Что такое ценность продукта (товара, услуги, комплексного решения) и чем она отличается от выгод и характеристик?

Узнайте, как мы описываем выгоды и упаковываем ценность в Коммерческие предложения на наших проектах по увеличению В2В продаж.

В В2В часто приходится оперировать понятием «Ценность продукта». Чем лучше понимаем, что такое Ценность, тем легче продаем свой продукт.

На сложных и конкурентных В2В рынках особенно актуально доносить до клиента в чем для него заключается Ценность вашего продукта по сравнению с аналогичным продуктом конкурента.

Важно понимать, что ваш клиент покупает не конкурентные преимущества вашей компании, не ее позиционирование на рынке, и даже не УТП.

Безусловно все эти сущности являются необходимой атрибутикой В2В продаж.

Они должны быть четко и ясно сформулированы и доносится до потребителя со страниц вашего сайта, в директ и SMM рекламе, в Marketing Kit и прочих носителях и инструментах продаж.

Однако уже на стадии подготовки Коммерческого предложения вы будете более убедительны для своего клиента, если сможете в нем четко донести не только преимущества продукта, но и его Ценность для клиента.

Ценность продукта, который вы предлагаете клиенту, — это потенциальная стоимость, которую он может получить в результате использования вашего продукта в своем бизнесе. Таким образом клиент покупает потенциальную стоимость.

Ваш продукт ассимилируется клиентской Цепочкой создания стоимости, используется в процессе производства клиентского продукта, и за вычетом всех затрат (материальных и нематериальных) в сухом остатке становится для клиента его чистой выгодой:

ЦЕННОСТЬ = ВЫГОДЫ — ЗАТРАТЫ

Подробнее о Потребительской ценности продукта читайте здесь. 

Что такое управление Ценностью? И зачем ею управлять в В2В продажах?

Необходимо уточнять, формулировать Ценность своего продукта для того, чтобы повышать эффективность всего процесса продажи. Управление ценностью это упаковка Ценности на разных этапах управления продажами и использование ее для увеличения продаж.

Если вы создаете для своих целевых клиентов такое коммерческое предложение, которое резонируют с их потребностью в определенной ценности, то продавать сложный продукт значительно легче. А значит укорачивается цикл сделки, быстрее заключаются договора.

Если ваши продавцы ведут переговоры с клиентом так, что он понимает, что Ценность вашего продукта и/или сервиса является ощутимой для него, то сотрудничество изначально строится на правильном фундаменте. Он обеспечивает минимальные возражения во время переговорного процесса и повышенную лояльность клиента во время реализации договора (внедрения продукта).

У ценности есть некоторые особенности, их важно учитывать.

Особенности потребительской ценности

1. Ценность продукта неочевидна:/// Каким бы ценным ни был продукт, поставляемый компанией своему покупателю, покупатель вряд ли будет способен оценить его по достоинству не начав его использовать.

   /// Сказанное особенно верно в применении к торговле на В2В рынках сегодня, когда продукты быстро копируются и обладают схожими свойствами и характеристиками.///Чтобы выявить все аспекты влияния приобретенного продукта на затраты покупателя, на его бизнес-процессы или дифференциацию конечного продукта, продукт должен использоваться в течение длительного времени.

   Более того, покупатель не всегда может в полной мере оценить эффективность работы компании и качества ее продуктов даже после того, как продукт был приобретен и находится некоторое время в использовании.///Покупатель часто и сам не знает, на что дон должен обращать внимание при выборе продукта. Он может недооценивать продукт также, как и переоценивать его.

   ///

2. Ценность продукта вариативна:/// Ценность продукта должна формулироваться по-разному для потребителей разных сегментов отрасли и для разных сотрудников компании потребителя.

   ///Помните, что различные клиентские сегменты будут искать различную Ценность для того, чтобы ее наилучшим образом использовать в своей Цепочке создания стоимости.

   ///Критерии выбора, которые и определяют то, какую Ценность ищет тот или иной клиент, могут быть разными как у лиц, отвечающих за принятие решений о приобретении продукта в компаниях разных сегментов отрасли, так и внутри одного сегмента.

   А также внутри одной компании для таких сотрудников как: Конечный пользователь, Технический специалист, члены Группы лиц принимающих решение (ГПР).///Поэтому так важно иметь несколько вариантов Ценности для разных целевых сегментов и различных функциональных единиц в компании потенциального клиента.

   ///

3. Ценность продукта изменчива во времени:///Научно -технический прогресс, политика государства, влияние внешних и внутренних рыночных сил, слияния, поглощения, банкротства — все эти процессы оказывают непосредственное и постоянное давление на целые отрасли. В результате бизнес быстро изменяется, а вместе с ними и требования к закупаемым продуктам.///Это значит, что Ценность однажды созданного для рынка продукта не может быть устойчивой в долгосрочной перспективе. Ее необходимо постоянно оптимизировать под новые требования новых и действующих клиентов.///Если этого не делать, то клиенты будут уходить — это закономерность изменчивого рынка В2В продаж.

Все это обуславливают необходимость уметь управлять Ценностью продукта на всем цикле сделки и при последующем обслуживании клиента.

Что такое управление ценностью в продажах

Управление Потребительской ценностью продукта в продажах это:

1. Анализ Потребительской ценности продукта для разных целевых сегментов и ее доработка;///
2. Упаковка Потребительской ценности в инструменты и техники продаж: разработка УТП, шаблонов Информационных писем и презентаций, скриптов и сценариев продаж, Коммерческих предложений для разных клиентских групп и сегментов, разработка калькуляторов и таблиц для документального подтверждения и оцифровки Потребительской ценности; дальнейшая упаковка в техники личных переговоров.///Все эти инструменты должны помогать менеджеру продавать не цену и не свойства и характеристики продукта, а Ценность продукта для потенциального потребителя.///
3. Управление Ценностью на разных этапах процесса продажи и обслуживания.

Зачем управлять ценностью продукта

С целью постоянного увеличения продаж задача управления Потребительской ценностью является первичной для Руководителя отделом продаж.

Менеджеры продают скидки, упускают новых клиентов, не развивают действующих в первую очередь от того, что продавать то, что неясно каким образом и для чего нужно клиенту, просто невозможно. Особенно в условиях катастрофического сжимания емкости рынка и явно выраженной тенденции размывания Уникальных торговых преимуществ (УТП) для продуктов большинства отраслей. 

Управление Ценностью дает РОПу определенные выгоды:

1. позволяет снижать издержки на лидогенерацию: ценностное предложение легче воспринимается Целевой аудиторией, выгоды от продукта усваиваются легче, цикл сделки становится короче, сделки заключаются чаще, деньги приходят быстрее.///
2. снижать издержки от ценовых уступок: если менеджер не умеет управлять Ценностью своего Предложения первое, что он делает для того, чтобы привлечь клиента, предлагает скидку; это снижает рентабельность сделок и увеличивает упущенную прибыль. 

Стадии управления потребительской ценностью

Ценностью продукта необходимо управлять с целью повышения эффективности продаж.

СТАДИЯ I: АНАЛИЗ ЦЕННОСТИ ПРОДУКТА ДЛЯ РАЗНЫХ ЦЕЛЕВЫХ СЕГМЕНТОВ

1. Проанализируйте критерии, которые являются для ваших клиентов различных целевых сегментов отличительными признаками для выбора продукта. Получите эту информацию от клиентов категорий А и В.///
2. Составьте подробную таблицу с анализом вашего предложения по срезам «Компания-Продукт-Сервис» по характеристикам «Свойство-Характеристика-Выгода».///
3. Составьте Цепочку создания стоимости клиента. Найдите пересечения: где в Цепочке создания стоимости клиента могут быть востребованы выгоды по срезам «Компания-Продукт-Сервис».

Анализ: таблица «Свойство-Характеристика-Выгода» по срезам «Компания-Продукт-Сервис»

СТАДИЯ II: УПАКОВКА ЦЕННОСТИ

1. Разработайте всю необходимую документацию для ведения продаж с применением выгод и ценностей для клиентов разных целевых сегментов: оцифровывайте в документах экономические, технические и уникальные выгоды при использовании того или иного продукта.///
2. Проведите фокус-группу на действующих клиентах сегментов А+/А и В: вышлите им на оценку разработанные материалы, доработайте их в соответствии с полученными замечаниями.///
3. Внедрите инструменты продаж на всех этапах цикла сделки.///

Элемент Коммерческого предложения

СТАДИЯ III: УПРАВЛЕНИЕ ЦЕННОСТЬЮ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

1. На стадии Leads Generation: используйте общие ценности и выгоды для разных клиентских сегментов, выстраивайте отстройку от отраслевых конкурентов на элементах Стратегии Дифференциации;///
2. На стадии Leads Development: обращайте внимание на процесс квалификации лида и использование уточненных выгод и ценностей специально под определенный сегмент;///
3. На стадии Leads Conversion: разрабатывайте не более 3-х видов ценностных Предложений, в случае, если клиент не покупает ценность 3-го варианта, отказывайтесь от него;///
4. На стадии Client Fullfilment: внедряйте политику «защиты Ценности» — соблюдайте сроки реализации договора и повышайте эффективность взаимодействия между подразделениями вашей компании, обеспечивающими продажи своей поддержкой;///
5. На стадии Account Management: уточняйте и корректируйте свои Предложения ценности на предмет их постоянной актуальности в клиенте.  

Вам может быть интересно: «Как описать бизнес-процесс продажи и сопровождения клиента»

Мы дали советы как управлять ценностью продукта. Используйте их для усиления ваших продаж.

Дополнительные работы в строительном подряде: как заказчику доказать, что нет оснований для оплаты? — Эксиора

Дополнительные работы в строительном подряде: как заказчику доказать, что нет оснований для оплаты?

Дарья Нюхалкина, адвокат АБ «Эксиора».

«ЭЖ-Юрист». № 41 (1042). Октябрь 2018 г.

• Договор строительного подряда зачастую предполагает большие и разноплановые объемы выполняемых в его рамках работ, в связи с чем заключение договора или его изменение предваряется немалым объемом корреспонденции сторон в целях урегулирования того или иного вопроса, в также готовится значительное количество различной технической документации.
• Законодатель, регулируя данный вид договора, предусмотрел возможность сторон согласовать дополнительные объемы работ и их правовое регулирование, потому как необходимость их проведения может быть выявлена как заказчиком, так и подрядчиком строительства уже после подписания договора и в процессе строительства.
• ***

В соответствии с п. 1 ст.

743 ГК РФ подрядчик обязан осуществлять строительство и связанные с ним работы в соответствии с технической документацией, определяющей объем, содержание работ и другие предъявляемые к ним требования, и со сметой, определяющей цену работ. При отсутствии иных указаний в договоре подряда предполагается, что подрядчик обязан выполнить все работы, указанные в технической документации и в смете.

Схожие статье 743 ГК РФ правила закреплены в п. 5 ст. 709 ГК РФ для случаев, когда договор подряда предусматривает приблизительную цену работ. В соответствии с п. 5 ст.

709 ГК РФ подрядчик обязан своевременно предупредить заказчика о возникшей необходимости в проведении дополнительных работ и связанном с этим существенном превышении определенной приблизительно цены работы.

Заказчик, не согласившийся на превышение указанной в договоре подряда цены работы, вправе отказаться от договора. В этом случае подрядчик может требовать от заказчика уплаты ему цены за выполненную часть работы.

Подрядчик, своевременно не предупредивший заказчика о необходимости превышения указанной в договоре цены работы, обязан выполнить договор, сохраняя право на оплату работы по цене, определенной в договоре (Постановление Арбитражного суда Московского округа от 30.01.2018 по делу № А40-99562/2016).

Смета и техническая документация, подготовленные на основании договора подряда, должны соответствовать требованиям нормативных документов, регулирующих строительство, и заключаемому договору строительного подряда.

В систему нормативных документов входят строительные нормы и правила (СНиПы), ГОСТы в области строительства, своды правил по проектированию.

Смета вместе с технической документацией, определяющей объем и содержание работ по договору, образует проектно-сметную документацию, являющуюся неотъемлемой частью договора строительного подряда.

При этом предполагается, что технической документацией учтен весь комплекс работ, который будет произведен по договору, а в согласованной сторонами смете учтена вся стоимость по предстоящим работам.

• Являются ли работы, произведенные подрядчиком, дополнительными?

Высший Арбитражный Суд РФ в Определении № ВАС-17600/10 от 11.01.2011 дает следующее определение дополнительным работам: «По смыслу норм права речь идет о работах, необходимость проведения которых обнаруживается подрядчиком в ходе проведения строительных работ и которые отсутствуют в технической документации, то есть таких работ, без проведения которых продолжение строительства невозможно».

Также необходимо отметить, что работы рассматриваются дополнительными только в том случае, если они были выполнены в рамках заключенного договора подряда и относятся к нему непосредственно.

Возможна ситуация, когда между заказчиком и подрядчиком заключен договор строительного подряда и подрядчик выполнил работы, как предусмотренные договором, так и иные работы, не включенные в договор (соответственно, не учтенные технической документацией и сметой).

Но при этом данные работы являются самостоятельными по отношению к работам, на выполнение которых стороны заключили договор подряда.

Бремя доказывания правомерности отнесения работ к категории дополнительных, совершения действий по согласованию необходимости их выполнения, факт их выполнения и потребительская ценность для заказчика в силу статьи 65 АПК РФ возлагается на подрядчика (Постановление Арбитражного суда Дальневосточного округа от 02.07.2018 по делу № А24-5157/2017).

Убедили суд в том, что непредусмотренные договором подряда работы подлежат оплате, учитывая фактическое использование заказчиком результата таких работ и их потребительскую ценность для него (дело А40-237344/2018)

В ходе выполнения строительных работ подрядчик был вынужден выйти за пределы договора и выполнить дополнительные работы, проведению которых заказчик не препятствовал.

В ходе выполнения строительных работ подрядчик был вынужден выйти за пределы договора и выполнить дополнительные работы, проведению которых заказчик не препятствовал. 

Фактически, он принял результат работ, они использовались им по назначению и имели для него потребительскую ценность. Однако, когда встал вопрос о подписании КС-2 и КС-3, а также об оплате, заказчик заявил, что раз выполненные работы не предусмотрены договором, то и оплачивать он их не станет.

Взыскали в пользу клиента более 2,3 млн рублей задолженности по оплате выполненных работ, не предусмотренных договором подряда и сметой

Наш клиент – одна из столичных строительных фирм – столкнулся с неоднозначной ситуацией. Он выполнил для заказчика комплекс строительных работ на общую сумму в 5,6 млн рублей, однако заказчик оплатил только 3,3 миллиона и отказался от подписания закрывающих актов (КС-2 и КС-3), сославшись на то, что ряд работ на сумму в 2,3 миллиона рублей не был предусмотрен в договоре (в смете). По мнению заказчика, работы, которые выполнены подрядчиком за пределами договора и без соответствующих указаний заказчика, не подлежат оплате (п. 4 ст. 743 ГК РФ). Поскольку переговоры между сторонами зашли в тупик, наш клиент обратился в ООО «Центр правового обслуживания» за юридической помощью.

Ознакомившись с обстоятельствами дела, изучив проектную и исполнительную документацию, журнал ведения работ и имеющиеся подписанные акты (в том числе, по скрытым работам), мы выработали стратегию, целью которой было убедить суд в том, что спорный объем работ подлежит безусловной оплате.

Что подлежит оплате по закону?

Согласно Гражданскому кодексу, оплате подлежат только те работы, которые либо предусмотрены договором подряда или выполнялись по прямому указанию заказчика, либо имелась немедленная необходимость в выполнении этих работ в интересах заказчика. По общему правилу, те работы, которые не были согласованы сторонами, оплате не подлежат. На это и указывал наш ответчик. Он представил суду развернутый отзыв, в котором настаивал на отказе в удовлетворении нашего иска.

Однако судебная практика выработала ряд исключений из этого правила. Одно из них касается ситуации, когда несогласованные работы хотя de-jure не предусматривались договором и не принимались по Акту выполненных работ (КС-2), но de-facto были приняты заказчиком.

В этом случае ключевое значение имеет установление двух фактов: используется ли результат работ заказчиком по назначению и имеет ли результат работ потребительскую ценность для него? При положительном ответе на оба вопроса суды возлагают на заказчика обязанность по оплате стоимости спорных работ.

Конечно, имеют определенное значение и сопутствующие обстоятельства дела.

В ходе судебного разбирательства нам надлежало доказать оба вышеназванных факта. В этом нам могла помочь строительно-техническая экспертиза. Не ограничиваясь этим, мы прорабатывали вопрос о соотнесении спорных работ всем скрытым работам, принятым со стороны заказчика по актам освидетельствования скрытых работ (АОСР).

В ходе изучения проектной и исполнительной документации, а также актов освидетельствования скрытых работ, стало очевидно, что весь блок спорных работ полностью охватывался АОСР.

Иными словами, все спорные работы (выемка грунта, заполнение котлована песком, укладка гравия и т.д.) не были предусмотрены договором, но по ходу строительства принимался заказчиком закрывающими актами по скрытым работам.

Более того, было очевидно, что без этих работ были невозможны и дальнейшие мероприятия по строительству.

По нашему ходатайству по делу была назначена экспертиза

В ходе проведения экспертизы эксперт подтвердил нашу позицию по всем трем аспектам: 
а) работы приняты актами освидетельствования скрытых работ; 
б) работы выполнены надлежащего качества, их объем соответствует заявленному в КС-2 и КС-3; 
в) результат используется заказчиком по назначению. Дальше нам уже не составляло труда убедить суд в том, что результат работ в этом случае, безусловно, имеет потребительскую ценность для заказчика. В ходе судебного заседания мы обратили внимание суда на то, что все спорные работы зафиксированы журналом проведения работ и подтверждены заказчиком. Более того, по договору заказчик должен был проверять текущий ход работ, имел право давать оперативные указания подрядчику, проводить с ним еженедельные совещания. Все это указывало на то, что все спорные работы не могли выполняться без одобрения заказчика, были ему известны и понятны, одобрены им.

Заказчик пытался возразить, что все документы подписывались не им непосредственно, а третьими лицами, однако мы установили, что это были технический заказчик (лицо, уполномоченное заказчиком на выполнение его функций по договору подряда) и представитель авторского надзора (чьи полномочия касались контроля за соответствием строительства проекту). Мы, со ссылкой на нормы договора подряда и сложившуюся практику, убедили суд, что их действия создают обязанности и для самого заказчика. Соответственно, принятие результата работ указанными лицами приравнивается к принятию работ самим заказчиком. Суд согласился с нашими доводами и в этой части.

Решением арбитражного суда наши требования были удовлетворены полностью. Суд разделил нашу позицию и взыскал с ответчика всю стоимость спорных работ. 

С заказчика в пользу нашего клиента взыскано 2 322 595 рублей.

Споры по договору подряда традиционно относятся к категории наиболее сложных и длительных. Это вызвано не только огромным объемом документов, изучаемых в рамках судебного спора (договор, смета, исполнительная и техническая документация, журнал ведения работ, заключения экспертов, нормативные акты: Гражданский кодекс, Градостроительный кодекс, Земельный кодекс, акты Минстроя, ГОСТы, СНиПы и др.), но и зачастую теми неоднозначными, запутанными и порой противоречивыми ситуациями, которые возникают в ходе строительства. Подряд представляет собой слишком многогранный вид отношений сторон.

В этой связи оказать действительно высококвалифицированную помощь по строительным спорам смогут лишь те юристы, которые непосредственно специализируются на этом и имеют значительный опыт практической работы в данной сфере.

В рассмотренном выше деле для клиента решение могло быть отрицательным – суд мог довольствоваться тем, что договор не предусматривал спорные работы и отказать в иске. Тем самым, подрядчик понес бы значительные убытки.

Однако даже в непростой ситуации мы смогли убедить суд в своей правоте, приведя веские основания для возложения на заказчика обязанности по оплате.

Если у Вас возникли сложности, связанные с исполнением договора подряда, доверьтесь нашему многолетнему опыту, и мы найдем выход из сложившейся ситуации. Как показывает практика, даже самые, на первый взгляд, безвыходные ситуации имеют положительное решение.

Когда проектная документация имеет хозяйственную ценность

Условия конкурентного рынка ставят перед бизнесом задачу поиска путей устойчивого развития и расширения хозяйственной деятельности. Решение этой задачи нередко связано с капитальным строительством, а начинается строительство с документов, важнейший из которых — проектная документация.

https://www.youtube.com/watch?v=2Ajq1XH86o8\u0026pp=ygU60J_QvtGC0YDQtdCx0LjRgtC10LvRjNGB0LrQsNGPINGG0LXQvdC90L7RgdGC0Ywg0YDQsNCx0L7Rgg%3D%3D

Учим правильно вести бухгалтерский учет в строительных компаниях на курсе повышения квалификации «Учет в строительстве». Вы узнаете об учете капитальных вложений, долевого строительства, их особенностях для инвестора, подрядчика, застройщика и заказчика. 

Курс ведут эксперты из строительной сферы, которые на живых примерах, с тестами и практическими заданиями помогут освоить материал.  После прохождения курса выдаем официальное удостоверение о повышении квалификации на 120 часов и вносим его в реестр ФИС ФРДО Рособрнадзора. Записаться

Без чего «не работает» проектная документация

Разработка полной и качественной проектной документации во многом определяет сроки запуска коммерческого объекта, а значит, и возможность реализации бизнесом своей основной цели — получение прибыли за счет расширения хозяйственной деятельности. Нарушения могут повлечь срыв намечаемого производственного процесса, что чревато серьезными убытками, потерей доверия со стороны потенциальных контрагентов, а также утратой статуса надежного партнера.

Нередко коммерческие ожидания бизнеса оказываются сорванными из-за нарушения сроков, качества разрабатываемой проектной документации. В этом случае заказчику приходится прекращать отношения с первоначальной проектной организацией и искать другого проектировщика.

Отказ от проекта в пользу иной проектной организации может повлечь спор относительно оплаты фактически разработанного проекта. При разрешении данного спора следует учитывать существо и цели проектирования, а также специфику проектной документации.

Проектная документация как экономический продукт, в котором заинтересован заказчик, не может рассматриваться лишь в качестве письменного документа, содержащего инженерные решения о планируемом к строительству объекте. Это также комплекс сопутствующих проектной документации фактов, позволяющих реализовать заложенные в документации решения.

К таким фактам могут быть отнесены положительное заключение государственной экспертизы (ст. 49 ГК РФ), получение разрешения на строительство (ст. 51 ГК РФ), техническая возможность возведения объекта капитального строительства, получение акта о вводе объекта в эксплуатацию (ст. 55 ГК РФ).

Эти факты находятся в системном и неразрывном взаимодействии с самой проектной документацией. Утрата любого из фактов неминуемо приведет к полному хозяйственному обесцениванию проектной документации как экономического продукта.

Так, отрицательное заключение строительной экспертизы не позволяет получить разрешение на строительство и реализовать цели, изначально преследуемые коммерсантами при заказе проектирования.

В связи с этим, несмотря на то что было затрачено время и силы проектировщиков, понесены административные и прочие транзакционные издержки, фактически подготовленная проектная документация утрачивает совою ценность для целей строительства.

Таким образом, ключевая ценность проектной документации сводится к ее девелоперской реализуемости, в возможности на основе подготовленного проекта завершить строительством объект, пригодный для хозяйственной деятельности предприятия. В противном случае, проектная документация, вне зависимости от степени ее готовности, теряет хозяйственную ценность — не позволяет достичь ожидаемых бизнес-целей.

Что должен содержать документ

Экономическая юстиция, понимая ценностную ориентированность бизнеса в вопросах проектирования, предоставляет защиту капиталу в случае нарушения требований к объему и качеству проекта.

Так, критерий реализуемости проектной документации, как необходимое условие ее хозяйственной ценности, находит отражение в ряде судебных актов и трансформирован в правовой подход некоторых арбитражных судов (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 17.01.

2019 № Ф08-11154/2018 по делу № А32-28520/2017, Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 05.09.2018 № Ф08-7306/2018 по делу № А63-15381/2016).

Обычно в проектной документации выделяются разделы, каждый из которых является отдельной технической единицей. При этом раздел не обладает функциональной самостоятельностью, позволяющей осуществить его использование в строительной деятельности.

Все разделы проектной документации являются взаимообусловленными и в своей совокупности представляют неразрывное единство, позволяющее реализовывать архитектурные, строительные и технологические решения.

В этом смысле отдельные разделы проектной документации не представляют самостоятельной хозяйственной ценности для заказчика.

Фактически выполненные разделы, без их оформления в функционально единый документ, не могут быть оценены как работы, подлежащие оплате со стороны заказчика (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 30.05.2019 № Ф08-4275/2019 по делу № А53-40284/2017).

Дальнейшая доработка

Возможность дальнейшего использования фактически разработанных разделов проектной документации в результате ее доработки существенно ограничена, что обусловлено спецификой подготовки проектной документации.

Проектная документация представляет собой творческий продукт, в котором находят отражения уникальные технические решения, связанные с личностью проектировщика.

В этом смысле подготовка (доработка) проектной документации со стороны иного специалиста практически исключается, поскольку невозможно достичь полного творческого соответствия между первоначальным и последующим замыслами разработчиков.

Затруднительность в использовании отдельных фактически подготовленных разделов проекта обусловлена не только творческим процессом, но и чисто экономическими причинами.

Доработка частично выполненной проектной документации требует от нового проектировщика проверки ранее выполненных разделов не только для целей гармонизации технических решений, но и для выявления ошибок.

В случае выявления таковых на этапе строительной экспертизы или строительства ответственность будет нести последний проектировщик, как лицо, выпустившее готовый проект.

С экономической точки зрения более выгодным является разработка новой проектной документации, без реальных расходов на проверку выполненной части проекта.

Специфика выполнения проектных работ заключается в том, что их результат приобретает хозяйственную ценность для заказчика лишь при полном их завершении, поскольку только проект в целом позволяет реализовать изложенные в нем архитектурные, строительные и технологические решения как единое целое, выраженное в создании запроектированного объекта.

Таким образом, выполненная проектировщиком часть работ не обладает самостоятельной хозяйственной ценностью и не может быть использована вне полного комплекса работ. Подрядчик, не выполнивший всего комплекса работ, предусмотренного договором, не вправе претендовать на взыскание стоимости выполненных им работ.

Ненадлежащим образом подготовленная проектная документация не имеет хозяйственной ценности для бизнеса.

Формулируем потребительские ценности правильно: что это и как помогает бизнесу? | Rusbase

Братья Ларс и Йенс Расмуссены, сотрудники Google, создали Google Maps, один из самых успешных проектов компании на то время. Их успех настолько окрылил руководство, что братья получили собственную команду разработчиков и в 2007 году занялись новым проектом. Он был анонсирован в мае 2009 года и получил название Google Wave.

Новый сервис задумывался как «универсальное средство общения», которое должно было заменить все остальные электронные форматы диалогов — от смс и чатов до электронной почты и совместной работы над проектами.

Интерфейс приложения показался пользователям несколько перегруженным, создателям пришлось потратить немало времени на объяснения и инструкции. С этой задачей они справились. А вот что им не удалось, так это объяснить пользователям, зачем им этот сервис. И 30 апреля 2012 года он был закрыт. Потребители не увидели в нем достаточной ценности.

Я рассказывал о своем неудачном опыте создания b2b-портала. А недавно бывший сотрудник крупной сталелитейной компании в разговоре уверял меня, что компания сумела довести долю продаж через свой сайт уже до 60%. Покупают сталь не домохозяйки, а предприятия. Видимо, компании, в отличие от меня, удалось продемонстрировать потребителям ценность онлайн-решения.

Компания Rolls-Royce, выпускающая не только шикарные авто, но и авиационные двигатели, с помощью телеметрии следит за режимами их работы, чтобы потом обучать пилотов экономичному управлению самолетами. Так Rolls-Royce помогает снизить расход керосина, основную статью затрат авиакомпаний и создает дополнительную ценность для владельцев воздушных судов.

Долгое время производители забойных двигателей, используемых для бурения нефтяных скважин, конкурировали ценой. Это сказывалось на качестве двигателей и раздражало клиентов. Поломка двигателя на глубине означала остановку бурения на длительное время.

Заказчики экономили на двигателях, но теряли куда больше на простоях. В конце концов один из производителей двигателей перешел на новую модель оплаты. Теперь заказчики платили не за двигатель, а за часы его бесперебойной работы.

Они высоко это оценили, и вскоре на эту модель перешли и другие заводы. У них появилась мотивация повышать качество продукции, число простоев снизилось. Сейчас на этот формат оплаты переходят многие поставщики тяжелой техники.

Ценность — это субъективно воспринимаемая потребителем функциональная, эмоциональная и социальная польза от обладания продуктом или пользования услугой.

• Например, директор нефтесервисной компании, заключивший с поставщиком двигателей контракт с почасовой оплатой, получает ценности всех трех типов.
• Функциональная ценность: двигатель работает, прибыль растет.
• Эмоциональная ценность: он лучше спит по ночам, не волнуясь, что какой-то участок внезапно может встать.
• Социальная ценность: он выполняет обязательства перед своими заказчиками и укрепляет свою репутацию на рынке.
• Ценность становится ценностью при двух условиях:

1. Она закрывает потребности клиентов.
2. Она имеет значение в глазах клиента.

Если вы убеждены, что ваш продукт превосходит аналоги, что у вас самая красивая кофеварка, самый удобный интерфейс, самый емкий аккумулятор или самый быстрый сервис, это не имеет никакого значения, если потребителю так не кажется.

Ценность невозможно измерить. Можно измерить ампер-часы, минуты, килограммы, мегапиксели. Но потребителю либо нравится ваш продукт, либо нет. Он либо верит, либо не верит.

Карнизы и ценность

Много лет назад моя компания продавала металлические карнизы. На рынке конкурировали два типа продукции — польские карнизы, качественные и дорогие, и китайские, ужасного качества, но дешевые. Мы решили предложить рынку продукт среднего качества по средней цене. Купили оборудование, запустили процесс, и продажи пошли.

Клиентам нравились наши карнизы, но один из самых крупных покупателей упорно отказывался их брать, предпочитая китайцев. Мы отправляли им образцы и расчеты, в которых убедительно показывали, что из-за низкого качества китайских карнизов при работе с ними возникает очень много отходов, и ценовое преимущество становится мнимым.

Но все было без толку. В конце концов акционер этой компании поехал в командировку и заглянул ко мне в офис. Между нами состоялся следующий диалог:

— Вы получали наши предложения по карнизам и образцы? — спросил я.

— Да, конечно.

— Вы видели расчеты? Что на самом деле китайские карнизы обходятся дороже наших?

1. — Да, видел.
2. — Вы согласны, что наше предложение лучше?
3. — Согласен.

— Так почему же вы их не покупаете??

— Когда я вижу в счете низкую цену на китайские карнизы, я ничего не могу с собой поделать и подписываю счет.

И это был, между прочим, бизнесмен, а не простой обыватель. Я думаю, у всех вас есть свои похожие истории. Потребитель — живой человек, и порой никакая железная сила аргументов, никакие цифры и расчеты не способны его убедить.

Пороговые и преимущественные ценности

Очевидно, что любая компания должна убедить клиентов, что ее продукт ценен для них. Но не все ценности одинаково важны.

Много лет назад, когда смартфоны только входили в нашу жизнь, первый банк выпустил мобильное приложение. Для совершения операций больше не нужен был компьютер с интернетом, вы могли делать это хоть в автобусе, хоть в ванной. Прошли годы, и теперь все банки предлагают клиентам удобные мобильные приложения. Услугами банка без приложения лично я пользоваться откажусь.

Поначалу мобильное приложение было преимущественной потребительской ценностью (distinctive customers’ value). Но на развитых рынках ценность остается таковой недолго, ее быстро копируют конкуренты.

И тогда она вырождается в пороговую потребительскую ценность (threshold customers’ value). Если компания не может предложить клиентам пороговую ценность, она уйдет с рынка. Пороговые ценности еще называют «гигиенической рыночной нормой».

Банки тратят миллионы на поддержку и развитие мобильных приложений, но получить значимое преимущество за счет них уже почти невозможно. Но откажись банк от приложения — он растеряет всех клиентов.

Наличие интернет-магазина во многих отраслях когда-то рассматривалось как преимущественная ценность, сейчас она почти повсеместно стала пороговой.

Быстрая доставка тоже становится нормой во многих отраслях. Физическое качество продукта, омниканальность, сервис 24/7, разнообразие каналов взаимодействия потребителя и компании когда-то рекламировались как преимущества, а сейчас клиенты уже и не представляют, как можно по-другому.

Стратегия — это постоянная работа по созданию новых пре-имущественных ценностей. Они выделяют вас на фоне конкурентов. И даже если они у вас есть сегодня, завтра они могут превратиться в пороговые, а вы — в одного из многих неотличимых рыночных игроков.

Борьба не обязательно идет за яркие отличия. Часто рыночные лидеры отличаются от аутсайдеров лишь небольшими, но важными деталями — чуть более удобным интерфейсом, чуть более быстрым откликом на запросы и так далее. Но стоит руководству компании хоть на секунду ослабить фокус на преимущественных ценностях, конкуренты будут тут как тут.

Возможно, я покажусь вам занудой, но я еще раз напомню, что ценности нельзя создать в лаборатории или просто выдумать во время мозгового штурма. Ценности — это продолжение клиентских потребностей. Ценности основаны на них, это ответ компании на запрос клиента. Даже если сам клиент и не осознавал наличие этого запроса.

Если у вас возникают сложности с формулировкой ценностей, возможно, вам поможет список универсальных потребностей ниже:

• Клиенты всегда будут ценить экономию сил. Упрощение процесса покупки и эксплуатации продукта, постпродажного сервиса найдут благодарный отклик в сердцах клиентов. У них есть дела поважнее, чем вникать в инструкции или дозваниваться на горячую линию.
• И через 10 лет клиенты будут ценить возможность сэкономить время. Ценность времени в глазах людей растет, попробуйте этим воспользоваться.
• Клиенты никогда не откажутся от шанса сэкономить деньги. Мы запускаем сети 5G и строим корабли для освоения Марса, а акции типа «купи одно, получи два», «подарок за покупку» или банальные скидки все еще работают.
• Ни дети, ни взрослые не откажутся от лишней дозы дофамина, серотонина, эндорфинов и других гормонов радости и удовольствия. Человек запоминает события, только если те эмоционально окрашены. Сделайте так, чтобы ваш продукт ассоциировался с положительными эмоциями, и люди скорее его полюбят.
• Люди любят общаться, но далеко не со всеми. Мало кто предвкушает звонок в техподдержку, поэтому постарайтесь избавить своих покупателей от этого. А если уж без этого никак, постарайтесь сделать эту процедуру максимально комфортной.
• Теория социального сравнения Леона Фестингера учит нас, что сравнивать себя с другими для нас так же естественно, как моргать. Нас заботит и будет заботить вопрос собственного статуса. Атрибуты статуса меняются, когда-то это был дорогой галстук, а сейчас модная борода и демонстративный отказ от роскоши. Но если ваш продукт помогает клиенту поддерживать статус в своей социальной группе, он точно обратит на него внимание.
• Люди ценят внимание. Маркетологи говорят, что столкнувшийся с проблемой клиент, чья жалоба была быстро улажена, становится более лояльным, чем не столкнувшийся. И это объяснимо — клиент добился внимания к себе лично.
• Люди любят помогать другим людям. Большинство хотело бы сделать этот мир чуточку лучше, просто никто не предложил им пока подходящий способ.

Фото на обложке: Shutterstock / Kwangmoozaa