Огромный интернет-магазин с широчайшим ассортиментом магазинов – ОЗОН (ozon.ru), жалоба на который может быть подана, независимо от того, в каком городе вы проживаете: Москва либо любой иной. Чем больше клиентов – тем больше шансов получить претензию. Разберём, как её оформить в этом случае.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законодательная база

Нормативы о защите прав потребителей (закон № 2300-1) гласят о праве клиентов отстаивать свои законные интересы. Эти гарантии распространяются и на интернет-магазины, потому обращаться в подобную точку торговли следует в общем порядке. Актуальными в этой сфере также являются АПК и некоторые подзаконные нормативы.

Куда обратиться

Написать жалобу на ОЗОН.ру можно в несколько инстанций:

• в саму компанию;
• Роспотребнадзор;
• ОЗПП;
• прокуратуру;
• суд.

Рассмотрим нюансы, с которыми можно столкнуться при выборе того либо иного органа.

В компанию

Куда следует обратиться в первую очередь, так это в саму компанию. Помимо пополнения своей клиентской базы, организация стремится держать имидж и оправдывать доверие покупателей. Обратиться к работнику компании возможно одним из нижеперечисленных методов:

• по телефону;
• по обычной либо электронной почте;
• посетив юрлицо.

OZON доставка

В фирме есть специальная служба по доставке. Пообщаться с курьерской организацией, осуществляющей доставку с этого магазина, возможно по телефону 8 (800) 775-81-81, либо заполнив форму на сайте. Там потребуется ввести такие ведомости:

• тему обращения;
• наименование магазина;
• номер оформленного заказа;
• свои контактные данные;
• суть жалобы.

OZON travel

Агентство также принимает заявления в адрес компании:

• по почте;
• по телефону (+7 (495) 787-28-88 – для обитателей столицы, 8 (800) 775-70-70 — для всех остальных);
• через специальную форму на сайте.

Горячая линия Озон

В магазине функционирует и горячая линия: +7 (495) 730-67-67 – для Москвы, +7 (812) 494-06-06 – для СПб, 8 (800) 234-60-06 – для прочих субъектов.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

В роспотребнадзор

Пожаловаться на OZON в Роспотребнадзор будет целесообразным при:

• приобретении продукта неудовлетворительного качества;
• нарушении оговорённых временных рамок доставки, правил транспортировки, непрофессиональном поведении работников и т.д.;
• реализации предметов, представляющих собой угрозу для человека и окружающей среды.

Чтобы обратиться в госорган, можно посетить его отделение, переслать всю документацию по почте либо же заполнить заявку на сайте.

Общественная приёмная

Приём посетителей работниками центрального офиса осуществляется по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18. Заблаговременно записываться нет необходимости. Приёмные дни пн., вт., ср. и пт.

Если же возникает желание попасть на личный разговор к руководству, здесь потребуется записаться заранее. Ориентироваться в таком случае нужно на индивидуальный график каждого начальника.

Подача по почте

Жаловаться на нарушителя возможно и по почте, не посещая учреждения лично. Письмо требуется отправлять заказное с уведомлением. Список отделений с их адресами без труда можно отыскать на интернет-ресурсе.

Единый портал Роспотребнадзора

На интернет-ресурсе госоргана гражданам предоставлена возможность обратиться в инстанцию с прошением провести внеочередную проверку либо же уведомить о самом проступке. Заявителю потребуется пройти процедуру регистрации, если он хочет, чтобы были приняты меры по пресечению выявленного правонарушения.

В прокуратуру

Обращаться в прокуратуру целесообразно, если предыдущие методы не дали результатов, а магазин нарушил законодательные нормы. При этом подобное обвинение нужно аргументировать.

В суд

Инициировать судебное разбирательство стоит, если досудебная процедура не дала никакого эффекта. Обычно люди идут на это, когда требуют возврата потраченных денег, а также компенсацию морального ущерба.

Судебная практика

Первой инстанцией, уполномоченной рассматривать подобные дела, является арбитражный суд. Как показывает практика, суды, если существуют доказательства, чаще становятся на сторону потребителей. Для магазина это чревато негативными последствиями, поэтому его сотрудники обычно стараются уладить конфликт до судебного разбирательства.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Написать жалобу на Озон — Жалоба.ру

Ozon — российский маркетплейс и один из крупнейших онлайн-магазинов в стране. Ассортимент постоянно растет, как и количество зарегистрированных продавцов и покупателей. Так, в четвертом квартале 2021 года количество заказов в день превысило отметку в 1 млн, а общее число продавцов составило около 90 тыс.

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 350-01-92

Внутри компании есть принятые стандарты, а также служба безопасности, которая отбирает партнеров, стремится обезопасить покупателей и пресекает попытки мошенничества.

Тем не менее, любой гражданин может стать жертвой недобросовестных продавцов, злоумышленников, сотрудников самого Озона или просто оказаться в спорной ситуации.

Как обманывают мошенники?

Озону доверяют, и этим пользуются мошенники, которые постоянно придумывают новые способы обмана покупателей известной площадки.

Продают и доставляют в «обход» Озона

Аферисты регистрируются в качестве продавца, выкладывают товары, могут даже присутствовать отзывы — всё выглядит как обычно. Когда покупатель делает заказ, ему присылают сообщение с извинениями, что товар закончился, и деньги вернут.

В дальнейшем продавец сообщает, что товар есть на другом складе, но доставить придется напрямую, без участия Озона.

Как правило, разговор переводится в мессенджер, куда продавец присылает ссылку для оплаты. Покупатель оплачивает покупку, но товар не получает, а продавец вовсе пропадает и не выходит на связь.

Схема до сих пор работает из-за привлекательных цен на выставляемые товары и доверчивости граждан, которые ассоциируют продавцов с маркетплейсом.

Если переслать переписку в чат поддержку Озон, продавца заблокируют. Но чтобы вернуть средства или наказать виновного, придется жаловаться в правоохранительные органы — Ozon в данном случае не поможет.

Любое общение, сделки и операции по оплате проводите внутри маркетплейса: на сайте или через приложение. Если вам предлагают перейти в мессенджеры, социальные сети и на другие площадки, а также присылают ссылки для оплаты — перед вами мошенник.

Фишинг подразумевает получение персональных данных пользователя (логины и пароли, в том числе, от банковской карты). Фишинговые сайты по дизайну и содержанию похожи на оригинальный Озон.

Попасть на сайты-подделки можно разными способами:

• злоумышленники могут отправлять в мессенджерах ссылки, предварительно озвучив большую скидку на товар;
• вам могут позвонить по телефону и попросить прислать ссылки на понравившиеся товары и предложить цену ниже;
• иногда пользователи встречают сайты в Яндекс.Директе.

Доверчивых покупателей привлекают низкие цены, наличие отзывов («поддельных») и идентичный вид маркетплейса.

Если не заметить подвоха и ввести на фишинговом сайте свои данные, они окажутся у мошенника. У вас могут запросить коды из SMS для подтверждения платежа, но деньги будут переводиться на счет преступников.

Примерно та же схема действует, когда мошенники заражают смартфон вирусом, который обычно содержится в подозрительных письмах или сообщениях. Когда с телефона заходят на маркетплейс, вирус перенапраляет на сайт-подделку.

заходитьЗаходя с зараженного телефона на маркетплейс, то вирус перенаправитперенаправляет на сайт-подделку.

Обращайте внимание даже на незначительные, на первый взгляд, детали: как прописан сайт, в каких полях просят ввести личные данные, есть ли защищенное соединение (https://). Если получили подозрительное сообщение, отправьте его в чат поддержки Ozon.

Кто угодно может звонить или писать с просьбой продиктовать коды из SMS-сообщений, пароли или данные банковской карты. Чаще мошенники представляются сотрудниками:

• правоохранительных органов;
• банков;
• поддержки маркетплейса.

Не предоставляйте данные банковской карты (пин-код, номер CVV), коды из SMS-сообщений и не устанавливайте приложения, если просят.

Аферисты представляются менеджерами по найму и предлагают стать сотрудником компании Ozon. Привлекает (хотя должно и насторожить) высокая заработная плата и удаленная работа на несколько часов в день. Но отсутствует конкретика, чем предстоит заниматься.

Цель мошенников та же: вывести пользователя на фишинговый сайт, где нужно ввести данные или совершить покупку на определенную сумму с обещанием, что деньги вернут с бонусом.

Общаясь с настоящими представителями Ozon, вы не получите предложений перейти на сомнительные сайты, сообщить данные карты или оплатить покупки якобы с возвратом денег.Вакансии компании публикуются на официальном сайте или на сайтах-агрегаторах по поиску работы.

Если вы столкнулись с мошенниками и стали жертвой обмана, то необходимо обращаться в полицию.

Подать заявление можно:

• на сайте МВД своего региона — во вкладке «Прием обращений»;
• лично в отделении полиции.

Когда вы подаете заявление в отделении, вам выдают талон — это доказательство, что обращение приняли. Составляя электронное заявление, выбирайте «Управление «К» МВД России», которое занимается киберпреступлениями.

Можно воспользоваться горячей линией МВД, чтобы задать вопрос о своих дальнейших действиях при столкновении с аферистами: 8-800-222-74-47.

Если мошенничество связано с банковским переводом, попробуйте отменить транзакцию, позвонив на горячую линию банка, или заблокировав карту. Если взломали банковскую систему, то денежные средства могут вернуть, но если данные (пароли, код CVV и т.п.) были переданы добровольно, то банк не возвращает списанные средства.

Спорные ситуации на Ozon могут возникнуть с сотрудниками компании или продавцами. Прежде чем жаловаться в вышестоящие инстанции, пострадавший решает вопрос в пределах маркетплейса.

В поддержку Ozon

Потребитель обращается в Озон в случаях, если:

• посылку не доставили в срок или вовсе не доставили;
• за возвращенный товар не вернули деньги;
• пришло бракованное изделие, которое необходимо обменять или вернуть;
• необходимо вернуть товар надлежащего качества, который не подошел.

Данные случаи не попадают под мошеннические действия — это касается ненадлежащего обслуживания со стороны площадки.

Прежде чем возвращать изделие, ознакомьтесь со списком невозвратных товаров. Их можно вернуть только в случае серьезных дефектов.

Порядок обращения следующий.

1. Оформить возврат

В личном кабинете можно самостоятельно оформить возврат, а товар принести в пункт выдачи или заказать курьера. В Личном кабинете вы найдете подробную инструкцию, как это сделать — во вкладке «Мои возвраты».

Если вопросы не связаны с возвратом товара, или необходимо пообщаться с поддержкой, то воспользуйтесь удобным способом:

• написать на электронную почту [email protected];
• обратиться через группу ВКонтакте: https://vk.com/ozon;
• написать в чат-бот в разделе «Сообщения»;
• позвонить на горячую линию: 8 (800) 234-70-00.

2. Написать претензию

Хотя претензионный метод разрешения споров не является обязательным, наличие официально составленной претензии позволит маркетплейсу быстрее обратить внимание на вашу проблему. Она также является доказательством для суда.

В претензии обычно указывают:

• наименование, артикул купленного товара;
• дату покупки;
• суть проблемы/жалобы;
• требование к маркетплейсу (заменить товар, вернуть денежные средства и т.п.);
• реквизиты для перевода денег.

В качестве доказательства своих слов необходимо приложить копии чека, скриншоты.

Претензия вручается лично в офисе компании или направляется почтой по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

Скачать Образец Претензии в интернет-магазин Озон

В Роспотребнадзор

Если магазин не реагирует на просьбу, жалобу или претензию, то гражданин имеет право подавать заявление в надзорные ведомства, например, в Роспотребнадзор.

Организация защищает права потребителей на уровне законодательства. После заявления гражданина Роспотребнадзор может инициировать проверку маркетплейса.

Претензию направляют в случаях, если:

• предоставлена некорректная или заведомо ложная информация о товаре;
• Озон не принимает обратно товар согласно правилам;
• пользователю навязывают дополнительные платные услуги;
• товар бракованный или имеет дефекты и т.д.

Чтобы отправить обращение, гражданин выбирает удобный для себя способ:

Любые вопросы можно задать на горячей линии 8-800-100-0004.

В Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)

Гражданин может связаться с сотрудниками организации и изложить свою проблему:

• по телефону горячей линии: 8 (800) 301-79-07 (для регионов), 8 (499) 938-53-84 (Москва и Московская область) и 8 (812) 467-95-33 (Санкт-Петербург и Ленинградская область);
• по бесплатному телефону определенного региона или города РФ (список — https://ozpprf.ru/free-consult).

• В команде ОЗПП работают профессиональные юристы, которые проконсультируют по сложившейся ситуации.
• Федеральная антимонопольная служба помогает гражданину, если реклама обманула его или маркетплейс использовал недобросовестные методы продвижения.
• В ФАС тоже можно обратиться несколькими способами:

В прокуратуру

Гражданин обращается в прокуратуру в случае, если предыдущие действия не повлияли на руководство Озона.

Заявление подается разными способами:

• на личном приеме;
• опустив в ящик для приема обращений и заявлений;
• отправив обычной почтой;
• через интернет-приемную.

Стандартный срок рассмотрения заявления — 30 дней.

В суд

При обращении в суд дополнительно к претензии составляется исковое заявление, где прописывается:

• порядок досудебного урегулирования конфликта;
• наименование суда, в которое направляется заявление;
• штрафы и пени, которые требует оплатить истец.

Если сумма иска составляет менее 100 тыс. руб., то иск направляют мировому судье. Свыше 100 тыс. руб. — в районный суд.

На каждом этапе составления заявлений и писем у гражданина может возникнуть множество вопросов, особенно при обращении в суд. Написав юристам нашего портала, вы можете рассчитывать на быструю и грамотную помощь.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.

Жалоба на ОЗОН (Ozon): на горячую линию, в службу поддержки, в Роспотребнадзор, в прокуратуру и суд

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

Справка! Если возникли проблемы, то следует указать их в отзыве. Нередко после этого с покупателем связываются представители магазина, чтобы прийти к совместному решению.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail [email protected];
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

➟ ФАС

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Внимание! При положительном решении дела истец может взыскать с ответчика свои затраты на судебный процесс, например, проведение экспертизы, оплату представителей. Устали от чтения? Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:

8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Как написать жалобу на "OZON" (ОЗОН)

С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар.

Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств.

Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.

Куда можно обратиться с жалобой

Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой.

Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции.

Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.

Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:

• был прислан товар, не соответствующий выбранному по различным характеристикам;
• покупатель оплатил товар, но он не был выслан магазином;
• отправка посылки задерживается;
• присланный товар ненадлежащего качества;
• покупатель желает вернуть товар, со стороны продавца поступает отказ в возврате денежных средств.

Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин.

Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте.

Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.

Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ.

Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным.

Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.

Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции

Наименование организации	Что входит в ее правомочия	Порядок обращения
Роспотребнадзор	контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения; – по телефону горячей линии
Общество защиты прав потребителей	защита прав и законных интересов любого гражданина или организации при потреблении товаров или услуг, урегулирование конфликтных ситуаций в судах и досудебном порядке	по бесплатным телефонам горячей линии – для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42 – для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13 – бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ: 8 (800) 500-46-57
Прокуратура	осуществление надзора за соблюдением Конституции и исполнением законов, действующих на территории РФ	– личное посещение учреждения; – отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении); – через официальный сайт учреждения;
Суд	правильное и своевременное рассмотрение и разрешение гражданских дел в целях защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов граждан	– личное посещение учреждения для подачи иска; – отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)

«К сожалению, число жалоб потребителей, недовольных приобретаемыми товарами, не снижается. Рост покупок через интернет-магазины, наоборот, увеличивается. Многие поставщики онлайн-товаров работают не добросовестно, высылая покупателям некачественные¸ бракованные товары или  несоответствующие заявленным показателям.

Сложность отстаивания прав потребителей заключается в том, что интернет-магазины находятся в других, отдаленных городах. На ведение переписки и решения вопроса уходит много времени. Многие даже не пытаются защитить свои права и вернуть некачественный товар. Это неправильно, так как закон общий и его соблюдение – одинаковое требование для всех.

При любых нарушениях прав потребителя, нужно незамедлительно обращаться в компетентные органы»

Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева

Жалоба в Роспотребнадзор

Способы подачи	Какие документы необходимы	Сроки
– через официальный сайт учреждения – почтовым отправлением – личное посещение	– жалоба – доказательная база – документ, удостоверяющий личность	общий срок рассмотрения обращения – не должен превышать 30 дней с даты его регистрации (п. 1 ст. 12 ФЗ № 59) в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59) срок регистрации обращения — до 3 дней с момента его поступления в госорган (п. 2 ст. 8 ФЗ № 59)

Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:

• перейти на официальный сайт;
• зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
• ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
• выбрать вариант подачи обращения;
• внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел

• сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
• в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
• ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».

По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.

Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:

• магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
• до потребителя продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
• на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».

Обращение в прокуратуру

Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.

Порядок обращения:

• лично;
• почтовое отправление документов;
• через официальный сайт прокуратуры.

Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.

Для электронного обращения необходимо:

• перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
• выбрать раздел – «Обращение граждан»;
• ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
• заполнить представленную на сайте анкету;
• прикрепить необходимые документы;
• ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».

Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.

Как составить жалобу

Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:

• ·         в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;
• ·         ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;
• ·         посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;
• ·         строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;
• ·         завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении –  у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.

Обращение в суд

Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:

• сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
• информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
• описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
• прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
• перечень прилагаемых документов;
• дата и подпись заявителя.

Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.

Куда еще можно обратиться

В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:

• Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
• Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
• Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.

Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур.

При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде.

Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.

2. Как подать претензию в химчистку.
3. Подать жалобу в прокуратуру Подольска.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:

• возврата уплаченной суммы за товар;
• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.

Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.