Банкротство

Возврат товара, не соответствующего заявленным характеристикам

Совершая покупку, мы рассчитываем получить качественную вещь, полностью соответствующую описанию, предоставленному продавцом. Однако на практике потребители нередко сталкиваются с приобретением изделий, имеющих низкое качество или характеристики, отличающиеся от заявленных.

Как составить претензию на возврат такого товара и получить потраченные деньги, вы узнаете с помощью данной статьи.

Что делать, если куплен товар, не соответствующий заявленным требованиям?

Продавец должен обеспечить потенциального покупателя всей имеющейся информацией о товаре – его характеристиках, внешнем виде, фирме-изготовителе и т. д. Указание ложных или некорректных сведений является незаконным.

Согласно статье 12 Закона № 2300-I от 7.02.1992 года, если потребителю были предоставлены некорректные сведения о предмете сделки, он вправе отказаться от покупки и потребовать возвращения ранее потраченных денег.

У вещи был обнаружен какой-либо изъян, о наличии которого покупатель не был уведомлён? В такой ситуации возврат товара, не соответствующего заявленным требованиям, осуществляется на общих основаниях в порядке, предусмотренном статьёй 18 Закона.

В какой срок возможно подать в магазин письменную претензию с требованием о выплате ранее потраченных денег? Статья 12 устанавливает, что покупатель вправе отказаться от покупки в течение разумного срока, если продавец предоставил ему некорректные или неполные сведения о товаре.

Составление претензии в магазин

Чтобы вернуть товар, не отвечающий заявленным характеристикам, покупателю потребуется составить письменную претензию и направить её в магазин, дополнив копиями документов, способных подтвердить обоснованность отказа от покупки.

Текст претензии должен содержать перечисленные ниже данные:

реквизиты магазина;
персональные сведения о покупателе (его ФИО, адрес проживания, способы обратной связи);
наименование и характеристики приобретённого товара;
дату совершения покупки;
суть проблемы (несоответствие вещи заявленным продавцом характеристикам);
ссылки на нормативно-правовую базу;
перечень документов, дополняющих претензию;
дату подачи обращения в магазин;
подпись покупателя.

Если у товара обнаружен какой-либо недостаток, покупатель вправе указать в тексте претензии о своём желании принять участие в проверке качества изделия.

Обращение в магазин может быть дополнено копиями договора о купле-продаже, чека, гарантийного талона и иных документов, способных доказать обоснованность заявленных требований.

Отправить претензию в магазин можно тремя способами – передать продавцу лично или через представителя, направить заказным письмом или через курьерскую доставку. В первом случае важно предъявить представителю магазина два комплекта документов, чтобы должностное лицо сделало пометку о дате получения обращения на одном из них.

Представитель продавца отказывается принять вашу претензию? Отправьте её вместе с дополняющими документами заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь на руках квитанцию, подтверждающую соблюдение досудебного порядка разрешения спора.

Составление претензии в интернет-магазин

Как правило, покупки нередко совершаются через интернет. Продавцы при дистанционной реализации товаров должны предоставлять о них полную информации потенциальным покупателям посредством буклетов, фотографий, описания характеристик на веб-сайте магазина и т. д.

Согласно статье 26.1 Закона, заказчик вправе отказаться от покупки до её получения в любой момент, а после доставки – в течение семи дней. Если продавец не предоставил сведения о порядке расторжения договора и сроках обращения с претензией, возврат возможен в течение трёх месяцев после получения заказа.

Ниже указана инструкция, как оформить возврат товара в интернет-магазин:

составьте письменную претензию и направьте её продавцу по e-mail или на почтовый адрес, указанный на сайте интернет-магазина;
дождитесь получения ответа от должностного лица;
предоставьте товар, который не устроил вас характеристиками, обратно продавцу;
получите деньги, ранее оплаченные за заказ.

Стоит отметить, что при возврате товара продавец выплачивает потребителю всю сумму заказа, однако с учётом вычета затрат на отправление по указанному адресу.

Вы купили изделие, изготовленное продавцом по индивидуальным параметрам на заказ, и не знаете, как вернуть такой товар обратно? Согласно четвёртой части статьи 26.1 Закона, если вещь не имеет каких-либо изъянов, её возврат невозможен. В случае наличия любых недостатков покупатель вправе отказаться от товара на общих основаниях.

Сроки рассмотрения претензии и удовлетворения требований покупателя

Продавец обязан предоставить ответ на поступившее обращение в письменной форме в течение десяти дней после его получения. Выплата стоимости товара должна осуществляться в те же сроки.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас или оставьте заявку онлайн:

+7 (499) 350-80-69

(Москва) +7 (812) 309-75-13 (СПб)

Это быстро и бесплатно !

★★★

Вы заказываете товар в интернет-магазине, а привозят не то, что хотели. Что делать?

Наталия Старостина

председатель московского отделения Объединения потребителей России

Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

наименование продавца;
ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
название товара, дату и способ покупки;
цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
дату, когда вам привезли товар;
подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);
укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав.

В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

об основных потребительских свойствах товара;
о стране изготовления (для импортных товаров);
о цене и порядке оплаты товара;
об условиях приобретения товара и о его доставке;
о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Образец письма о возврате товара поставщику

При заключении договора поставки компания-получатель может быть недовольна доставленной продукцией из-за ее ненадлежащего качества. В этом случае она должна составить письмо о возврате товара поставщику (претензию). Расскажем, как правильно это сделать.

ФАЙЛЫ
Скачать образец письма о возврате товара поставщику .doc

Когда получатель может вернуть товар поставщику?

Причины для возврата товара поставщику могут быть следующими (согласно п. 1, п. 2 ст. 468 ГК РФ, п. 1, п. 2 ст. 475 ГК РФ):

Товар не соответствует заявленным требованиям.
Во время приема товара был обнаружен его брак.
Поставщик скрыл существенные недостатки товара.
Ассортимент товара не тот, что прописан в договоре поставки.

Если товар имеет недостатки, то для возврата не имеет значения, на каком этапе они появились: во время производства, транспортировки, нахождения на складе и т.п.

К сведению! При возврате товара поставщик должен вернуть покупателю предоплату и расходы, понесенные покупателем.

О досудебном порядке решения споров

Споры по договорам поставки должны сначала пройти досудебный порядок, то есть получатель должен направить в адрес поставщика претензию (претензионное письмо, письмо о возврате товара). Если поставщик откажется от требований получателя, то получатель, не отправив предварительно претензию, не сможет обратиться в суд. Точнее, иск не будет принят.

При необходимости подать иск в суд нужно будет приложить к заявлению претензию, акт о недостатках товара или о расхождениях в характеристиках товара, заключение эксперта и т.п. То есть все те документы, которые вместе с претензией получатель товара отправляет поставщику.

Составляем письмо о возврате товара поставщику

Составлять претензионное письмо нужно в свободной форме, унифицированного бланка такого документа не существует. Для написания используют официально-деловой стиль, без каких-либо разговорных включений. Письмо должно быть понятно его получателю, нужно четко описать, чего хочет его отправитель.

Оформлять письмо рекомендуется на фирменном бланке организации с реквизитами.

В претензии нужно указать такие данные:

Реквизиты компании-получателя. Они уже будут в документе, если письмо будет на бланке организации.
Кому адресовано письмо. Здесь указывают должность и ФИО руководителя компании-поставщика.
Исходящий номер документа. Его присваивают всей корреспонденции, отправленной из организации. Под этим номером документы фиксируют в соответствующем журнале.
Дату составления письма.
Суть претензии. Нужно указать реквизиты договора поставки, описать причины недовольства: товар с браком, повреждена упаковка, не тот товар и т.д. Надо отметить также, в каком документе были зафиксированы недостатки. Обычно это акт о расхождениях в характеристиках товара. Его нужно будет приложить к письму. Если получатель уже внес предоплату за товар, то это нужно обозначить и написать номер платежного поручения и дату его составления.
Требование с ссылкой на законодательство. Здесь формулируют, чего хочет добиться компания-получатель: вернуть товар поставщику, получить назад предоплату. Реквизиты для отправки денег нужно будет тоже указать либо приложить к письму отдельным документом. Также нужно обозначить сроки, в которые получатель будет ждать оплату.
Приложения к письму. Это могут быть копии актов приема-передачи, о расхождениях, экспертизы, платежного поручения, реквизитов для перевода предоплаты назад.
Сведения о том, что претензия отправлена в порядке досудебного урегулирования спора и, если поставщик не вернет деньги в определенный срок, покупатель обратится в суд.

После составления письмо подписывает руководитель компании-получателя.

Способы передачи письма поставщику

Получателю товара нужно подтвердить, что он вовремя написал письмо о возврате, а поставщик получил его. С этой целью документы передают следующими способами:

По почте. В этом случае нужно отправить заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении.
Лично (курьером). Нужно будет иметь два экземпляра письма, на одном из которых поставщик (руководитель компании или уполномоченное лицо) должен будет поставить отметку о получении письма.

Если ситуация не разрешится и получатель товара решит подать иск в суд, то уведомление о вручении или письмо с отметкой нужно будет приложить к исковому заявлению.

К сведению! В ст. 468 ГК РФ не указаны четкие сроки, когда нужно отправить такое письмо поставщику. Отмечено лишь, что это «разумные сроки». Оценивать разумность таких сроков, скорее всего, будет уже суд в случае невозврата денег.

Образец письма от юрлица о возврате товара поставщику

Общество с ограниченной ответственностью «Меркурий»
Адрес: 427008, г. Сарапул, ул. Грибоедова, д. 45, оф. 12А
ИНН 1831234567, КПП 5677894563, ОГРН 1234567891234

тел.: 8 (34147) 3-33-33
Генеральному директору
ООО «Юпитер»
Афанасьеву Ивану Ивановичу
Исх. № 45
«12» июля 2020 года
Претензионное письмо о возврате товара

ООО «Меркурий» (далее – Покупатель) и ООО «Юпитер» (далее – Поставщик) заключили договор поставки от «5» июля 2020 года № 123 (далее – Договор). По условиям Договора «11» июля Поставщик доставил в адрес Покупателя картофель (далее – Товар) в количестве 100 кг по цене 30 рублей за кг, общей стоимостью 3000 (тридцать тысяч) рублей по товарной накладной от «11» июля 2020 года № 35.

Во время приемки Товара было обнаружено, что он не соответствует требованиям, предъявляемым к его качеству: мешки повреждены, картофель влажный, присутствует запах плесени. Этот факт был удостоверен актом о выявленных расхождениях от «11» июля 2020 года № 65.

По п. 2 ст. 475 ГК РФ эти недостатки считаются существенными, так как их невозможно устранить. В соответствии с п. 2 ст. 475 и п. 1 ст. 475 ГК РФ мы отказываемся от исполнения Договора. Требуем принять Товар обратно и вернуть предоплату в течение 10 календарных дней с момента получения письма.

Факт предоплаты, перечисленной в полном объеме, подтверждается платежным поручением от «09» июля 2020 года № П-543. Реквизиты для возврата денежных средств прилагаем.

Настоящая претензия направлена в порядке досудебного урегулирования спора. В случае отсутствия ответа на нее в течение 10 дней оставляем за собой право подать исковое заявление в суд.

Приложения:

Акт о выявленных расхождениях от «11» июля 2020 года № 65.
Реквизиты для перечисления денежных средств.

Генеральный директор ООО «Меркурий»

Яковлев / Яковлев Николай Николаевич

Скачать документбесплатно

Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы. А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара.

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя.

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей.

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек.

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер.

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд.

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

стоимость туфель 43 950 ₽,
расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
неустойку 25 000 ₽,
расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽,
почтовые расходы 1 230 ₽,
расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
штраф 20 000 ₽;
госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽.

Дело № 2-9698/2017 (16)

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.

Дело № 01-АП-4917/2020.

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование Срок экспертизы Закон о правах потребителей

устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта.

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства.

????

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать обучение

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.

Статья актуальна на 04.08.2021

Договор поставки. Топ-5 ошибок, связанных с качеством товара

Качество товара зачастую становится камнем преткновения для сторон договора поставки. Какие ошибки приводят к судебным разбирательствам и финансовым потерям? Что учесть в договоре поставки и во время приемки товара, чтобы избежать ненужных проблем? Давайте разберемся.

Ошибка 1. Товар не соответствует требованиям конкурсной документации

Последствия: с поставщика может быть взыскана стоимость поставленного товара, а также пеня и проценты за пользование чужими денежными средствами.

Судебная практика
Покупатель провел конкурс на закупку пресса. В техническом задании были оговорены требования к предмету закупки, в том числе мощность и производительность пресса, его геометрические размеры, требования к электроподключению и оснащению. В своем конкурсном предложении поставщик предложил пресс, который полностью соответствовал конкурсной документации. Этот поставщик был признан победителем конкурса, и с ним был заключен договор поставки. Однако при поставке требования к качеству товара были существенно нарушены. Фактически был поставлен пресс другого размера, без технической документации, бирки производителя и серийного номера. Покупатель обратился в суд с иском о взыскании с поставщика стоимости товара, пени и процентов за пользование чужими денежными средствами. Суд иск удовлетворил.
Постановление судебной коллегии по экономическим делам Верховного Суда Республики Беларусь
от 19.04.2016 (дело N 294-12/2015/112А/410К)

Качество поставляемого товара должно соответствовать условиям договора. А при поставке товара по описанию поставщик обязан передать покупателю товар, который соответствует такому описанию .

Как правильно
Если требования к качеству товара существенно нарушены, то покупатель может по своему выбору :
— отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных за товар денег;
— потребовать замены некачественного товара.
К существенным нарушениям требований к качеству относятся в том числе недостатки товара, которые :
— нельзя устранить;
— не могут быть устранены без несоразмерных затрат денег или времени;
— выявляются неоднократно;
— проявляются вновь после их устранения.
Ошибка 2. В договоре не указана цель приобретения товара

Последствия: покупатель может получить не тот товар, на который он рассчитывал. При этом суд может не признать товар некачественным, а покупатель не сможет потребовать его замены или возврата стоимости, а также возмещения убытков.

Судебная практика
При заключении договора поставки кондиционера в нем не было указано, что товар приобретается покупателем для использования в продовольственном магазине. В результате мощность поставленного кондиционера была меньше, чем было необходимо. Покупатель обратился с иском о возврате стоимости кондиционера, как некачественного, и возмещении понесенных убытков. Суд отказал в иске, так как поставщик не был уведомлен, на каком объекте будет использован кондиционер. Экспертизой было установлено, что кондиционер исправен и пригоден для целей, для которых аналогичный товар обычно используется.
Постановление Апелляционной инстанции экономического суда
Минской области от 27.04.2017 (дело N 295-5/2016/135А

Как правильно

Поставщик, которому известна конкретная цель приобретения товара покупателем, должен поставить товар, пригодный для этой цели. Если в договоре условия о качестве товара нет, поставщик должен передать товар, пригодный для целей, для которых такой товар обычно используется .

Условие о цели приобретения товара и его качестве не являются обязательными для договора поставки . Однако согласование такого условия позволит покупателю получить именно тот товар, который ему необходим. Также стороны смогут избежать разногласий по качеству товара и дополнительных затрат, например судебных издержек.

Ошибка 3. Не соблюден порядок приемки товара

Последствия: покупатель не сможет доказать в суде, что товар имел несоответствия по качеству, и отказаться от его оплаты.

Судебная практика
Покупатель посчитал, что полученный товар не соответствует требованиям по качеству и отказался от его оплаты. Однако покупателем не был соблюден порядок приемки товара по качеству. В частности, не сделаны отметки в накладных о наличии претензий, не приглашен представитель поставщика, не составлен акт. Поставщик обратился с иском о взыскании стоимости товара, пени за просрочку оплаты и процентов за пользование чужими денежными средствами. Суд решил, что поставка некачественного товара не доказана, и удовлетворил иск.
Решение экономического суда Брестской области
от 14.07.2015 (дело N 93-6/2015)

Как правильно
При поставке товара покупатель обязан совершить все необходимые для его приемки действия, включая проверку качества .
Если договором стороны не установили иное, то при выявлении некачественного товара покупатель должен в том числе :
— приостановить приемку товара;
— вызвать представителя поставщика для участия в приемке;
— оформить двусторонний акт о несоответствии товара по качеству;
— пригласить эксперта, если есть разногласия с поставщиком о дефектах товара и причинах их возникновения.
В дальнейшем переписка с поставщиком, акты, заключения эксперта, другие документы могут быть доказательствами факта поставки некачественного товара.
Ошибка 4. Неправильно оформлено уведомление о вызове представителя поставщика
Последствия: покупатель не сможет доказать факт поставки некачественного товара, потребовать возврата его стоимости и возмещения убытков.

Судебная практика
Покупатель выявил некачественный товар и направил письмо поставщику с просьбой направить своего представителя для участия в приемке. В этом письме не были указаны точное наименование и количество некачественного товара, реквизиты сопроводительных документов, время, на которое назначена совместная приемка. Впоследствии покупатель обратился в суд с иском о возврате стоимости некачественного товара и возмещении убытков. Суд отказал в иске, так как покупателем не соблюдены требования, установленные к содержанию уведомления о вызове представителя поставщика для участия в приемке товара.
Постановление апелляционной инстанции экономического суда
Могилевской области от 31.05.2016 (дело N 252-11/2015/74А)

Как правильно
Если покупатель выявил некачественный товар, он обязан в том числе вызвать представителя поставщика для участия в приемке и составить двусторонний акт. Для этого поставщику нужно направить уведомление, в котором должно быть указано, в частности :
— наименование товара, дата его отгрузки (отпуска), номера транспортных и сопроводительных документов;
— состояние пломб;
— основные недостатки, обнаруженные в товаре, количество товара ненадлежащего качества;
— время, на которое назначена совместная приемка товаров.

Направить уведомление можно по телеграфу, телетайпу, факсу или другим способом. Сделать это нужно не позднее 24 часов (по скоропортящемуся товару — незамедлительно) после обнаружения несоответствия качества товара .

В договоре стороны могут предусмотреть иной порядок извещения поставщика о выявлении некачественного товара и вызове его представителя .
Ошибка 5. Покупатель не провел экспертизу товара
Последствия: покупатель не сможет доказать, что товар некачественный, потребовать возврата уплаченной за него суммы и возмещения понесенных убытков.

Судебная практика
По мнению покупателя, поставленный товар не соответствовал требованиям по качеству. Поставщик считал, что товар на момент поставки был качественным, а покупателем нарушены условия его хранения и перевозки после получения. Покупатель обратился в суд с требованием взыскать с поставщика уплаченные за товар деньги и возместить убытки. Документы, которые подтверждают несоответствие товара требованиям по качеству (заключение эксперта или акт выбраковки), покупатель не представил. На этом основании суд отказал в иске.
Постановление апелляционной инстанции экономического суда
Минской области от 08.11.2016 (дело N 190-11/2016/359А)

Как правильно
Для разрешения разногласий между поставщиком и покупателем о дефектах товара и причинах их возникновения покупатель обязан пригласить эксперта. В таком качестве может выступать, в частности, представитель :
— поставщика;
— торгово-промышленной палаты;
— органа по сертификации продукции, испытательного центра или лаборатории, аккредитованных для проверки качества (испытаний) соответствующих товаров.

Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин

Потребители признаются слабой стороной в купле-продаже, интересы которой государство защищает в усиленном режиме. Возврат товара ненадлежащего качества – один из вариантов, которые доступны гражданам при покупке бракованных вещей.

Законодательство

За куплю-продажу товаров отвечают два правовых акта:

Гражданский кодекс РФ;
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Общие положения покупки установлены главой 30 ГК РФ. При сделках с потребителями действуют правила розничной купли-продажи, которые закреплены в статьях 492–505 ГК РФ. Это признается публичным договором, который жестко регулируется государством и накладывает на предпринимателя особые ограничения.

Более подробные права потребителя закреплены в ЗоЗПП. Согласно ст. 18 Закона, покупатель может не только обменять бракованную продукцию, но и вернуть ее обратно продавцу с последующим получением уплаченных денег. Возмещение средств может также дополниться компенсацией убытков (по желанию граждан).

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Что не подлежит возврату

Граждане могут возвратить даже вещи надлежащего качества – общее правило, которое закреплено в ст. 25 ЗоЗПП. При этом должны быть сохранены все ее характеристики, товарный вид и упаковка. При порче продукта у покупателя пропадет возможность выставления требований.

Существуют вещи, которые нельзя отдать обратно в магазин даже при сохранении товарного вида. Перечень закреплен Постановлением Правительства № 55 и включает в себя следующие вещи:

лекарства;
гигиенические продукты;
средства профилактики и лечения;
духи и косметику;
кабели;
текстильные изделия;
бытовую химию;
мебель;
ювелирную продукцию;
оружие;
автомобили;
технически сложные объекты;
животных и растения;
книги и другие типографические товары.

Перечисленные предметы нормального качества не подлежат возврату. Государство встает на сторону продавца, который, в свою очередь, выполнил все предусмотренные обязательства. В противном случае возник бы риск злоупотреблений со стороны покупателей: неограниченная возможность предъявлять претензии по товарам сильно нагрузит судебную систему.

Закон будет на стороне магазина и в других ситуациях. Даже гарантия и явная неисправность не дадут потребителю права возвратить брак, если имеется одно из следующих условий:

истечение времени на предъявление претензии;
брак возник по вине покупателя;
гражданин знал о недостатках вещи.

Перечисленные пункты не позволят возвратить продукцию при наличии дефектов. Покупателю важно предъявлять претензии в положенный срок. Суд не будет на стороне потребителя, если последний халатно пропустил время для требований или сам испортил предмет спора.

Возврат товара ненадлежащего качества

Чтобы вернуть бракованную вещь ненадлежащего качества, необходимо соблюсти все предусмотренные законом условия.

Правила возврата бракованной продукции, если она уже была в использовании

Факт использования бракованной продукции не требует от потребителя соблюдения условий, которые указаны в ст. 25 ЗоЗПП (товарный вид, наличие всех пломб и другие пункты), так как в данной статье речь идет о вещах надлежащего качества. Возвращение бракованной продукции подчиняется общим правилам ст. 18 ЗоЗПП.

Сроки возврата некачественного товара

Некачественную вещь можно вернуть во время действия гарантийного периода. Если он или срок годности не закреплены, то возврат доступен в разумный промежуток времени, но не более двух лет с момента покупки.

Если покупатель обнаружит существенные дефекты в предмете, то избавиться от брака можно в течение десяти лет (п. 6 ст. 19 ЗоЗПП). Такое право доступно только лицам, которые докажут факт возникновения повреждения до приобретения.

Срок на качественные предметы существенно меньше – всего 14 дней с момента покупки. Малый промежуток времени установлен и для технически сложных предметов, которые можно вернуть в течение 15 дней со дня приобретения.

Не соответствующего заявленным характеристикам

Если что-то не подошло по габаритам, фасону, расцветке или форме, то потребитель вправе вернуть покупку в течение 14 дней с момента передачи вещи. Речь идет именно о качественном товаре, параметры которого не подошли гражданину (ст. 25 ЗоЗПП).

Если продукт не соответствует именно заявленным характеристикам (то есть продавец сообщил об определенных качествах предмета), то будут действовать общие правила по ст. 18 ЗоЗПП, так как речь пойдет о недостатках.

Крупногабаритной продукции

Возврат крупногабаритной продукции осуществляется по п. 7 ст. 18 ЗоЗПП. По общему правилу, магазин самостоятельно забирает брак у покупателя и осуществляет доставку за свои деньги.

ВАЖНО! Если контрагент не в состоянии забрать крупногабаритные грузы, то потребитель может собственными силами вернуть объект. При этом у покупателя появится возможность заявить на возмещение расходов в адрес продавца (изготовителя).

Если не установлен срок годности

Неустановленный срок годности продукта еще не освобождает продавца от обязательств. Потребитель вправе заявить притязания в разумные пределы времени, но в рамках двух лет с момента покупки.

Как вернуть товар в магазин и получить деньги

Чтобы избавиться от брака и вернуть свои деньги, необходимо четко следовать установленной инструкции. Только спокойствие и юридическая грамотность помогут получить назад средства.

Порядок возврата

Инструкция включает ряд действий.

Подготовка документов.
Составление претензии.
Передача вещи магазину.
Получение уплаченных денег.

Желательно сохранить все товарные чеки и талоны, которые были переданы приобретателю. Отсутствие платежных документов не будет служить препятствием, но их наличие упростит порядок процедуры. Если их на руках нет, то можно ссылаться на показания свидетелей.

Претензия – центральный документ всего досудебного разбирательства. В ней подробно указывается информация о покупке, ее недостатки и причины для возвращения. Чем подробнее будут описаны дефекты, тем лучше. У продавца останется меньше маневров для защиты, если она будет составлена правильно. Если потребитель заказывал экспертизу, то имеет смысл приложить результаты проверки к претензии.

ВАЖНО! Примечательно, что сроки удовлетворения притязаний у некачественной вещи и нормального продукта абсолютно разные. По общему правилу, контрагент обязуется вернуть деньги в десятидневный срок с момента предъявления претензии. Если товар был надлежащего качества, то у магазина будет всего три дня на возмещение расходов (ст. 25 ЗоЗПП).

Если ранее не проводилось никакой экспертизы, то магазин может заявить о необходимости проверки продукции. Дело в том, что продавец отвечает за недостатки, пока не докажет, что они возникли по вине покупателя. Чтобы сделать это, ему нужна экспертиза. Ни в коем случае нельзя соглашаться проводить проверку за свой счет – это прямая обязанность магазина.

Если спорная вещь была куплена дистанционно, то могут возникнуть сложности с поиском офиса контрагента. На официальных сайтах продавцов должны быть указаны контактные данные (электронная почта, телефон), по которым можно связаться с нарушителями.

Что делать, если отказывают в возврате

Продавец (изготовитель) могут не пойти на уступки и отказаться выполнять требования претензии. Если магазин не желает принимать вещь, то у потребителя есть два способа восстановления справедливости: Роспотребнадзор и суд.

Составить обращение, в котором будет кратко изложена информация из претензии. Сам акт будет приложением к обращению. Перечисленную документацию стоит направить в территориальное подразделение надзорного органа.

Суд – традиционный способ защиты своих прав, но он невыгоден в случае, если стоимость спора мала, но разбирательство станет ключевым этапом при конфликте по поводу дорогих вещей.

Процесс потребует от покупателя составления искового заявления. В документе необходимо подробно расписать обстоятельства конфликта и обосновать свои требования.

Рекомендуется соблюдать юридическую грамотность – это лучшее оружие для убеждения судьи в собственной правоте.

Судебная практика

Государственные органы в большинстве случаев встают на сторону потребителя. Все, что нужно от покупателя – продемонстрировать суду недостатки вещи и указать свое право на возврат.