21 апреля 2021, 14:14

Провалился асфальт во дворе, сломались почтовые ящики или не убирают мусор — не всегда жителям сразу понятно, кому рассказать о проблеме и кто ее должен решать. Специально для того, чтобы не думать над адресатом, а разбираться с вопросами, был создан городской портал «Наш Санкт-Петербург».

«Фонтанка» разобралась, кому и на кого можно пожаловаться через портал «Наш Санкт-Петербург», можно ли сохранить анонимность и даже — почему закрашивают граффити на стенах домов.

1

Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.

Поделиться2

Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.

В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.

Пользователь может зарегистрироваться под своим реальным именем, но это не является обязательным требованием, ведь на необходимость решения проблемы — если она действительно есть — это никак не влияет.

К тому же многие люди по различным причинам не хотят подписываться своими реальными именами. Достоверность же самой проблемы подтверждается фото, которое пользователь прикладывает к своему сообщению.

Поделиться3

Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.

Поделиться4

04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».

07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».

Поделиться5

Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.

Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу.

Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.

Поделиться6

Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.

Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:

• сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям. Модераторы просят разбить сообщение на несколько отдельных, сами это делать они не имеют права;

• текст сообщения или фото, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие или не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении. В этом случае модераторы просят внести уточнения, например сделать панорамный снимок места.

Поделиться7

Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения.

Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.

Поделиться8

Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток.

Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение.

Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.

Поделиться9

Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать.

Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый».

Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.

Поделиться10

Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером.

Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале.

Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/.

Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.

Поделитьсячитать все комментариидобавить комментарий

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.

Портал «Наш Санкт-Петербург» как инструмент электронного правительства

Томарович, Г. М. Портал «Наш Санкт-Петербург» как инструмент электронного правительства / Г. М. Томарович. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 18 (360). — С. 511-515. — URL: https://moluch.ru/archive/360/80469/ (дата обращения: 20.07.2023).



В современном обществе активное использование информационно-коммуникационных технологий, развитие научно-технического прогресса, внедрение технологий безбумажного документооборота в органах власти и управления привели к появлению новой концепции — «электронное правительство».

Создание «электронного правительства» является важным направлением совершенствования государственного управления в развитых странах.

Для повышения эффективности системы государственного и муниципального управления происходит регулярное обновление инструментов электронного правительства.

К приоритетным направлениям в данной области относится активное привлечение граждан к участию в процессах принятия управленческих решений и упрощение работы государственных служащих.

Электронный вид обратной связи между гражданами и органами власти получил название «электронное участие» по аналогии с термином «гражданское участие».

Электронное участие — это комплекс методов и инструментов, обеспечивающих электронное взаимодействие граждан и органов власти с целью учета мнения граждан в государственном и муниципальном управлении при принятии политических и управленческих решений [4, с. 60].

В Российской Федерации все большее развитие получают порталы электронного участия, способствующие повышению уровня участия граждан в решении различных государственных и общественных вопросов при помощи информационно-коммуникационных технологий. Особой популярностью среди граждан пользуются порталы по вопросам городского планирования и благоустройства.

Рассмотрим опыт Санкт-Петербурга, где в 2014 году по инициативе губернатора был создан проект электронного участия — портал «Наш Санкт-Петербург» (далее — Портал) [1]. Реализация данного проекта направлена на улучшение качества жизни горожан посредством участия жителей в жизни города.

Портал создан для своевременного устранения проблем по следующим направлениям: благоустройство территории города, содержание многоквартирных домов, контроль инфраструктуры проезжей части, выявление незаконных объектов строительства и торговли, выявление нарушений земельного или миграционного законодательств, состояние рекламных и информационных конструкций, нарушения в бюджетных учреждениях разных сфер жизнедеятельности, строительство, социальные вопросы и другие. Кроме того, на Портале пользователь может получить дополнительную информацию, касающуюся адресных городских программ и управляющих организаций, а также справочную информацию по интересующему объекту городского хозяйства; ознакомиться с технико-экономическими паспортами многоквартирных домов Санкт-Петербурга. Портал является своеобразным инструментом контроля со стороны жителей за состоянием городской инфраструктуры, работой коммунальных служб и исполнительной власти.

Работа Портала не регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», поэтому у пользователей нет необходимости указывать свои персональные данные, а процедура регистрации проходит по упрощенной схеме.

Механизм функционирования Портала заключается в следующем: пользователи, зарегистрированные на Портале, направляют сообщения по одной из категорий проблем, обозначенных на Портале. Поступившие сообщения проверяются на соответствие правилам модерации, указанным в регламентирующих документах.

Если сообщение удовлетворяет требованиям и проходит модерацию, то направляется на отработку органам государственной власти. По каждой категории установлены максимально сжатые сроки предоставления ответов (минимальный срок отработки сообщения — 2 рабочих дня, максимальный — 30 рабочих дней, но по большинству категорий предусмотрен срок не более 10 рабочих дней).

При наличии обоснованного возражения (факты и фотографии некачественной отработки первичного сообщения) пользователь может направить на Портал повторное сообщение по данной проблеме, которое снова поступает на рассмотрение компетентному органу власти для индивидуального принятия решения.

У пользователя Портала есть возможность получать информацию о ходе рассмотрения и отработки направленных сообщений, а также оценить полученный ответ.

Для классификации сообщений, направляемых на Портал, была внедрена нейросеть, которая сама «подсказывает» пользователю нужную категорию для его проблемы.

Необходимо кратко изложить суть проблемы (не менее трех слов), и система сама определит соответствие регламентирующим документам и предложит до трех вариантов, из которых можно определить наиболее подходящую категорию.

Если пользователь не согласен с предложенным вариантом, то может выбрать категорию самостоятельно.

Работа органов власти, осуществляющих отработку проблемы в соответствии с поступившим от пользователя сообщением, находится на особом контроле. С момента запуска Портала была поставлена задача ежемесячного предоставления обобщенной статистики работы с обращениями граждан в адрес губернатора.

Полученные данные рассматриваются Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга при формировании рейтинга территориальных органов власти Санкт-Петербурга, а также являются одним из показателей оценки работы руководителей.

Данное обстоятельство существенным образом влияет на мотивацию работников органов власти оперативно принимать решения по устранению проблем, обозначенных в сообщениях граждан.

В настоящее время на Портале задействовано не менее 750 организаций (исполнительные органы государственной власти, администрации районов, органы местного самоуправления, управляющие компании и др.).

Согласно опубликованной на Портале информации, начиная с 2014 года, общее количество сообщений, поступивших на Портал, составило почти 3 млн. (по состоянию на 06.04.2021).

Ежедневно на Портал поступает примерно 2 000–2 500 сообщений от пользователей и примерно такое же количество ответов от исполнителей.

Развитие Портала привело к увеличению общего количества направленных сообщений — с 96 495 в 2015 году до 482 194 в 2020 году (рис. 1).

Рис. 1. Общее количество сообщений, направленных пользователями Портала

Составлено автором на основе данных Портала

Стоит отметить, что большая часть проблем, направленных на Портал, нашли отражение в действиях органов власти и были решены в срок (примерно 80 %) (рис. 2).

Рис. 2. Распределение сообщений, опубликованных на Портале, по статусу решения за период с 2014 по 2021 гг.

Составлено автором на основе данных Портала

Сообщения пользователей принимаются и отрабатываются в соответствии с Классификатором проблем, который включает 200 категорий.

Анализ категорий обращений граждан позволил определить, что наиболее актуальными вопросами для жителей Санкт-Петербурга в 2020 году являются содержание общедомового имущества и благоустройство дворовых территорий (рис. 3).

Данный факт свидетельствует о том, что граждан в большей степени волнует частная собственность и вопросы качества жизни в местах проживания.

Рис. 3. Наиболее популярные категории Портала в 2020 году (в процентах от общего количества принятых сообщений)

Составлено автором на основе данных Портала

Стоит отметить, что интерес граждан к Порталу значительно возрос с момента его создания — количество пользователей ежегодно увеличивается.

Если за 2015 год на портале зарегистрировались чуть больше 17 000 пользователей, то за 2016 год — уже более 21 000, в 2017 году — почти 30 000, а за один только 2018 год на портале зарегистрировались более 40 000 новых пользователей [5].

Общее количество зарегистрированных пользователей в настоящее время составило почти 200 тыс. человек.

Функционал Портала постоянно совершенствуется и расширяется. Для удобства пользователей созданы мобильная версия портала и специальное мобильное приложение «Наш Санкт-Петербург». По статистике примерно 20 % сообщений поступают с мобильных телефонов.

Сбор и аналитика отклоненных сообщений пользователей (в случае их несоответствия правилам работы Портала), а также рекомендации граждан в специально созданном разделе «Обратная связь» приводят к появлению новых категорий.

С момента работы Портала количество категорий увеличилось почти в 4 раза — с 56 до 200 категорий [5].

В заключении отметим, что применение новых инструментов в системе электронного правительства положительно отражается не только на работе органов государственной власти, но и влияет на формирование сообщества активных и ответственных горожан.

В настоящее время Портал является одним из инструментов электронного правительства, реализованных в Санкт-Петербурге. Данный проект позволяет гражданам решать волнующие проблемы в короткие сроки и экономить время на взаимодействии с органами власти.

Постоянное совершенствование механизмов Портала, обновление его технологий упрощает работу с данным ресурсом и ускоряет процесс подготовки сообщений о проблемах.

Обобщение вышеизложенной информации показывает, что рассмотрение вопросов с использованием возможностей Портала является действенным способом для оперативного решения проблем жителей в сфере ЖКХ и благоустройства, тем самым повышая уровень доверия и удовлетворенности горожан.

Литература:

Как правильно подать сообщение на портал «Наш Санкт‑Петербург»

Портал «Наш Санкт‑Петербург» – один из самых эффективных интернет-ресурсов, принимающих сообщения по вопросам городского хозяйства. Ежемесячно на портал поступает более 35000 сообщений от граждан. А за 8 лет работы портала было решено свыше 4,2 млн городских проблем.

На городском интернет-портале «Наш Санкт‑Петербург» можно сообщить о проблемах, связанных с жилищно-коммунальным хозяйством и благоустройством города, состоянием дорог и тротуаров, незаконными объектами строительства и торговли, нарушением земельного или миграционного законодательств.

Портал «Наш Санкт‑Петербург» начал свою работу в 2014 году, во исполнение Распоряжения Правительства Санкт-Петербурга от 9 июля 2014 года N 37-рп

В ноябре текущего года было проведено масштабное обновление портала, затронувшее административную часть, интерфейс пользователя и Личный кабинет. Одновременно было модернизировано мобильное приложение для платформы iOS (уже доступно для использования). Мобильное приложение для платформы Android на данный момент времени еще находится на стадии доработки.

Сообщаем о проблеме на портале «Наш Санкт‑Петербург»

Чтобы сообщить о проблеме, достаточно оставить сообщение на официальном портале или в мобильном приложении «Наш Санкт‑Петербург».

Для повышения эффективности работы, правильной маршрутизации и скорейшему решению проблемы, каждое сообщение перед публикацией проходит процедуру проверки – модерацию. Ежедневно на портале «Наш Санкт‑Петербург» модерацию перед публикацией проходит до двух тысяч сообщений.

На модерацию (то есть проверку на соответствие правилам портала) допускаются сообщения размером не более 500 знаков. Считается, что такого объема знаков достаточно, чтобы кратко и емко изложить суть проблемы. Также может потребоваться прикрепить документ или фотографию к сообщению.

Обычно модерация сообщения производится в течение одного рабочего дня. Но, при высокой загрузке либо при возникновении проблем технического характера, конечно возможно и некоторое увеличение времени модерации.

Если итог прохождения модерации положительный, то сообщению с описание проблемы присваивается индивидуальный номер. Если направленное пользователем портала сообщение не соответствует требованиям – то сообщение отклоняется. В этом случае в течение одного рабочего дня пользователь получит уведомление на электронную почту с указанием конкретной причины отклонения.

По каким причинам на портале «Наш Санкт‑Петербург» отклоняются сообщения о проблеме

Чаще всего модераторы отклоняют сообщения по следующим причинам.

• В одном сообщении указано несколько проблем по одной или разным категориям

Например, пользователь сообщает о неработающем лифте в доме и , одновременно – о мусоре на детской площадке.

Другой пример отклонения – на прикрепленной фотографии изображены четыре провалившихся люка. В таком случае петербуржцу необходимо создать сообщение под каждый люк, так как они все могут быть различного назначения и будут относиться к ведению разных органов власти. То есть важно обязательно соблюдать правило: одна проблема – одно сообщение.

• Приложенные к сообщению фотографии не подтверждают наличие заявленной проблемы

Например, пользователь сообщает о неработающем фонаре, но к обращению приложена фотография, сделанная в дневное время суток, когда городские фонари выключены. В таком случае пользователю необходимо отредактировать сообщение и приложить фотографию, сделанную в тёмное время суток, чтобы подтвердить, что данный фонарь не работает.

• Проблема, о которой сообщает пользователь, дублирует аналогичное обращение, зарегистрированное на портале и находящейся в работе

Если по аналогичному адресу уже есть эта проблема, но о ней сообщил другой петербуржец, модераторы могут присоединить заявленное сообщение с проблемой к имеющейся заявке на портале. Пользователь может отслеживать отработку рассматриваемой проблемы в личном кабинете на портале.

Куда еще можно сообщить о проблеме в сфере благоустройства или ЖКХ

Для приёма сообщений по вопросам ЖКХ и благоустройства города, с 2005 года работает «Центр обработки вызовов 004» Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городской мониторинговый центр».

Звонки горожан принимаются по «короткому» номеру 004 и дополнительному городскому номеру +7(812) 576-4-004. Оба номера функционируют в круглосуточном режиме.

Поделиться с друзьями:

Вместо жалобной книги. Объясняем, что такое портал «Наш Санкт-Петербург» и как им пользоваться

Провалился асфальт во дворе, сломались почтовые ящики или не убирают мусор — не всегда жителям сразу понятно, кому рассказать о проблеме и кто ее должен решать. Специально для того, чтобы не думать над адресатом, а разбираться с вопросами, был создан городской портал «Наш Санкт-Петербург».

«Фонтанка» разобралась, кому и на кого можно пожаловаться через портал «Наш Санкт-Петербург», можно ли сохранить анонимность и даже — почему закрашивают граффити на стенах домов.

1 Что это за портал? Кто-то им вообще пользуется?

Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.

Поделиться 2 Почему все пользователи анонимные? То есть регистрация не обязательна?

Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.

Поделиться

В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.

Пользователь может зарегистрироваться под своим реальным именем, но это не является обязательным требованием, ведь на необходимость решения проблемы — если она действительно есть — это никак не влияет.

К тому же многие люди по различным причинам не хотят подписываться своими реальными именами. Достоверность же самой проблемы подтверждается фото, которое пользователь прикладывает к своему сообщению.

3 Как оставить сообщение на портале?

Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.

Поделиться 4 Как это работает?

04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».

07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».

5 Почему в одном сообщении можно пожаловаться только на одну проблему?

Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.

Поделиться

Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу.

Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.

6 Почему модераторы отклоняют сообщения?

Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.

Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:

сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям. Модераторы просят разбить сообщение на несколько отдельных, сами это делать они не имеют права;

текст сообщения или фото, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие или не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении. В этом случае модераторы просят внести уточнения, например сделать панорамный снимок места.

7 Почему в некоторых сообщениях бывает скрыта часть текста?

Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения.

Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.

8 Сколько обращений в день может написать один пользователь?

Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток. Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение. Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.

Поделиться Поделиться 9 Почему из-за жалоб на портале закрашивают красивые граффити?

Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать.

Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый».

Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.

10 А что делать, если исполнитель не дал ответ вовремя и проблема не решена?

Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером.

Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале.

Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/ .

Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.

Топ-5 вопросов о работе портала «Наш Санкт-Петербург»

Для оперативного решения вопросов по благоустройству города существует портал «Наш Санкт-Петербург».Отвечаем на часто задаваемые вопросы жителей о работе портала.

1. Что делать, если на портале закончился срок решения моей проблемы?

Если срок решения проблемы закончился, но ответ от исполнителя не поступил, то нужно связаться напрямую с контролером. Контролером выступает исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга.

Именно контролер несет ответственность за сроки отработки сообщений на портале. Данные о контролере отображаются в карточке проблемы справа под картой. Связаться с контролером можно по электронной почте или телефону.

Они указаны в карточке сообщения.

Служба модерации портала «Наш Санкт-Петербург» не имеет полномочий контролировать сроки выполнения работ по решению конкретной проблемы.

1. Могу ли я отредактировать свое сообщение после отправки на портал, если обнаружил там ошибку?

Сообщение после отправки можно отредактировать до тех пор, пока оно находится на модерации. Если сообщение было принято и перешло на рассмотрение, то отредактировать или удалить его нельзя. Но у пользователя есть возможность создать новое сообщение на портале уже с корректными данными.

1. В какие сроки решается проблема на портале «Наш Санкт-Петербург»?

Для каждой проблемы на портале предусмотрен свой срок решения. В каких-то случаях срок отработки сообщений (в зависимости от категорий) занимает 2-3 рабочих дня, для других может занять 30 рабочих дней. Но для большинства категорий на портале срок решения занимает не более 10 дней.

Со сроками отработки сообщений (модераторами и исполнителями), поступающих на портал, можно ознакомиться в разделе «Классификатор сообщений»: https://gorod.gov.spb.ru/content/classifikatrsoob/.

1. Как привязать свою учетную запись ЕСИА (Госуслуг) к профилю на портале «Наш Санкт-Петербург?

С 15 апреля 2022 года подать обращение на портал можно только после авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), которая работает через сайт Госуслуг.

Если у Вас уже есть аккаунт на портале «Наш Санкт-Петербург», но к нему не привязана учетная запись Госуслуг, действуйте по инструкции:

1. Выполните вход с помощью электронной почты и пароля, которые вы использовали ранее на портале «Наш Санкт-Петербург» (https://gorod.gov.spb.ru/accounts/login/).
2. После авторизации перейдите во вкладку «Профиль» (https://gorod.gov.spb.ru/accounts/profile/).
3. В профиле на портале пролистайте до графы «Присоединенные учетные записи».
4. Напротив окна «Госуслуги» нажмите «Привязать». Вас перенаправит на страницу авторизации на Госуслугах.
5. В появившемся окне введите требуемые данные от вашего профиля на Госуслугах и нажмите «Войти».
6. После выполнения указанных действий профиль Госуслуг (ЕСИА) привяжется к профилю на портале «Наш Санкт-Петербург».

Если ранее вы не были зарегистрированы на портале «Наш Санкт-Петербург», то путем авторизации через Госуслуги можно сразу создать учетную запись с привязкой ЕСИА. Не забудьте подтвердить почту, указанную при регистрации. При этом на портал никакие данные, кроме ФИО, не подгружаются из ЕСИА.

1. Почему нельзя отправить обращение с проблемой через официальную группу «Наш Санкт Петербург» во ВКонтакте?

Группа во ВКонтакте носит только информационный характер. Сообщество консультирует и размещает информацию по работе портала, а также публикует полезные новости для жителей Санкт-Петербурга.

В сообществе не принимаются и не регистрируются сообщения по проблемам, это можно сделать только на портале «Наш Санкт-Петербург» – https://gorod.gov.spb.ru/.

Когда жалобы — во благо: самые частые обращения горожан на портале «Наш Санкт-Петербург» — МК Санкт-Петербург

В преддверии Нового года принято подводить итоги. На протяжении нескольких номеров «МК в Питере» рассказывал о самых распространенных проблемах, с которыми сталкиваются жители того или иного района города. 

Охватили не все, посему свою работу по обзору обращений и реакций на них продолжим и в 2023 году. А сегодня мы подводим промежуточный итог. Представляем вашему вниманию топ проблем, с которыми жители Северной столицы обращаются на портал «Наш Санкт-­Петербург».

«Жалобы повышают качество работ»

За восемь лет работы на портал поступило более 4,3 млн сообщений о той или иной проблеме в городе. Из них 4,2 млн уже решено. Ежемесячно, согласно данным официальной страницы сервиса в соцсети «ВКонтакте», на портал поступает более 35 тысяч обращений.

Самый активный пользователь — петербурженка Олеся Ф. — с начала этого года отправила (на момент подготовки материала) 4601 жалобу. Еще одна бдительная и неравнодушная к состоянию города жительница Северной столицы — Людмила Л. — сообщила через портал о 3610 проблемах.

Стоит отметить, что петербуржцы радеют за чистоту и порядок не только в своих домах, но и во всем городе — они фотографируют мусор, сугробы, граффити, нелегальные (по их мнению) ларьки и вывески, а потом выкладывают все это на сервис с просьбой разобраться, почистить, закрасить и так далее.

На днях в Смольном признали: качество уборки, в частности снега, в Петербурге растет благодаря жалобам жителей города. Причем чиновники отметили, что видят обращения не только на портале «Наш Санкт-­Петербург».

«Обращения о качестве уборки снега, которые петербуржцы оставляют в социальных сетях на страницах органов власти, а также по телефону горячей линии, повышают эффективность работы дорожных и жилищно-­коммунальных служб», — сообщила пресс-­служба Смольного, сославшись на выступление главы администрации Фрунзенского района Константина Серова в прямом эфире Центра управления регионом.

«В решении вопроса благоустройства особенно важно учитывать мнения и пожелания петербуржцев. На жалобы горожан нужно реагировать незамедлительно», — заявил губернатор Александр Беглов.

На всякий случай напомним номер круг­лосуточной дежурной службы комитета по благоустройству: (812) 314-60-13.

Когда лед нужен…

Но вернемся к порталу «Наш Санкт-­Петербург». Иногда на нем можно найти необычные обращения. Например, жителям Пушкина… недостаточно льда. Не на улицах, конечно. Местная детвора не может покататься на коньках, потому что внутри хоккейных коробок проглядывают проплешины асфальта.

«Основание катка имеет уклон справа налево. Из-за этого в левой части много льда, и он даже не успел застыть. Справа мало льда, толщина менее одного сантиметра — у нескольких игроков уже были испорчены коньки (и продолжают портиться), так как в этой части лед прорубается лезвиями до асфальта. Готовность катка неудовлетворительная», — написал 12 декабря житель Пушкина Александр С.

Ни воды, ни чистоты

Лидером рейтинга «Дома с сообщениями» по-прежнему остается Выборгский район, а именно поселок Парголово (Заречная улица, 45). Там все так же недовольны состоянием парадных — несоблюдением графика их уборки.

Последние на момент написания статьи жалобы датированы 13 декабря. Автор Денис С. обращает внимание ответственных лиц на надписи в пассажирском лифте и грязь на подоконнике рядом.

Кроме того, жильцы недовольны качеством, напором или даже отсутствием горячей воды.

«Нет горячей воды во второй парадной уже четвертые сутки. УК каждый день обещает, что завтра починят, результата нет», — сокрушается Наталья В.

Похоже, Выборгский район занимает первое место рейтинга «Активные пользователи» на портале «Наш Санкт-­Петербург». Судя по количеству обращений пятерки самых наблюдательных пользователей, там больше всего нерешенных проблем, причем самых разных.

Чиновники просят сообщать о сугробах. «МК в Питере»

Все вокруг исписали

Исторический Петербург уродуют граффити, уверены горожане. Пользователи портала «Наш Санкт-­Петербург» уже не раз указывали на надписи, встречающиеся везде, где только можно, от заборов и гаражей до фасадов домов.

Причем такие изображения часто носят оскорбительный характер или вовсе являются рекламой запрещенных веществ. При этом красивые рисунки закрашиваются коммунальщиками. Впрочем, у них нет другого выхода.

Несогласованные граффити в Петербурге запрещены.

Больше всего жалоб на несанкционированные надписи на момент написания статьи поступило на ресурс из Кировского и Василеостровского районов Петербурга.

Только поставили — уже сломали

В этом году бОльшая часть районов города обзавелась новыми остановочными павильонами. Лидером по их установке комитет по благоустройству назвал Петродворцовый район. Дело, безусловно, хорошее. Однако, похоже, далеко не все местные жители оценили современные конструкции, преимущественно стеклянные.

Некоторые полагают, что такие будут чаще портить — бить или в лучшем случае изрисовывать. И они не ошиблись. На портале «Наш Санкт-­Петербург» нашлась масса соответствующих обращений. Чинить остановки, конечно, будут, но не сразу.

Судя по ответам, поступающим на ресурс от того же комитета по благоустройству, в приоритете забота о безопасности всех участников дорожного движения, а трещины, ржавчина или письмена современных варваров аварийной опасности не создают.