МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.

Еще можно успеть! Почему туры в Болгарию сейчас стоят меньше перелета

«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».

«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.

Как получить компенсацию за задержку рейса

«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».

К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.

Не летайте на последние: как не лишиться отдыха по вине туроператора

«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».

Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.

По собственной воле

«Шенген» за четыре дня: новые правила получения виз разных стран

Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.

Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.

Сам себе туроператор. Как организовать тур и не испортить отдых

«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.

 — Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).

Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».

В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.

Быстрее в суд — дело верное! Обманутые клиенты подают иски к «Натали турс»

Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.

«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».

Страховой случай

В выплатах отказать: как не разориться из-за болезни на отдыхе

Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.

Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.

Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).

«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.

 — За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).

На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».

Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.

Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.

Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.

«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».

Как вернуть деньги за тур если заболел?

X

Жизненные обстоятельства иногда складываются так, что долгожданный отпуск приходится отложить из-за внезапной болезни туриста или одного из членов его семьи. И здесь встает вопрос: что делать с уплаченной суммой за путевку, можно ли вернуть деньги, и считается ли болезнь уважительной причиной для возврата? Все эти вопросы мы подробно изучим и дадим по ним развернутые ответы.

Большинство россиян планируют свой отпуск заранее, и между датой покупки тура и фактической датой его начала может пройти несколько месяцев. За это время у человека могут измениться обстоятельства – например, он может незадолго до поездки почувствовать недомогание.

В этом случае он не сможет воспользоваться уже купленным туром, и ему будет нужно вернуть уплаченные ранее деньги за неоказанные ему услуги.

На практике туроператоры крайне неохотно расстаются с полученными от туристов деньгами (что логично – они уже вложены в оплату отеля и перелета).

Туроператор может придумывать различные причины для отказа в полном возврате, либо предложить вернуть лишь частичную сумму из-за штрафных санкций.

И здесь нужно понимать, что закон находится на стороне туриста, который имеет полное право потребовать возврата. По общему правилу заказчик вправе отказаться от путевки при условии компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов (статья 782 ГК РФ).

Чем еще может руководствоваться турист при требовании денежного возврата за путевку:

• Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». В статье 10 детально прописано, что каждая из сторон договора имеет право расторжения туристического продукта в связи с существенным изменением обстоятельств. К ним относится, в частности, невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельств (болезнь). Ссылка на документ;
• Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Он говорит о том, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору (ссылка).
• ГК РФ (часть первая), статья 453. Здесь прописана ответственность сторон в части последствия изменения и расторжения договора, а именно – возмещение убытков, причиненных изменением или расторжением договора (ссылка).

Соответственно, если гражданин действительно заболел непосредственно перед наступлением даты оплаченного тура, и не воспользовался услугами туроператора, то он имеет право потребовать расторжение договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами.

При этом возможны два варианта:

• Полный возврат стоимости путевки. Это возможно в случае вины фирмы в некачественном оказании услуг, либо нарушении срока их предоставления, либо по уважительным причинам (болезнь туриста).
• Возврат части стоимости. Если турист отказывается от поездки без уважительной причины, то он должен оплатить туроператору фактически понесенные им расходы. Сюда относится оплата невозвратных авиабилетов, медицинского страхового полиса, визового сбора. Соответственно задача туриста – собрать доказательства того, что у него была веская причина для требования расторжения договора и возврата средств.

Некоторые туроператоры могут включать в договор оказания услуг специальные условия штрафных санкций. Например, штраф в 70% или 100% от стоимости тура при отказе от него в день вылета. Такие положения противоречат требованиям законодательства и могут быть оспорены в суде.

Как вернуть деньги за путевку из-за болезни: инструкция

Болезнь относится к существенному изменению обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора, например, перенести дату поездки на момент полного выздоровления.

Однако если предложенные туроператором условия для переноса его не устраивают (как вариант условия отдыха будут хуже ранее заявленных, или от покупателя потребуется доплата), турист имеет право вовсе расторгнуть договор.

Что для этого нужно сделать? Первым делом – надо обратиться в организацию, где клиент приобрел путевку.

Это может быть официальное представительство туроператора или турагент, и уведомить его об отказе от поездки. Очень важно успеть сообщить о своем отказе до начала поездки.

Даже если турист заболел всего за несколько часов до вылета, и он успел об этом предупредить туроператора или турагента, то он может получить возмещение.

В договоре обязательно должен быть отдельный пункт о принятии претензий со стороны клиента к туроператору, например, по электронной почте (тогда должен быть указан email), письмом в головной офис организации (по почтовому адресу), по телефонам горячей линии и т.д.

И нужно воспользоваться одним из предложенных вариантов в договоре, а лучше использовать сразу несколько – к примеру, отправить письмо по электронной почте и созвониться с агентством, где был куплен тур.

Если в договоре по каким-либо причинам не указаны способы принятия претензий, то можно воспользоваться общим порядком подачи заявлений. Вот самые распространенные:

• По телефону. Это первое, что нужно сделать – позвонить в турфирму и объяснить ситуацию. По возможности лучше записать разговор, предварительно предупредив сотрудника агентства о записи. Даже если запись нельзя сделать, то номер агентства в любом случае останется в истории звонков. Можно будет заказать у мобильного оператора распечатку, и тем самым подтвердить факт своевременного предупреждения туроператора о болезни.
• Заказным письмом с уведомлением. Универсальный вариант, который всегда принимает во внимание суд. Отправлять его нужно на адрес головного офиса туроператора, который продает тур. Найти можно в договоре или в интернете на официальном сайте туроператора.
• Личное посещение. Наиболее простой и действенный вариант в случае, если дело происходит в рабочее время. Нужно обязательно запросить форму для отказа от услуг, и заполнить заявление в двух экземплярах. Один остается агентству, второй подписывает сотрудник компании и отдает клиенту.

Важно: просто предупреждения о болезни недостаточно, должно быть документальное подтверждение.

От туриста обязательно потребуются доказательства, например, справка от врача в поликлинике по месту жительства или врача в частном центре.

Если потребовалась срочная госпитализация, то подтверждающие этот факт документы также можно получить от лечащего врача в стационаре, и предоставить их турфирме для обоснования отказа.

Какую сумму можно вернуть за турпутевку

Закон о защите прав потребителей говорит о том, что покупатель может отказаться от получения услуг и получить денежный возврат при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору. То есть если, к примеру, агент уже оплатил номер в отеле, и отель взыскал штраф с оператора за отмену брони, то эту сумму удержат с туриста.

Что обычно входит в стоимость путевки:

• трансфер;
• перелет;
• проживание в отеле;
• питание;
• страхование;
• в некоторых случаях экскурсии.

Если отказ от тура происходит до его начала, соответственно, турист не пользуется оплаченными услугами, которые входили в его путевку.

Туроператор не может просто сказать, что он оплатил все услуги по пакету, и поэтому деньги он не вернет, должны быть документальные подтверждения проведенной оплаты, только после этого их сумму можно вычесть из стоимости путевки, и потребовать вернуть всю оставшуюся часть.

Что делать, если туроператор отказывает в возврате денег

Несмотря на весьма однозначную позицию законодательства по вопросу обоснованности отмены тура в случае болезни, некоторые компании не спешат с возвратами. Некоторые туроператоры затягивают процесс, предлагают очень маленькую сумму возврата из-за неких штрафов, или вообще отказываются возвращать деньги за тур.

В этом случае турист вправе обратиться в суд для защиты своих прав как потребителя.

Но сначала рекомендуется составить досудебную претензию, чтобы показать турфирме серьезность своих намерений по возврату денег.

Иногда такой претензии даже достаточно для того, чтобы турагент пошел навстречу туристу и вернул запрашиваемую им сумму. Если же этого окажется недостаточно, то можно обращаться в суд.

Пошаговая инструкция действий туриста:

1. Собрать документы. Важно иметь на руках доказательства того, что вы действительно заболели, и не имеете возможности отправиться в путешествие. Можно вызвать участкового врача на дом, или обратиться в поликлинику лично за справкой.
2. Связаться с туроператором. Обязательно нужно оповестить менеджера о том, что вы заболели, хотите расторгнуть договор и вернуть деньги. Продублируйте отказ письменно на электронную почту туроператора и заказным письмом на адрес его головного офиса.
3. Оформить досудебную претензию. Законодательство не регулируют её форму, но есть примерная форма претензии о расторжении договора о реализации туристского продукта на портале Роспотребнадзора. Она находится в свободном доступе, её можно скачать и изменить под свою ситуацию. В качестве шаблона можно использовать этот документ. Если передаете лично в офис претензию, то она должна быть в двух экземплярах.
4. Компании дается 10 дней на изучение претензии и еще 7 дней на доставку заказного письма. В общей сложности 17 дней на изучение и удовлетворение требований (Ст. 31 п. 1 ФЗ «О защите прав потребителей»). Если в этот срок компания не дала своего ответа и не согласилась на денежную выплату, то можно обращаться в суд. При сумме требований меньше 50 000 руб. следует обращаться в мировой суд, если цена иска больше 50 000 руб. – в районный (городской) суд.
5. Чтобы суд рассмотрел ваше дело, необходимо составить исковое заявление. Лучше всего, чтобы его подготовил юрист, хотя его можно самостоятельно составить на основании этого шаблона. Обязательно укажите истца и ответчика, суть обращения и требования (расторгнуть договор, вернуть полную стоимость путевки, компенсировать моральный вред, выплатить штраф за невыполнение требований, при необходимости – компенсировать затраты на услуги адвоката.
6. Иск можно подать по месту жительства, по месту заключения договора или нахождения компании туроператора. Конечно, лучше всего обращаться в районный суд по месту прописки.
7. На заседании лучше всего, чтобы ваши интересы представлял адвокат. Необходимо предоставить суду доказательства того, что вы действительно заболели и сразу предупредили компанию о своей болезни (справки, распечатки звонков, скриншоты переписок и т.д.).

Если суд признает претензии туриста обоснованными, то он назначит сумму возмещения и компенсацию морального ущерба. После заседания стороны могут в течение месяца обжаловать решение суда, но если апелляции не будет, то судебная канцелярия выдаст туристу решение суда и исполнительный лист.

Именно по исполнительному листу истец (турист) может требовать с ответчика (туроператора) деньги. Проще всего получить деньги через судебных приставов, для этого нужно обратиться в ФССП по месту регистрации ответчика (для этого посмотрите юридический адрес туроператора). Пристав возбудит исполнительное производство, запросит долг у оператора и передаст его туристу.

Банки Сегодня в Telegram Аналитика, прогнозы, инсайды.

Вернет ли туроператор деньги, если поездка не состоялась из-за коронавируса?

Нас пятеро туристов. Мы запланировали и оплатили тур по России за два месяца до путешествия. Но за три дня до поездки несколько человек почувствовали себя плохо, у них подтвердилась коронавирусная инфекция.

Мы решили полностью отменить тур, включая дополнительно забронированные гостиницы и перелеты, которые оплатили отдельно. Но туроператор предложил вернуть полностью только сумму за проживание в гостиницах и билеты на самолет. В компании сообщили, что по условиям договора нам вернут только 16% от стоимости тура. Остальные деньги, по словам туроператора, ушли на расходы в пользу третьих лиц.

Можем ли мы как-то добиться от туроператора возмещения большей суммы? Есть ли какие-то законы на стороне людей, заболевших COVID-19? Как узнать размер расходов в пользу третьих лиц, которые туроператор не вернул?

Путешественник имеет полное право отказаться от поездки, если он заболел. Коронавирусной инфекцией или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку, которая подтверждает факт болезни.

Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором, кто может вернуть деньги за тур, на какие суммы можно рассчитывать и что делать в вашей ситуации.

Разбираемся, как начинать и доводить до конца масштабные задачи Покажите!

Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны:

1. Название компании, полное и сокращенное, ее реестровый номер, фактический и почтовый адрес.
2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора. Оно гарантирует, что клиенту вернут деньги при расторжении договора, если туроператор нарушит его условия. А еще — что туристу возместят причиненный ущерб. В договоре указывают номер, дату и срок действия страховки и банковской гарантии, название и адрес компании, которая предоставила финансовое обеспечение.
3. Сведения о туристах, которые необходимы для покупки и организации тура. Например, паспортные данные.
4. Стоимость тура в рублях.
5. Полная информация о путевке. Она включает программу поездки, маршрут и условия путешествия, адрес отеля и его категорию, типы питания, данные о трансферах, экскурсиях, гидах, инструкторах и любых дополнительных услугах.
6. Права, обязанности и ответственность сторон.
7. Условия изменения и расторжения договора.
8. Правила предъявления претензий к туроператору: когда и каким образом следует подать претензию, если условия договора нарушены.
9. Информация о порядке и сроках предъявления требований о выплате денежной компенсации туристу.
10. Информация о том, когда клиенту предоставят электронный билет. Туристы должны получить его не позднее чем за 24 часа до начала путешествия. Исключение — договоры, которые заключили в срочном порядке менее чем за 24 часа до поездки.
11. Правила получения ваучера — документа о бронировании гостиницы.

К таким событиям относятся:

1. Ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Например, если в документе прописан пятизвездочный отель, а туроператор по какой-то причине предложил заменить его на трехзвездочный, то путешественник вправе отказаться от тура.
2. Изменение сроков путешествия со стороны как туриста, так и продавца тура.
3. Непредвиденный рост транспортных тарифов. На какую сумму — в законе не указано. Но если за пару дней до поездки увеличится размер топливного сбора, туроператор может предложить туристу доплатить. В свою очередь, клиент вправе отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
4. Отмена поездки по независящим от туриста обстоятельствам, например из-за болезни или отказа в визе. Полного списка нет — каждый случай рассматривают индивидуально.

Болезнь — существенное изменение обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора или расторгнуть его. Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.

Важно успеть отказаться до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета.

Болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а агент уже оплатил номер в отеле, отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму удержат с туриста.

Вы не уточнили, какие именно услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, составили 84% от всей стоимости путевки.

Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить практически полную их стоимость.

Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались ни номерами в отеле, ни трансферами, ни какими-либо другими услугами, которые входили в пакет. Туроператор не может просто сказать, что он оплатил эти услуги, поэтому деньги не возвращаются. Все расходы он должен подтвердить документами — только тогда их разрешено вычесть из стоимости путевки.

Похожая ситуация произошла в 2015 году. Жительница Петербурга купила тур в Болгарию за 53 000 Р на 6—20 июля. 24 июня ее экстренно госпитализировали, о чем женщина сообщила турагенту по телефону 26 июня — за 10 дней до поездки.

Она попросила агентство перенести тур на другую дату и даже была готова доплатить 20 000 Р. Но компания ответила, что перенос тура будет стоить 45 000 Р. Такие условия туристке не подошли.

Тогда она решила написать заявление и аннулировать тур. Но женщина смогла это сделать только 8 июля, когда вышла из больницы. В турагентстве сообщили, что дата начала поездки уже наступила, а значит, компания понесла расходы, поэтому они готовы вернуть только агентское вознаграждение — 2722 Р. Тогда туристка обратилась в суд.

Суд постановил, что поездка отменилась по независящим от клиентки обстоятельствам. Это подтверждали справки из больницы. Учли и телефонный разговор с агентством, который состоялся за 10 дней до поездки. Выяснилось, что тур могли аннулировать, ведь агент заранее знал, что поездка не состоится. Но он не сообщил туроператору о госпитализации своей клиентки.

С учетом всех обстоятельств женщина выиграла суд и получила 93 000 Р. В эту сумму вошли: стоимость тура — 51 000 Р, компенсация морального вреда — 5000 Р, штраф за невыполнение требований потребителя — 28 000 Р, а также судебные расходы — 9000 Р.

Определение ВС РФ от 14.01.2020 № 2-5577/2018PDF, 572 КБ

Претензию стоит отправить, даже если турист не готов идти в суд и хочет мирно решить вопрос. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют.

Еще важно указать номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор.

https://www.youtube.com/watch?v=ZoTY3MpgFs0\u0026pp=ygUs0J7RgtC60LDQtyDQvtGCINGC0YPRgNCwINC_0L4g0LHQvtC70LXQt9C90Lg%3D

Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки, в которые туристическая компания должна дать ответ.

Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.

Вс защитил права туристки, отказавшейся от загранпоездки из-за болезни

14 января Верховный Суд РФ вынес Определение по делу № 78-КГ19-57 по спору между туроператором и покупателем турпакета о возврате денежных средств за несостоявшуюся поездку.

28 мая 2015 г. Александра Вахрамеева приобрела в туристическом агентстве ООО «ТК Алина Тур» путевку на июль в Болгарию за 53,8 тыс. руб. По условиям договора туроператором, сформировавшим забронированный покупательницей туристский продукт, был Biblio Globus, однако сведения о данном юрлице и его почтовый адрес не были указаны ни в договоре на приобретение путевки, ни в приложении к нему.

26 июня женщина уведомила по телефону турагентство о невозможности совершения поездки в забронированные даты в связи с экстренной госпитализаций в больницу. Она просила турфирму перенести даты поездки с доплатой в 20 тыс. руб.

Агентство отказало в удовлетворении просьбы, отметив, что доплата за перенос тура на момент подачи заявления составляет 45 тыс. руб., а минимизировать расходы у туроператора при отсутствии заявления об аннулировании тура невозможно.

Александра Вахрамеева направила турагентству претензию о возврате денежных средств, которая также была оставлена без удовлетворения. В ответном письме турфирма сообщила, что фактически понесенные расходы на оплату тура в адрес туроператора составили 51 078 руб.

При этом турагентство могло вернуть только свое агентское вознаграждение в размере 2 722 руб.

В свою очередь, туроператор ООО «Библио-Глобус Оператор» (в настоящее время – ООО «БГ Оператор») в ответе на претензию женщины сообщило, что туроператором, сформировавшим туристический продукт, является ООО «БГ Азия и Африка».

Далее гражданка обратилась с иском в суд к ООО «ТК Алина Тур» и «Библио-Глобус Оператор» о возврате уплаченных денежных средств.

В ходе судебного разбирательства суд установил, что между турфирмой и туроператором действовал агентский договор, по условиям которого «ТК Алина Тур» (агент) совершало по поручению ООО «Библио-Глобус Оператор» (принципал) от своего имени, но за счет принципала реализацию турпродуктов, сформированных туроператором.

В итоге суд первой инстанции прекратил производство по иску к турагентству в связи с его ликвидацией и отказал в удовлетворении иска к туроператору. Первая инстанция сочла, что агентство не уведомило туроператора об аннулировании турпродукта, и он исполнил свои обязательства по его реализации в полном объеме.

Впоследствии апелляционный суд отменил решение первой инстанции и удовлетворил заявленный иск. Вторая инстанция взыскала с туроператора в пользу Александры Вахрамеевой сумму, уплаченную по договору о реализации турпродукта за вычетом агентского вознаграждения, 5 тыс. руб. компенсации морального вреда, штраф в размере 28 тыс. руб.

, а также судебные расходы на сумму 9 тыс. руб. В определении апелляция указала, что спорная поездка не состоялась по не зависящим от истца обстоятельствам – ввиду экстренной госпитализации туриста в медицинское учреждение.

Факт госпитализации подтверждался соответствующими документами и представителем ООО «Библио-Глобус Оператор» не оспаривался.

При этом апелляционный суд исходил из того, что с учетом телефонного обращения гражданки 26 июня 2015 г. и последующих ее письменных заявлений возможность сократить расходы на тур имелась, однако ООО «ТК Алина Тур» не уведомило туроператора о госпитализации туриста, вследствие чего последний не аннулировал турпродукт.

В кассационной жалобе в Верховный Суд туроператор попытался оспорить судебный акт апелляции как незаконный, однако тот отказал в ее удовлетворении и оставил в силе определение апелляции.

Судебная коллегия по гражданским делам ВС РФ напомнила, что реализация турпродукта может осуществляться на основании заключаемого туристом договора с турагентом, в котором должны быть указаны сведения о туроператоре и об оказываемых им услугах. Туроператор и турагент отвечают перед туристом самостоятельно, но, по общему правилу, за неоказание или за ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в турпродукт, отвечает туроператор.

Со ссылкой на п. 2 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей высшая судебная инстанция напомнила, что турист как потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации турпродукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Верховный Суд добавил, что положения Закона об основах туристской деятельности в РФ предусматривают специальное право каждой из сторон потребовать расторжения договора о реализации турпродукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К ним относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Такая императивная гарантия для туриста предполагает встречные обязательства на стороне туроператора и турагента обеспечить туристу право на односторонний отказ от туристского продукта в любое время при условии компенсации туроператору (турагенту) фактически понесенных ими расходов, которые они должны доказать.

ВС указал, что из установленных судами обстоятельств следует, что Александра Вахрамеева сообщила о наличии обстоятельств, препятствующих поездке, и подтвердила их, предоставив копии выписки из стационара и больничных листов, при обращении в агентство с просьбой перенести поездку, а в случае невозможности – минимизировать расходы по заключенному между ними договору. «Факт того, что Александра Вахрамеева как потребитель была проинформирована иным способом о том, кто в действительности является туроператором, судом не установлен. Полученные от истца денежные средства ООО “ТК Алина Тур”, за вычетом своего агентского вознаграждения, перечислены ответчику. Согласно ответу ООО “Библио-Глобус Оператор” от 12 октября 2015 г. на претензию Александры Вахрамеевой ООО “ТК Алина Тур” заявление на отказ от исполнения договора в адрес ответчика не направило, в связи с чем входящие в туристский продукт услуги (авиаперевозка, трансфер, проживание в отеле и прочее) аннулированы не были», – отмечено в определении ВС РФ.

Таким образом, заключил Суд, ответственность за неисполнение требований туриста об изменении или расторжении договора о реализации туристского продукта не могла быть не возложена на туроператора.

Он также отклонил довод туроператора о том, что полученные последним денежные средства от реализации истцу туристского продукта были перечислены ООО «БГ Азия и Африка», которое в действительности является туроператором данного турпродукта, а также об ошибочном указании судом апелляционной инстанции на ответчика как на туроператора.

Адвокат АК «Бородин и Партнеры» Олеся Спиричева полагает, что определение ВС РФ отражает сложившуюся тенденцию в законодательстве и правоприменении, ориентированную на защиту слабой стороны – потребителя. «В соответствии с требованиями ст.

10 Закона об основах туристской деятельности в РФ к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора.

Турагентом не в полной мере выполнено указанное требование, в договоре было указано только наименование туроператора на английском языке, но судом первой инстанции был установлен факт наличия агентского договора между турагентом и ответчиком, наименование которого было близко к русской транскрипции наименования туроператора, указанного в договоре», – отметила она.

Эксперт добавила, что доводы ответчика о том, что туроператором является иное лицо, не были им доказаны в судах первой и апелляционной инстанций, уполномоченных производить оценку доказательств, а ВС РФ не рассматривает спор по существу, не переоценивает имеющиеся в деле доказательства и не уполномочен принимать новые доказательства.

По ее мнению, ответчик-туроператор ошибочно строил свою позицию на отсутствии информации о расторжении договора и, следовательно, своей вины в том, что тур не был аннулирован и была утрачена его полная стоимость, а также на том, что он являлся ненадлежащим ответчиком, – бремя доказывания в данном случае лежало на ответчике, и свою позицию в суде он не доказал.

«Общий смысл определения Верховного Суда РФ состоит в том, что потребитель не должен нести ответственность за недобросовестные действия турагента», – заключила Олеся Спиричева.

Она добавила, что, хотя данное дело и не вносит принципиально нового подхода в правоприменение, оно может облегчить процесс доказывания своей позиции туристу в похожей ситуации, в частности в случае, когда вопреки требованиям действующего законодательства в договоре не указаны данные о туроператоре или когда турагент не передает или несвоевременно передает туроператору информацию об отказе туриста от договора о реализации туристского продукта, – в таком случае становится более маловероятным риск судебной ошибки в виде возложения финансовой ответственности за недобросовестные действия турагента на потребителя.

Партнер «Law & Commerce Offer» Антон Алексеев заметил, что по рассматриваемой категории споров денежные средства в большинстве случаев подлежат взысканию с туроператора как с лица, несущего ответственность перед потребителем и получающего оплату от него.

«В рассматриваемом споре Верховный Суд не принял во внимание довод ответчика о том, что фактически туроператором выступила другая компания, которой и были получены денежные средства потребителя за путевку, и указал, что спор по существу рассмотрен судами верно.

Таким образом, ответчик понес определенные последствия в связи с тем, что, видимо, не в полной мере воспользовался своими процессуальными правами на этапе спора в нижестоящих судебных инстанциях», – полагает эксперт.

По его мнению, определение направлено на максимальную защиту прав потребителя и минимизацию его затрат, в том числе временных. «Данный судебный акт поддерживает общесудебный подход разрешения потребительских споров с позиции того, что потребитель является более слабой стороной договорных отношений. В данном случае это видится справедливым», – заключил Антон Алексеев.

Адвокат АП г. Москвы Дмитрий Лесняк положительно оценил выводы Верховного Суда. «Внесенные в Закон об основах туристской деятельности в 2016 г.

изменения, устанавливающие ответственность туроператора за неисполнение обязательств перед туристом вне зависимости от того, кем конкретно оказывались или должны были оказываться услуги, задумывались законодателем именно для того, чтобы предоставить потребителю защиту в подобных ситуациях – когда по вине турагента, авиаперевозчика или иного из ряда соисполнителей может быть сорвано исполнение всего комплекса обязательств, входящих в турпродукт или вытекающих из его продажи», – отметил он.

По мнению эксперта, если туроператор неосмотрительно заключил договор с турагентом, который повел себя недобросовестно (например, как в рассматриваемом случае, не организовал связь между клиентом и оператором), – справедливо, что возникшие убытки должны входить в предпринимательский риск туроператора. «Со своей стороны у него достаточно возможностей снизить этот риск – путем подбора и проверки контрагентов, использования в договорах с агентами обеспечительных механизмов и т.п.», – полагает Дмитрий Лесняк.

Отказ от тура в связи с изменившимися обстоятельствами — Актуальная информация — ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае"

Вы заранее приобрели туристическую
путевку, но обстоятельства изменились, и отправиться в запланированное
путешествие не представляется возможным. Что можно предпринять в данной
ситуации? Давайте разбираться.

Приобретение туристической путевки
осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме или в
форме электронного документа, между туроператором и туристом (иным заказчиком),
либо, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

В соответствии с законом РФ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе
потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского
продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны
при заключении договора. Изменение обстоятельств признается существенным,
когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно
предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на
значительно отличающихся условиях.

К существенным изменениям обстоятельств
относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре (например —
невозможность для туриста совершить запланированное путешествие по причине
ухудшения условий безопасности в стране временного пребывания); изменение
сроков совершения путешествия (смена графика полетов или движения ж/д
транспорта по причине ухудшения погодных условий, введения запрета вылетов,
изменения дат заезда в отель по причине стихийных бедствий; непредвиденный рост
транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим
от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие
обстоятельства).

В случае предъявления требований о
расторжении договора вследствие существенно изменившихся
обстоятельств заказчик (потребитель) обязан будет возместить исполнителю
фактически понесенные расходы (указанные расходы должны быть подтверждены
документально). Это в значительной степени может сократить размер выплат по
иску потребителя.

В связи с чем, в случае наступления
форс-мажорных обстоятельств рекомендуется прибегать к процедуре изменения
договора (изменить маршрут или даты поездки).

Можно оформить страховку от невыезда,
которая поможет получить Вам страховую выплату, если отправление в поездку
окажется невозможным (например, в случае болезни, отказа в выдаче визы и др.).

В соответствии с законом РФ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» ответственность перед
туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение
обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному
турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени несет
туроператор.

Для возврата денежных средств за
туристическую путевку необходимо:

1. Написать
заявление об отказе от договора с указанием основания в адрес турагента и
туроператора.

2. Подать
претензию турагенту  и туроператору, с соответствующей отметкой о
получении на Вашем экземпляре заявления;

·  в случае, если туроператор
находится в другом городе, направьте претензию почтой заказным письмом с
уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложения на адрес
туроператора, указанный в договоре. Сохраните почтовые квитанции, уведомления,
опись как подтверждение даты отправки.

• Своевременное обращение к исполнителю с
  целью расторжения договора увеличит ваши шансы на возврат денежных средств за
  тур в полном объеме.
• В случае отказа в удовлетворении
  заявленных требований, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в
  суд.
• Подготовлено Консультационным пунктом
  филиала
• ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в
  Красноярском крае» в городе Ачинске