлению репутацией Rating up. Управление репутацией в сети ORM, SERM. Избавлю вас от нежелательной информации. Ваши …

В настоящее время онлайн-репутация для медицинских клиник имеет стратегическое значение. На её уровень влияют как сами врачи, так и клиенты клиники. В медицинской сфере проходимость клиентов большая, возникает много ситуаций, когда не всё воспринимается адекватно со стороны пациента. И как результат — негативные отзывы в сети и потеря потенциальных клиентов.

Репутация здесь – то, на что необходимо обратить особое внимание. О том, как взять её под контроль, рассказывает руководитель агентства управления репутацией Rating Up, Богдан Белоконь

Тысячи надёжных каналов для продвижения бизнеса в Telegram

Telega.in — платформа нативных интеграций с блогерами в Telegram. Каждый канал в каталоге проверен вручную, а админы готовы к сотрудничеству — никаких долгих переговоров!

• Выбирайте лучшие каналы в открытом каталоге самостоятельно или с помощью менеджера.
• Планируйте кампании эффективно: интеграции гарантированно будут опубликованы в срок и в том виде, в котором их согласует заказчик.
• Экономьте время: отчёты по каждой кампании предоставляются в удобной таблице со всеми необходимыми данными.

Как отзывы влияют на решение клиента

Работа с отзывами – важный аспект в управлении репутацией. Об этом говорят цифры:

• более 90% пользователей читают отзывы перед посещением клиники;
• около 70% потенциальных пациентов делают выводы о клинике, основываясь на нескольких прочитанных отзывах;
• лишь около 11% пользователей просматривают услуги компании с низким рейтингом;
• более 50% потенциальных покупателей становятся постоянными, благодаря тому, что воспользовались услугами компании после прочтения отзывов.

Сегодня отзывы – это не просто, абы какая информация в сети Интернет, а достаточно мощный рычаг управления общественным мнением. 

Стратегия и проведение работ над репутацией

Что делать, если в адрес компании поступает много негатива, либо вовсе репутация «на нуле»?

Создание четкой стратегии – первое, что необходимо сделать. Она включает:

Мониторинг упоминаний о клинике

Необходимо проанализировать все упоминания. Для этого отлично подходит система Brand Analytics – мониторинг и анализ социальных медиа. Собрав ядро запросов, по которым вы хотите видеть упоминания, вы получите полный сбор данных.

Когда пользователь напишет про ваш медицинский центр, в систему придет уведомление, таким образом, намного быстрее и легче вычисляется агрессия, и в целом обеспечивается полный контроль над репутацией в сети.

Распределение упоминаний по источникам многопрофильной клиники

Минус системы — цена. Минимальный пакет “Стартовый”,  который даст вам возможность отследить 5 тысяч упоминаний обходится 25 тысяч рублей в месяц. Не каждая клиника может себе такое позволить с учетом диджитализации многих процессов и оплаты специалистов.

Сервис BA Express — некая середина в плане оплаты: 8500 рублей за отслеживание 2 тысяч упоминаний в месяц, можно собрать ядро из 50 поисковых запросов. Это более доступный вариант, которого вполне может хватить для клиники, которая не имеет ни одного филиала. Есть 7 дней демо-доступа.

Упоминания сети стоматологических клиник

Как собирать обратную связь от пациентов — опыт INVITRO — Блог о медмаркетинге НаПоправку

Андрей Войнов, консультант по маркетингу и управлению клиникой, бывший директор по маркетингу сети INVITRO, поделился с НаПоправку кейсом по получению обратной связи от пациентов. Компании удалось собрать внушительную базу статистики и на ее основе сделать интересные выводы.

Цель

Как и все, мы хотели получить
обратную связь от пациентов.

В маленьких клиниках, узкоспециализированных
центрах и VIP-отделениях
эта проблема решается личным контактом и общением персонала с клиентами. Когда
людей мало, обратную связь получить легко.

У масштабируемого бизнеса с большим
потоком клиентов и массовыми услугами, когда каждый клиент – это цифра в
таблице, с ней возникают сложности.

Мы хотели получить объективную
оценку и выявить скрытые проблемы. К сожалению, в крупной компании персонал
как-то инстинктивно пытается спрятать проблемы и не информирует топ-менеджмент
о сбоях. Видимо, сотрудники боятся выглядеть некомпетентными или получить
наказание. Руководству же важно найти проблемы, исправить и понять, системные
они или случайные.

До проекта

До старта проекта компания уже
собирала обратную связь через аккаунты в соцсетях, горячую линию, ящики для сбора отзывов.

Но эти способы «скидывают» ответственность на пациента: мы дали тебе
возможность, если тебе хочется нам что-то сказать, скажи. Довольный пациент
никогда не воспользуется этими каналами.

Но и недовольный (если нет крайнего возмущения)
не позвонит на горячую линию, а просто не вернется в клинику.

Старт проекта

Мы не изобретали велосипед
заново, но использовали имеющиеся ресурсы. Большинство клиентов получали
результаты анализов на электронную почту. В отличие от информационных и
рекламных рассылок эти письма пациенты открывают и внимательно читают. Они имеют фантастическую
значимость и не отправляются в спам.

В эти письма с результатами
анализов мы добавили ссылку на адаптированную NPS-анкету. Клиент оценивал не весь
бренд или клинику, а 10 точек контакта: легко ли было найти информацию на
сайте, добраться до лаборатории, найти вход и пр. Всего 10 вопросов и 10 кликов
мыши.

Эта ссылка добавлялась в тело
каждого письма. Результаты анализа отправлялись отдельным файлом во вложении, а
в тексте генеральный директор просил потратить минуту и оценить компанию.
Полученные данные собирали и каждую неделю пересылали в соответствующие службы.

Через несколько месяцев получили базу в несколько десятков тысяч ответов, которую можно было анализировать по регионам, динамике, районам, отдельным точкам. Но мы пошли дальше.

В еженедельных отчетах выделили самые низкие оценки и начали обзванивать недовольных клиентов. Этот инструмент помогал отрабатывать негативные эмоции по горячим следам и улучшать впечатление.

Многие клиенты были приятно удивлены, что компания о них заботится.

Редакция анкеты

Анкета добавлялась в каждое письмо с результатами
анализов, но больше никаких рассылок или писем мы не отправляли из уважения к
клиенту. Сеть интенсивно росла, выгорания базы мы не опасались.

Клиенты обращаются
за анализами раз в восемь-девять месяцев, за это время они забывают, отвечали
ли на вопросы раньше.
Скелет анкеты оставался тем же, благодаря чему мы видели оценки в динамике,
после первого обращения и после повторных визитов.

Но к нему добавлялись
тестовые гипотезы: проверка новых услуг или акций, более узкие вопросы.

В целом оценки оказались
высокими: все пункты получили среднюю оценку выше 8 баллов. Тогда мы
конкретизировали вопросы и добавили возможность дать развернутый ответ.

Столкнулись
с сюрпризами: относительно низкую оценку за сервис сформировали не основная
услуга или работа персонала, а неудобная зона для надевания бахил: нехватка
стульев, жесткий диван.

С одной стороны, приятно, что только это не нравилось
пациентам. С другой, такие откровения дают простые идеи для развития.

Еще интересный пример. Мы добавили вопрос «Какую услугу вы бы хотели у нас получить, но ее пока нет?». Клиенты написали список редких исследований, которые мы потом вводили.

Но еще важнее – пациенты указали множество исследований, которые мы проводили, но на сайте процедуры назывались по-другому. Например, мы проводили «анализ на уровень ХГЧ», а клиенты указывали его как «тест на беременность».

Пациенты искали и не находили бытовые названия, то есть компания теряла деньги. Мы переработали справочник исследований и добавили в него эти описательные бытовые названия.

Что можно было изменить

Анкету можно было полностью интегрировать
в текст письма, добавлять не ссылку, а сами вопросы. Можно было улучшить usability или добавить вовлекающую
геймификацию, это бы увеличило число ответов.

Мы зря не информировали пациентов
о изменениях, которые произошли по результатам обратной связи. Стоило делать
выборки пациентов с низкими оценками по одной проблеме и информировать их о
принятых мерах.

Это повысило бы лояльность клиента и увеличило ценность
обратной связи, которую он дал.

Нет гарантий, что он заметил бы изменение в
реальности, но такое письмо повысило бы ценность его мнения и показало, что
компания его слышит.

Работа с отзывами

Общее число отзывов на наших и сторонних ресурсах после введения анкеты почти не изменилось. Мы не мотивировали пациентов после заполнения анкеты оставить отзывы в интернете. Я не сторонник кампаний по стимулированию отзывов, особенно для маленьких клиник или мецентров без соответствующих специалистов в отделе маркетинга.

Этот процесс должен быть управляемым, а если мы просим отзывы, мы уже пытаемся им управлять. Сначала стоит продумать мониторинг отзывов, ответы на них, работу с отзовиками, систему поощрения.

Это долгая и планомерная работа. Хорошие отзывы пациенты оставляют редко.

Мы мониторили отзывы в соцсетях и на отзовиках, обязательно их отрабатывали, сформулировали стандарты ответа, но не все готовы выделить на это ресурсы. 

Как клиникам собирать обратную
связь

Первая рекомендация для клиник –
создать хоть какую-нибудь форму обратной связи, хоть бумажные анкеты, хоть
опросы, хоть таблицы в Excel.

Как вариант – можно
собирать обратную связь сразу после приема по горячим следам, чтобы потом отдел
маркетинга размещал полученные мнения на сайте и в соцсетях.

Четко
сформулируйте, что вы спрашиваете и зачем, и сделайте опрос удобным для пациента.  

Начать стоит с верхнего уровня (в целом хорошо или плохо), потом конкретные точки контакта, а уже потом идти вглубь и прояснять специфику. Идеально, если эту обратную связь собирает доктор.

Через пару дней после приема он звонит, спрашивает о самочувствии и уточняет, все ли понравилось.

Но это высший пилотаж, часто достаточно организовать службу заботы о пациентах или посадить дополнительного оператора.

Главное – собирайте обратную связь аккуратно, не обесценивая коммуникацию с клиникой. Для пациента звонок или смс из медцентра, где он лечится, важны, это доверие можно использовать, но нельзя им злоупотреблять.

Проверьте свои льготы

Петр Сапожников

медицинский журналист

Профиль автора

• По данным Фонда общественного мнения, 80% россиян уверены в том, что ни им, ни членам их семьи не положены льготные препараты.
• Но одних только пенсионеров в России около 40 миллионов — это больше 25% населения, и все они имеют право как минимум на покупку лекарств за полцены, со скидкой.
• При этом 39% тех, кто покупает лекарства самостоятельно, оценивают затраты в аптеке как существенные, а 59% отмечают, что препараты, которые они регулярно покупают, серьезно дорожают.

Некоторые люди думают, что «отвоевать» бесплатные лекарства нереально из-за бюрократии, а если вдруг получится, это не будет стоить потраченных сил. Даже если вы тоже так считаете, полезно узнать, как устроена система льготного обеспечения лекарствами в нашей стране и так ли она страшна на самом деле.

Льготные лекарства, а также медицинские изделия и лечебное питание готово приобрести за человека государство — но это актуально только для некоторых категорий граждан. В 2022 году правительство тратило на каждого льготника в среднем 1007,9 Р в месяц.

Предлагаю пошагово пройти по всем возможным вариантам и попробовать найти либо себя, либо свою болезнь в нужных документах.

Подпишитесь, чтобы следить за разборами новых законов и анализом финансовой ситуации  Подписаться  

Чтобы найти свою категорию, надо отыскать себя в столбике «Группы населения». Проще всего открыть документ и ввести нужную категорию в строке поиска вверху сайта.

Вверху есть строка поиска по документу, куда можно вбить нужное название категории. Источник: ivo.garant.ru

Список большой, но в нем перечислены в том числе довольно редкие категории: испытатели ядерного оружия, люди, эвакуированные из зоны отчуждения в 1986 году, бывшие несовершеннолетние узники концлагерей.

Обратите внимание, что в некоторых случаях человеку положены не только лекарства, но и средства для реабилитации, перевязочные материалы и даже зубные протезы.

К примеру, людям с инвалидностью первой группы, неработающим людям с инвалидностью второй группы и детям с инвалидностью в возрасте до 18 лет можно за счет государства приобрести калоприемники и мочеприемники, трости, костыли, опоры, кресла-коляски и другие средства реабилитации.

В том же приложении можно посмотреть список болезней, при которых положена помощь от государства, даже если человек не относится к льготным категориям.

Стоит взглянуть на список положенных лекарств. К примеру, больному лепрой бесплатно выдадут все необходимые средства, а человеку с системной красной волчанкой — только определенные группы препаратов.

В этом списке тоже есть не только лекарства, но и медицинские товары. Например, при хронических урологических заболеваниях бесплатно можно получить катетеры Пеццера, которые используют для отведения мочи.

В столбике справа важное уточнение: какие именно лекарства государство готово оплачивать пациенту. Источник: iv.garant.ru

Некоторые люди, не подходящие под требования закона для получения бесплатных лекарств, могут получить на них скидку 50%.

В постановлении есть еще несколько редких категорий.

В постановлении правительства о льготных лекарствах может быть написано, что человеку положены «все лекарственные средства». Однако это стоит читать как «все средства, входящие в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов, или ЖНВЛП».

То же самое касается и лекарств для людей, которым положена скидка 50%: она будет только на препараты из установленного списка.

«Венлаксор» — торговое наименование, так лекарство решила назвать фармкомпания, а венлафаксин — универсальное его название. Источник: справочник «Видаль»» class=»media-container__image» src=»https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/ip/ZXb27neH0AfB1Kgd431ELE6V_y6lGNid2E2L33YecH4/w:1200/aHR0cHM6Ly9vcGlz/LWNkbi50aW5rb2Zm/am91cm5hbC5ydS9t/ZXJjdXJ5L21lZC1s/b25nLWRydWdzLWZy/b20tZ292LTMtMS54/eGNvcm0ucG5n»>

Это инструкция к антидепрессанту «Венлаксор». Смотрим в раздел «Активное вещество» — там написано «венлафаксин». Это и есть название, которое вы должны найти в списке. «Венлаксор» — торговое наименование, так лекарство решила назвать фармкомпания, а венлафаксин — универсальное его название. Источник: справочник «Видаль»

1. Вы не всегда можете получить лекарство определенной торговой марки — выдают тот препарат, который победил в тендере при госзакупке, именно он попадает в список ЖНВЛП.
2. Если вы считаете, что по медицинским показаниям вам нужен конкретный препарат, например оригинал, а не дженерик, это должна подтвердить врачебная комиссия — о том, как ее собрать, мы поговорим ниже.
3. Если нужного лекарства нет в ЖНВЛП, но вы входите в список льготников выше — переходите к следующему шагу.

Список препаратов, за которые готов полностью или частично платить регион, должен содержаться в территориальной программе государственных гарантий оказания медицинской помощи. В региональные списки входят лекарства, которых нет в ЖНВЛП.

Чтобы найти нужную программу, надо ввести в поисковике «территориальная программа государственных гарантий 2023 Москва», заменяя Москву на нужный регион. Например, закон, который приняло правительство Башкортостана, мне удалось найти на официальном сайте Территориального фонда ОМС республики.

Перечень бесплатных препаратов, не входящих в ЖНВЛП, в нем начинается с 164-й страницы — обратите внимание, что в этом списке тоже указаны действующие вещества, а не торговые наименования.

В тот же закон правительства Башкортостана включен тедуглутид — препарат для людей с редким синдромом короткой кишки с кишечной недостаточностью, который стоит десятки тысяч рублей.

Источник: официальный интернет-портал правовой информации республики Башкортостан» class=»media-container__image» src=»https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/ip/bw4LrxmSnMDV6QGjklx0wdIGaYQv8ucJyg1pETbSSkA/w:1200/aHR0cHM6Ly9vcGlz/LWNkbi50aW5rb2Zm/am91cm5hbC5ydS9t/ZXJjdXJ5L21lZC1s/b25nLWRydWdzLWZy/b20tZ292LTQtMS4z/ZzRxbWwucG5n»>

Так выглядит часть списка лекарств в приложении к территориальной программе государственных гарантий Республики Башкортостан. Источник: официальный интернет-портал правовой информации республики Башкортостан

Рисдиплам для лечения СМА стоит от 800 000 Р, но его можно получить бесплатно. Источник: apteka.hk

Тедуглутид тоже недешевый препарат, и он входит в региональные льготы в Башкирии. Источник: likitoriya.com

Требования к пациентам при оплате лекарств по региональной льготе часто не такие строгие, как по федеральной.

Если у вас есть право получать лекарство как за счет федерального бюджета, так и за счет регионального, у врача есть возможность самостоятельно выбрать источник финансирования при выписке рецепта. Он сделает это, исходя из наличия препарата по той или иной льготе.

Если нужное лекарство не входит в ЖНВЛП и территориальную программу региона, но вы относитесь к льготникам, побороться еще можно.

Сделать исключение могут в том случае, если другое лекарство получить жизненно важно. Такое решение может принять только врачебная комиссия. Напоминаю: если по медицинским показаниям вам нужен препарат конкретной торговой марки, а не тот, что выиграл в тендере при госзакупке, это тоже должна подтвердить врачебная комиссия.

За рецептом нужно обратиться в поликлинику. Она может быть и частной, но только если принимает пациентов по ОМС, — в ином случае врач не сможет выписать рецепт на нужном бланке. Рецепт может выписать как терапевт, так и врач узкой специальности.

Внесение в регистр. Сразу рецепт не выдадут — сначала вас должны внести в необходимый регистр.

После первого приема важно убедиться, что вы появились в соответствующем регистре.

Например, если у вас есть инвалидность — это регистр пенсионного фонда, есть также регистр по «жизнеугрожающим, хроническим, прогрессирующим редким заболеваниям» и отдельный регистр для «высокозатратных» болезней. Вы в любом случае должны попасть в один из регистров, и только после этого врач сможет выдать нужный рецепт.

Проверить статус можно на сайте госуслуг, обычно он обновляется в течение пяти рабочих дней. Не важно, в какой регистр вас внесли, статус в любом случае будет отображен в справке.

Чтобы ее найти, нужно зайти в раздел «Документы», затем в раздел «Льготы и выплаты». Либо просто перейдите по ссылке, предварительно авторизовавшись на сайте. Справку с сайта никуда нести не надо — она нужна, только чтобы вы были уверены, что уже находитесь в регистре.

После попадания в регистр вы сможете получать льготные лекарства регулярно. Правда, для этого раз в два-три месяца придется получать у врача рецепт.

Источник: сайт госуслуг» class=»media-container__image» src=»https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/ip/mpe4B9DMTe_TBpRUpnyg4rGFXT5A_nzJmdO1advRPnQ/w:1200/aHR0cHM6Ly9vcGlz/LWNkbi50aW5rb2Zm/am91cm5hbC5ydS9t/ZXJjdXJ5L21lZC1s/b25nLWRydWdzLWZy/b20tZ292LTcuMnNw/bHZmLnBuZw»>

Следить за внесением в регистр можно здесь. «Справка» звучит очень грозно, но ее предоставят в течение дня, так что смело нажимайте на кнопку. Нести справку никуда не нужно. Источник: сайт госуслуг

Получение рецепта. После того как вы убедились, что получили право на получение «социальных услуг», нужно сходить к врачу еще раз, за рецептом.

У любого рецепта есть срок действия — максимальный составляет 180 дней. Если препарат вам назначили в федеральном центре, право на его получение все равно придется подтвердить в поликлинике по месту жительства.

Так выглядит нужный вам рецепт

Иногда врач может отказываться выписать нужный препарат, ссылаясь на то, что его нет в аптеках. Это незаконно, и вы можете отстаивать свои права.

Если рецепт не выдают, обратиться с жалобой можно:

• к главному врачу поликлиники;
• в страховую компанию;
• региональный Минздрав;
• прокуратуру.

Лучше начать с главного врача, затем переходить к страховой и только после этого обращаться к другим вариантам.

Страховые компании охотно помогают пациентам, номер вашей страховой вы можете найти на полисе ОМС. Пожаловаться можно, просто позвонив по этому номеру, — дальнейшие шаги вам подскажет сотрудник.

Жалобу в Минздрав можно отправить на официальном сайте либо заказным письмом с уведомлением, желательно с описью вложения.

Источник: Минздрав РФ» class=»media-container__image» src=»https://opis-cdn.tinkoffjournal.ru/ip/01fZgjMwuQOe-e3pyKJYoN7WEYyhJv4OzTGNcp0qJGY/w:1200/aHR0cHM6Ly9vcGlz/LWNkbi50aW5rb2Zm/am91cm5hbC5ydS9t/ZXJjdXJ5L21lZC1s/b25nLWRydWdzLWZy/b20tZ292LTktMS5i/emdhdTkucG5n»>

Так выглядит форма для жалобы на официальном сайте Минздрава. Вряд ли вам придется ею воспользоваться, но если вдруг до этого дойдет, обязательно укажите название учреждения, ФИО врача, свой телефон и требования, например провести проверку. Источник: Минздрав РФ

Отправляйтесь в социальную аптеку, льготные лекарства можно получить только там. Их список есть на сайте регионального минздрава, но проще всего уточнить у врача адрес ближайшей, когда будете получать рецепт.

Если сотрудник не записывает ваши данные в журнал и предлагает просто перезвонить, не соглашайтесь, это незаконно.

Вы можете сослаться на профессиональный стандарт провизора, утвержденный Министерством труда и соцзащиты, и попросить сотрудника показать его должностную инструкцию. Если это не помогает, на его действия можно пожаловаться в региональный минздрав, депздрав или отделение Росздравнадзора.

Начать лучше с Росздравнадзора. В Росздравнадзор можно обратиться на сайте — правда, перед отправкой жалобы придется авторизоваться через портал госуслуг. Выбирайте вид обращения «Организовать проверку изложенных фактов». Там же можно оставить жалобу, если лекарство не выдали в установленные законом сроки.

Если выбрать правильную форму обращения, придется авторизоваться через портал госуслуг. Но это важно, иначе обращение не рассмотрят. Источник: Росздравнадзор

Бывают случаи, когда лекарство нужно срочно, а аптека не может его выдать, и пациент вынужден покупать препарат за свои деньги. В этом случае деньги можно вернуть, если сохранились чеки.

По закону органы исполнительной власти обязаны своевременно обеспечивать оплату лекарственных средств и изделий медицинского назначения, которые гражданину положены бесплатно или со скидкой.

Если отстоять свои права в суде все же не получилось, можно обратиться в благотворительные и пациентские организации, занимающиеся защитой прав людей с вашей болезнью. Это, к примеру, Российская ревматологическая ассоциация «Надежда», Московская диабетическая ассоциация, благотворительная организация «Кожные и аллергические болезни».

Решение Первомайского районного суда Краснодара. Суд требования истца полностью удовлетворил. Источник: sudakt.ru

В России перегруженный и сложный механизм выдачи льготных лекарств, но разобраться в нем реально. Иногда это поможет сэкономить небольшие, но приятные суммы, а иногда — избежать больших дыр в бюджете.

Можно посчитать более «дорогую» болезнь — к примеру, диабет первого типа. Если вам только что поставили диагноз, придется купить глюкометр. Возьмем не самый дорогой, но и не самый дешевый вариант за 835 Р.

Тест-полоски для него стоят примерно 626 Р за 25 штук. Согласно рекомендациям, при диабете первого типа сахар нужно измерять не менее четырех раз в сутки. В год на тест-полоски можно потратить около 36 558 Р.

Сумма очень примерная, но вы можете оценить ее масштаб.

1. В постановлении Правительства РФ № 890 есть два списка: категории людей и болезни. Попадание в любой из них дает право на бесплатные лекарства.
2. В том же постановлении есть список людей, у которых есть право на скидку 50%.
3. Выдать льготный рецепт могут только на препараты из ЖНВЛП или из списка территориальной программы вашего региона. Исключительные случаи рассматривает врачебная комиссия.
4. Рецепт выдает врач в поликлинике — терапевт либо узкий специалист. Сходить к нему придется два раза: после первого вас внесут в специальный регистр льготников.
5. Получить лекарство по льготному рецепту можно только в социальной аптеке. Если препарата нет, провизор обязан занести рецепт в журнал неудовлетворенного спроса.
6. Если вам не выдали лекарство вовремя и пришлось потратить на него свои деньги, их можно вернуть в суде.
7. При некоторых болезнях, например диабете, на лекарствах можно сэкономить очень существенную сумму. Поэтому отказываться от льгот в пользу денежной компенсации чаще всего невыгодно.

Врачебная тайна: кому могут запретить доступ к медицинским документам

Авторы законопроекта — лидер партии «Новые люди» Алексей Нечаев и вице-спикер парламента Владислав Даванков — считают, что предложенные ими изменения:

• помогут избежать злоупотреблений медданными россиян и их утечке в даркнет;
• защитят права граждан на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Депутаты предлагают ввести новую форму обращения с медицинскими данными: если медработнику требуется скрытая пациентом информация, он должен запросить право на её использование и получить письменное или электронное согласие.

Авторы законопроекта сослались на закон «Об основах охраны здоровья граждан» и обратили особое внимание на два пункта о том, когда медданные могут передать без согласия пациента или его представителя:

• при обмене информацией медицинскими организациями, в том числе размещённой в информационных системах;
• при учёте и контроле в системе обязательного социального страхования.

Нечаев и Даванков считают, что это «создаёт предпосылки для увеличения случаев неправомерного использования сведений, составляющих врачебную тайну граждан», при этом в даркнете «широко представлены услуги продавцов по продаже сведений, содержащих врачебную тайну».

По их мнению, возможностью запрашивать такие данные без уведомления в незаконных целях пользуются и работники медицинских организаций. Также они отметили, что в ряде городов, например в Москве, практикуется передача информации о пациентах искусственному интеллекту для диагностики и прогнозирования заболеваний. Поэтому запретить доступ депутаты к медсведениям предлагают в том числе и ему.

По данным InfoWatch, к концу 2022 года в России зарегистрирован 31 млн утекших записей персональных данных пациентов. Всего по миру — 150 млн.

При этом каждое второе внутреннее нарушение в медучреждениях России эксперты назвали умышленным.

К примеру, весной 2022 года два продавца на продажу в даркнете выставили данные миллионов клиентов медицинской лаборатории «Гемотест». Один предлагал имена, адреса, телефоны, серии и номера паспортов клиентов, в том числе паспортные данные, а второй — результаты анализов.

Медицинский адвокат Ирина Гриценко не увидела сейчас необходимости вносить предложенные депутатами поправки. По её мнению, «внесение еще одной поправки в предложенном варианте только усложнит и без того запутанные взаимоотношения между пациентом, клиникой, страхователем и контролирующими органами».

Юрист Comply Артём Сафьянников считает, что идею создания систем управления согласиями и разрешениями на доступ и иную обработку данных третьими лицами «как минимум следует поддержать, поскольку скорейшая апробация такой системы на основе государственных систем, возможно, даст импульс к развитию и закреплению в нормативном поле коммерческих систем управления разрешениями доверенными посредниками».

Банки передают в ЕБС мою биометрию. Могу ли я отозвать согласие на её обработку?

Взвесьте свои риски и при желании напишите отзыв согласия на обработку биометрии в свой банк и/или ЕБС (если данные туда уже передали).

Россияне, сдававшие банкам свою биометрию, стали получать уведомления о том, что их данные вскоре будут переданы в Единую биометрическую систему (ЕБС). Банки должны провести эту процедуру до 30 сентября 2023 года, уведомлять клиентов им следует за 30 дней до передачи.

Изображение лица и запись голоса.

Сдав свои данные в банк, человек может дистанционно открывать счета, оформлять кредиты без паспорта и совершать иные операции.

Если вы сдаёте биометрию в банк, то за их безопасность отвечает банк (с 30 сентября — ЕБС). Однако подробности хранения и обеспечения, как правило, неизвестны, а на запрос может прийти отписка. Законодательно хранение данных также не урегулировано в должной мере, что постоянно вызывает критику специалистов по персональным данным.

• В частности, непонятно:
• – кто к таким базам имеет доступ;
• – на каких основаниях;
• – как долго это хранится (при отсутствия согласия на обработку).

Вопросы к безопасности ЕБС тоже остаются. По мнению экспертов, например, централизованное хранение данных является одновременно и преимуществом, и недостатком перехода в ЕБС. Это удобно, но также может привести к утечке сразу всех данных.

Мы предлагаем осознанно подходить к использованию технологий и всегда взвешивать свои риски и удобства от сдачи биометрии. Но сделать это можно только самостоятельно. К слову, тренируйтесь выстраивать личную систему комплексной безопасности вместе с персональным ассистентом «Секьюрно».

Согласно закону «О персональных данных», обрабатывать биометрию можно только при наличии согласия её владельца в письменной форме. Из правила есть исключения, но банков они не касаются. 

Кроме того, банк не может отказать вам в услуге, если вы не хотите сдать биометрию или удаляете её.

Алгоритм в случае с банками следующий:

1.  подать заявление об отзыве данных;

2.  дождаться от банка уведомления в ответ, что с такого-то числа использование биометрии для вашей идентификации они прекращают.

Но обратите внимание, что эти данные не уничтожаются и будут храниться в архиве (не используясь) не менее пяти лет с момента прекращения договора (п. 4 ст. 7 закона 115-ФЗ). Хотя вот, например, Сбербанк обещает удалить данные сразу.

Шаблон отзыва согласия на обработку персональных данных можно взять тут.

В офисе или в мобильном приложении.

Нет, если ваши данные уже передали в ЕБС, то удалить их оттуда — отдельная процедура. Если ещё нет, то банк, после отзыва согласия у банка, не должен передавать ваши данные в систему.

Удалить биометрию в Единой биометрической системе можно:

1. на Госуслугах, через личный кабинет («Профиль» → «Биометрия»);

2. через Центр Биометрических Технологий, куда нужно направить письменное обращение в удобном формате по адресу оператора ГИС ЕБС.

Для этого у вас есть следующие рычаги контроля над своими данными.

1.  Если вы хотите продолжать использовать сервис, но у вас есть вопросы в отношении ваших персональных данных, то следует написать запрос оператору (шаблон).

2. Если вы хотите продолжать использовать сервис, но не желаете, чтоб оператор продолжал распространять и передавать ваши данные третьим лицам, то согласие можно также отозвать (шаблон).

Если есть вопросы или нужна помощь в составлении запросов, пишите в чат нашего юридического телеграм-канала Roskomsvoboda. Legal Talk.

Секреты успешных клиник: работа с отзывами пациентов

Крупная американская компания BrightLocal провела в 2018 году небольшое исследование: изучали доверие к онлайн-отзывам. Выяснилось, что сейчас 84% людей доверяют тому, что прочитали в Сети.

Еще более интересно, что для 49% респондентов принципиально важны звезды в рейтинге: если меньше четырех звезд, они не готовы воспользоваться товарами или услугами.

Для 70% — ответы на отзывы влияют на выбор, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой фактор. Получается, дело не в том, что написал пациент, а в том — что клиника ответила этому пациенту.

К сожалению, этой информацией редко пользуются на рынке. Но это нужно не только знать, но и применять.

Вот наши данные о том, кто отвечает на отзывы. На левой диаграмме представлено, сколько клиник работает с отзывами — это 24%. Но интереснее правая диаграмма.

 98% врачей не интересуются отзывами о себе. Это важная вещь. Только 2% готовы взаимодействовать с отзывами своих пациентов. Это колоссальный недочет, недооцененный маркетинговый сегмент.

При этом ситуацию легко поменять внутри самой клиники.

Врачей можно мотивировать отвечать на отзывы. Это работает, потому что большая часть пациентов выбирает не клинику, а доктора. Клиника находится на втором уровне.

Врачу важно слышать пациента. Но большей частью врачи настроены на другую модель общения: пациент пришел, я его полечил и забыл. Их не интересует динамика, последствия… Это массовая история. Есть исключения, но мало.

Очень важно, чтобы на стороне клиники было желание что-то изменить. Так как пациент — самостоятельный участник процесса лечения и, к тому же, приносит вам деньги, нельзя не учитывать его мнение, когда он дает обратную связь после лечения.

Моральный аспект

Умение работать с любым пациентом — это такой же профессиональный навык, как и знание лекарств. Врач должен уметь разговаривать с людьми.

Часто врачи говорят, что пациент не может оценивать лечение, так как ничего не понимает.

Проведем аналогию: среди нас вряд ли есть профессиональный сантехник, но если после починки труб они сразу же протекают, то с высокой долей вероятности любой из нас может сказать, что сантехник, чинивший их, сделал что-то неправильно.

Здесь такая же простая ситуация. Не нужно оценивать глубокое качество лечения, а понять, стало лучше или хуже после лечения, в состоянии любой человек.

Еще от врачей можно услышать, что важен только профессионализм доктора. Якобы важно только то, как качественно мы лечили, а доволен человек или нет — не имеет значения. Я всегда в этом случае вспоминаю СССР и «зубодралки».

В СССР детям зубы лечили без обезболивания, низкооборотистыми машинами, потому что других не было.

Методически все было идеально, но дети так сильно начинали бояться стоматологов, что потом к ним уже не ходили, пока зубы не начинали выпадать сами.

Многие врачи болезненно воспринимают, когда они поставили сложный диагноз, назначили правильное лечение, а пациент ему не следует. Человеку не объяснили, что это за диагноз, поэтому он не готов сотрудничать. По факту, врач не сделал ничего хорошего.

Я не призываю снимать с пациента ответственность за здоровье. Я призываю перестать считать правильную коммуникацию с пациентом ненужной. Хотя болеет сам человек, врач может выстроить с пациентом партнерские коммуникации и помочь справиться с болезнью.

Медицинский аспект

Как измерять качество медицинской помощи массово и дешево? Сейчас нет доверия даже к научным степеням и врачебным категориям. Поэтому ответ простой — спрашивать людей. Можно ориентироваться на отзывы пациентов, принимая все ограничения этого подхода.

Любая проблема пациента — это проблема врача. Представьте, что доктор назначил правильное лечение, но пациент не понял назначения и неправильно использовал препараты. Он был вынужден вызвать скорую, которая транспортировала его в больницу с обострением.

Если доктор начал лечение, его не слушают, что делать? Всегда надо стараться, чтобы пациент услышал, что ему делать дальше. Если он что-то не понял, сам не справился с лечением, то он больше к этому врачу не придет. Это простейшая работа психики — обвинить врача.

Хедхантинговый аспект

Еще одна интересная вещь, которую я услышал от руководителей нескольких клиник. Руководители изучают сайты с отзывами о врачах. Они ищут врачей с хорошим отношением к пациентам и развитыми коммуникативными навыками. Потому что если доктор не идет на контакт, то исправить это невозможно. А вот подтянуть квалификацию можно.

Юридический аспект

Отзыв пациента — это субъективное суждение, оно не требует доказывания. А факты требуют доказательств.

Частное мнение автора может быть оспорено в порядке полемики, то есть ответа, реплики или . Это право предоставлено ст. 46 ФЗ РФ «О средствах массовой информации». Поэтому, если сайт является СМИ, врач может требовать у сайта право на ответную реплику. У нас это ответы на комментарии со стороны клиник и врачей.

На слайде приведены признаки порочащих клинику сведений.

Итак, пациент оставил негативный отзыв. У нас две стороны силы.

Светлая сторона — мы пытаемся разобраться, в чем проблема клиента. Со своей стороны выясняем подробности, связываемся с пациентом и клиникой, передаем контакты для урегулирования.

Неприятно, когда клиника пишет нам сама, мы связываемся с пациентом, передаем контакты в клинику. И дальше, как вы думаете, сколько процентов таких пациентов получили звонки? Всего 30%. А при этом мы позвонили пациенту, предупредили, что сейчас позвонит клиника.

А звонка все нет. Старайтесь отвечать на такие обращение и звонить пациентам.

Отвечать на отзыв нужно быстро, конструктивно, четко. Если в ситуации есть хотя бы часть вашей вины, извиняйтесь. Очень важно сделать это человечно, без официоза и канцеляризмов. Если ситуацию можно исправить — предложите варианты. При этом не забывайте, что читать ответ будет не только автор отзыва, но и многие потенциальные пациенты.

Нам попадались абсурдные ответы. Например, на отзыв: «Я был в вашей клинике, споткнулся на скользком полу, так мне еще и уборщица нахамила», клиника ответила: «Спасибо за ваше мнение». То есть доходит до того, что ответы на положительные и отрицательные отзывы у ряда клиник не отличаются. Это из области того, что лучше не отвечать.

Ответ на отзыв должен соответствовать отзыву. В идеале нужно с каждым отзывом отдельно разбираться. Люди, которые хотели бы пройти мимо, они не будут тратить время и писать. Пишут те, кто потенциально хочет еще воспользоваться вашими услугами, но что-то не устраивает. Это можно исправить.

Вот реальный кейс об одном враче, который решил судиться с нами из-за отзыва. На слайде текст.

Суд состоялся, отзыв на нашем сайте остался, но вопрос не в этом. А в том, что это можно было сделать конструктивно. И это не три ответа на один отзыв, а три части одного ответа. Вначале мы благодарим, потом выражаем свое отношение и в итоге предлагаем какой-то выход. В принципе люди ждут каких-то таких ответов от врачей.

Темная сторона силы — это пытаться отзывы «выпилить» из Интернета с использованием юридических штуковин. Отправляем официальную претензию, ждем 30 дней ответ. Потом идем в суд. Мы связываемся с пациентами, они нервничают, но это реальные люди, которые расстроены. И мы всегда проверяем подлинность отзывов, поэтому судиться с нами непросто.

По нашему опыту, самый хороший вариант, когда доктор, прощаясь с пациентом, дает ему свою визитку. На ней можно указать несколько сайтов, где ему было бы приятно прочитать отзыв о своей работе. Важно, что это должно исходить от доктора.

Работает на «Ура». Если раздает администратор, работает не так эффективно. Но можно привлекать и администратора, чтобы при выходе из клиники, проводили небольшой опрос, все ли понравилось и так же давали визитку. Работает хуже, но работает.

Чего точно не стоит делать — предлагать скидки за отзыв. Это рождает негатив и нехорошие слухи.