Бытует мнение о том, что интернет-провайдер хорош, когда его абоненты не помнят на память номер службы технической поддержки.

Так ли это, не знаем, но знаем, что call-центр для современных операторов – наиважнейшая часть ежедневной работы с клиентами.

Мы и решили посмотреть, как организована работа технической службы одного из крупнейших интернет-провайдеров региона, компании «ЭР-Телеком» (бренды «Дом.ru», «ГорСВЯЗЬ» и «Диван-ТВ).

Стоит отметить, что информационную и техническую поддержку абонентов «ЭР-Телеком» в 25 городах присутствия компании в круглосуточном режиме обеспечивают три объединенных контакт-центра (ОКЦ) и пять региональных call-центров.

Первый и самый крупный ОКЦ был открыт в 2010 году в Ижевске. Он представляет собой современный высокотехнологичный офис площадью 1340 кв. м и рассчитан на работу более 800 операторов. В настоящее время контактный центр загружен менее чем на 50%, но в связи с постепенным объединением региональных служб в единую структуру нагрузка будет увеличиваться.

Сам проект создания ОКЦ был реализован собственными силами сотрудников компании, без привлечения внешних консультантов. В настоящее время в объединенном центре обслуживаются абоненты более чем 10 городов. По мере подключения абонентов в новых городах происходит их подключение к обслуживанию в объединенном call-центре.

На данные момент клиентский сервис обеспечивают более 500 операторов. Сотрудники технической поддержки и служб информации «ЭР-Телекома» в общей сложности принимают около 1 млн. звонков ежемесячно.

На региональные центры, расположенные в Волгограде, Кирове, Пензе, Самаре и Челябинске ложится работа по обслуживанию абонентов в соответствующих городах. На одном из таких объектов в Челябинске нам удалось побывать в рамках специально организованной экскурсии.

В роли экскурсовода выступил Андрей Мишенёв, руководитель call-центра филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Челябинске.

Сам call-центр располагается в одном из залов главного офиса компании в Челябинске. Он занимается обслуживанием клиентов массового рынка – физических лиц – по услугам «Дом.ru», «Диван-ТВ» и «ГорСВЯЗЬ». Площадь помещения порядка 65 кв. м.

Здесь в общей сложности работают 35 сотрудников в две смены. График – два через два. Десять из них – девушки, 25 человек – молодые люди, средний возраст сотрудников – 21 год.

В основном, это студенты последних курсов или выпускники технических вузов и средне-специальных учебных заведений.

Подбор сотрудников осуществляется в несколько этапов. Сначала проходит собеседование в отделе по персоналу, затем у ведущего специалиста и руководителя call-центра. На всех этих этапах проходит проверка на стрессоустойчивость и возможность быстро принимать решения. Далее сотрудника принимают на работу, проводят комплексное обучение. По окончании этого периода начинается стажировка.

В «ЭР-Телекоме»    подчеркивают, что делают ставку на вовлечение сотрудников в бренд. Если оператор call-центра влюблен в свою работу и в свою компанию, то эта влюбленность будет передана и абоненту. «Это более сложный в реализации бизнес-процесс, чем, например, обучение сотрудников, но компания активно внедряет его».

В беседе многие сотрудники рассказали, что им комфортно работать, а вот от просьбы озвучить, хотя бы примерно, уровень заработной платы отказались. Не раскрыл уровень заработной платы и Андрей Мишенёв, заметив, что она достойная.

Представители «ЭР-Телеком» отметили также, что штат челябинской службы поддержки клиентов полностью сформирован, а высокая текучесть кадров отсутствует и специалисты «держаться» за свои места.

— Наши операторы занимаются обслуживанием всех категорий абонентов, как по техническим вопросам, так и по информационным, включая вопросы начисления абонентской платы.

Причем они могут дать консультацию по услугам доступа в Интернет, кабельному телевидению, фиксированной телефонии, — отмечает Андрей Мишенёв. – Специалист по своей сути универсален, он может ответить на любой вопрос абонента.

Несмотря на то, что центр поддержки работает с клиентами – физическими лицами (основная часть корпоративных клиентов обслуживается в ОКЦ), для отдельных корпоративных клиентов обслуживание также проходит в Челябинске. Это отдельные сотрудники центра.

— На высококонкурентном телекоммуникационном рынке клиентам есть из чего выбрать. И то, как с человеком поговорили по телефону, насколько быстро он дозвонился, насколько грамотно и понятно ему все объяснили, насколько приветливо и вежливо прошел разговор, становится одним из важнейших критериев при выборе провайдера, — говорит Андрей Мишенёв.

До недавнего времени call-центр также занимался подключениями к сети новых абонентов и заключением договоров по телефону, но позднее эта функция была передана в отдел продаж.

Нагрузка на челябинский call-центр «ЭР-Телекома» составляет примерно 75 тысяч звонков в месяц. Длительность ожидания ответа специалиста, как правило, не превышает 30 секунд, а продолжительность разговора составляет в среднем 3 минуты.

«Ключевыми показателями качества обслуживания в call-центре являются Service Level (SL) – процент ответов в указанный интервал времени, а также процент обработанных и пропущенных вызовов.

За февраль показатель SL в челябинском call-центре составил порядка 80%, то есть, как минимум 80% звонков были обработаны в течение 45 секунд ожидания на линии.

Что касается процента пропущенных звонков, он минимален и составляет не более 3% за месяц», — приводит данные Андрей Мишенёв.

Согласно внутренней статистике компании, чаще всего абоненты обращаются со следующими вопросами и просьбами:

— Каково состояние моего лицевого счета? — Помогите настроить соединение с интернетом. — Как заключить договор? — Расскажите про услуги, которые предоставляет ваша компания.

— Как воспользоваться услугой «обещанный платеж»?

Провайдеру Дом.ru грозит дело за ложь клиентам компании-конкурента

Лента новостей
В Челябинском зоопарке в возрасте 31 года скончалась шимпанзе Соня ВНИМАНИЕ. Отключения воды, газа и электричества в Челябинске 11 августа Движение по дублеру проспекта Победы в Челябинске остановят из-за реконструкции теплотрассы В Озерске полицейские раскрыли жестокий разбой по «горячим следам» В центре города ограничат движение по улице Свободы В Кыштыме задержали наркокурьера-рецидивиста из Екатеринбурга Прокуратура оценит законность внепланового отключения горячей воды в Челябинске Полицейские предотвратили срыв теплоснабжения в Чесменском районе ВНИМАНИЕ. Четыре перекрестка в Челябинске останутся без светофоров 11 августа На Южном Урале 13 иностранцев задержали при попытке перейти границу В Челябинске 2 девушек-подростков поймали с мефедроном Мусор раздора: челябинские чиновники ответили на претензии общественников к экотехнопарку в Миассе Челябинский Минздрав через суд обязали помочь подростку с редким заболеванием Рецидивист из Челябинска украл три дорогостоящих велосипеда В Челябинске продолжается второй этап акарицидной обработки Исследование выявило самые высокооплачиваемые вакансии в Челябинске На Аркаим впервые «приедет» Пушкин Движение по улице Лизы Чайкиной в Челябинске будет закрыто на месяц Дыхание осени: в Челябинской области похолодает до плюс 5 Челябинск получит ₽1,7 млрд из федерального бюджета на модернизацию ЖКХ Погода в Челябинске позволит увидеть пик знаменитого летнего звездопада Персеиды Добровольцу СВО из Троицка вручили медаль ордена «За заслуги перед Отечеством» Озерские предприниматели осуждены за хищение у банка около 600 тыс. рублей ВНИМАНИЕ. Движение по трассе М-5 в Челябинской области открыто в полном объеме – ГИБДД Чистый убыток компании миллиардера Струкова в I полугодии составил 6,3 млрд ВНИМАНИЕ. Мошенники создают приложения для «проверки» смартфонов на уязвимость В Южноуральске после общения с «полицейским» женщина лишилась 800 тыс. рублей В лесу в Златоусте заблудились четверо детей 7-10 лет В Челябинске в 2023 году снизилось число предложений по аренде жилья для студентов В Челябинске пройдет крупнейший в стране фестиваль короткометражного кино У школы иностранных языков в Челябинске украли название Госавтоинспекция назвала одну из причин смертельного ДТП с двумя большегрузами на М-5 В Челябинске завершено благоустройство сквера на Южноуральской Крупное хищное насекомое проникло в нацпарк «Таганай» Челябинское предприятие оштрафовали за размещение отходов под открытым небом День Смоленской иконы Божией Матери: кому помогает и чем прославился чудотворный образ ВНИМАНИЕ. Федеральную дорогу М-5 «Урал» перекроют на 5 часов в Ашинском районе Северный ветер освежит воздух в Челябинске и области Пять человек пострадали при лобовом столкновении двух иномарок под Чебаркулем Отключения воды, газа и электричества в Челябинске 10 августа Экономика

Провайдеру Дом.ru (АО «Эр-Телеком Холдинг») грозит дело за ложь клиентам компании-конкурента – Челябинское УФАС России выдало Дом.ru предупреждение о прекращении действий, содержащих признаки недобросовестной конкуренции, передает корреспондент Агентства новостей «Доступ» со ссылкой на пресс-службу антимонопольного ведомства.

«С заявлением на недобросовестные конкурентные действия АО «Эр-Телеком Холдинг» (Дом.ru) обратилось ООО «Айзет-Телеком Урал» (IZET-Telecom) – обе компании осуществляют деятельность в области электросвязи.

Согласно заявлению компании на телефонные номера Челябинского филиала  IZET-Telecom поступают звонки от сотрудников Дом.ru c информацией об объединении данных провайдеров и необходимости перезаключения договора на оказание услуг связи и заключения его напрямую с Дом.ru.

При этом сведения о слиянии данных компаний не соответствуют действительности», – рассказали в УФАС.

По мнению Челябинского УФАС России, распространение такой информации может привести к сокращению клиентов Айзет-Телеком Урал и их переходу в Эр-Телеком.

«Таким образом, действия Эр-Телеком направлены на получение преимуществ при осуществлении предпринимательской деятельности и дискредитацию своего конкурента, а следовательно, указывают на признаки нарушения статьи 14.

1 закона о защите конкуренции», – резюмируют антимонопольщики.

Согласно статье 14.1. закона о защите конкуренции не допускается недобросовестная конкуренция путем дискредитации, то есть распространения ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации.

Челябинское УФАС России выдало АО «Эр-Телеком Холдинг» предупреждение о прекращении указанных действий – сотрудники компании в течение 10 дней должны позвонить всем тем, кого успели обмануть насчет слияния, и рассказать гражданам, что никакой реорганизации не будет, а следовательно, перезаключения договоров оказания услуг связи не требуется. В случае невыполнения предупреждения в отношении АО «Эр-Телеком Холдинг» будет возбуждено дело о нарушении антимонопольного законодательства.

дом.ru чеябинское уфас эр телеком недобросовестная конкуренция Друзья, подписывайтесь на наши аккаунты в соц.сетях!

Дом.ру ломанули

Массовая авария на сети «ЭР-Телеком» (Дом.ру). Взломали сетевые устройства, предположительно, Микротики.

Из письма:

Информируем Вас о текущем статусе работы по устранению массовой аварии на сети «ЭР-Телеком»:
Осуществляется массовый выезд всего имеющегося инженерного состава для проведения физических работ по замене/перенастройке оборудования для устранения уязвимостей.

В первую очередь работы ведутся на нашей инфраструктуре – Базовые станции.
После чего будут осуществлены выезды на клиентские точки подключения для проведения аналогичных работ.

Случай беспрецедентный за всю работу АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Причина: Внешний взлом сети.
Сроки восстановления: Работы ведутся в режиме «online», сроки корректируются.

Любую детальную информацию предоставим дополнительно.
Благодарим Вас за понимание и делаем все возможное для скорейшего разрешения данного инцидента.

Компания Cisco анонсировала покупку стартапа DUO Security. Сумма сделки составит не менее $2,35 миллиардов. Сделка будет завершена в первом квартале следующего финансового года компании. DUO занимается системами двухфакторной авторизации.

21–22 мая 2019 в Москве состоится международный форум по практической безопасности Positive Hack Days 9. Форум проходит в Москве ежегодно начиная с 2011 года. Организатор — компания Positive Technologies.

Разбираем четвёртую задачку из нашего соревнования CTF. Задание называется router, 122 балла за флаг. Я бы отнёс данную задачу к разделу admin, мне кажется она больше на системное администрирование, нежели на web-разработку.

Вторжение “Дом.Ру” остановит суд?

За короткий промежуток времени редакция “Граней” получила два письма, в которых жильцы жалуются на действия одной и той же компании.

Вот что сообщают жильцы дома № 38 по ул. Первомайской:
Мы возмущены вторжением компании “Дом.Ру” в наши подъезды. В начале октября в нашем доме неожиданно появились монтажники указанной компании. Они начали долбить полы, потолки в подъезде без ведома собственников жилья.

На вопрос “Почему не спросили жильцов, хотим ли мы сотрудничать с вами?” последовал ответ: “Заключен договор с жэком о проведении работ”. Однако в жэке это опровергли. Да и вообще, имеет ли право жэк заключать подобные договоры с кем-либо без согласия собственников жилья?
Жильцы дома требуют отремонтировать (привести в исходное состояние) подъезды за счет компании “Дом.

Ру”, вернуть  затраты на использованную электроэнергию, а главное, исключить подобные незаконные проникновения в другие дома Новочебоксарска.

Алексей Семенов, председатель совета многоквартирного дома

Через некоторое время мы получили новое письмо. На сей раз от жильцов дома № 1 по ул. Терешковой:
Мы, жильцы второго подъезда, просим принять меры по демонтажу оборудования компании “Дом.Ру”, размещенного в нашем подъезде. Как мы полагаем, это оборудование предназначено для обслуживания нескольких домов в нашем микрорайоне.

Договор при этом с нами не заключили, нашего согласия не спросили. После выполнения работ на верхних этажах в стенах появились трещины. В нашем подъезде ранее уже проведены кабели трех компаний, предоставляющих доступ к сети Интернет, и в появлении четвертой мы не видим необходимости.
Свой огромный ящик с оборудованием сотрудники “Дом.

ру” прибили к стене, за которой находится спальня квартиры инвалида I группы, и такое соседство никому не нравится. В нашем подъезде проживают несколько инвалидов, в основном это пожилые люди. Работники “Дом.ру” нам грубят, угрожают. С такими людьми мы не хотим иметь никаких отношений. Просим помочь нам.

Старшая по дому Галина Григорьева и еще 8 подписей

В самой компании “ЭР-Телеком Холдинг” отказались комментировать ситуацию. Тогда мы обратились за разъяснениями в МУП “УК в ЖКХ Новочебоксарска”, управляющее домами по указанным адресам.

Вот что рассказала заместитель директора УК, начальник отдела эксплуатации жилищного фонда Татьяна Бобкова: “Размещать оборудование и кабельные линии любой интернет-провайдер может лишь с согласия собственников.

Поэтому прежде чем заключать договор с “ЭР-Телеком Холдинг”, необходимо провести общее собрание собственников, оформить протоколы в соответствии с жилищным законодательством и предоставить проект, прошедший экспертизу. В марте 2012 года, когда получили письмо от организации с заявкой на заключение договора, мы разъяснили порядок действий. Однако компания “ЭР-Телеком Холдинг” это проигнорировала.

Не работает интернет дом ру куда звонить

Если вы частное лицо, звонок необходимо совершать по номеру 8 (800) 333-70-00. Для корпоративных клиентов выделена телефонная линия 8 (800) 222-94-71. Бесплатная горячая линия работает круглосуточно в течение всей недели.

• Для частных лиц доступен бесплатный звонок по номеру 8 (800) 333-70-00, а для корпоративных клиентов — по номеру 8 (800) 222-94-71.
• В случае отсутствия интернета на сайте Дом ру можно обратиться в техническую поддержку по телефону 8-800-333-7000 (бесплатный звонок) или заполнить форму обращения для оформления заявки.
• Дом ру предоставляет также возможность обращения к онлайн-консультанту.
• Чтобы дозвониться в Дом ру, можно воспользоваться номерами: 8 800 222-86-34 (подключение: пн — пт, 00:00 — 18:00, бесплатный звонок) и 8 845 265-09-99 (техподдержка — круглосуточно).
• Связаться со службой поддержки по любым вопросам можно ежедневно с 07:00 до 24:00 по московскому времени по телефону 8 800 600-78-11 (бесплатный звонок по России).
• Если оператор связи не принимает меры и не отвечает на претензию, можно обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор.
• Если на компьютере указан неверный IP-адрес, может появиться надпись «Подключено без доступа к сети».
• При проблемах с интернетом следует проверить надежность подключения провода в точках соединения и перезагрузить модем/роутер. Для перезагрузки роутера необходимо отключить его от электропитания на 10-15 секунд. После загрузки роутера нужно подождать 2-5 минут и проверить доступ в интернет.

Позвонить в Техническую поддержку по телефону 8-800-333-7000 (звонок бесплатный); — обратиться к Онлайн-консультанту; — заполнить форму обращения для оформления заявки.

Что делать если не работает интернет дом ру

Позвонить в Техническую поддержку по телефону 8-800-333-7000. Звонок бесплатный. обратиться к онлайн-консультанту. заполнить форму обращения для оформления заявки.

Как дозвониться в дом ру

• 8 800 222-86-34. Подключение: пн — пт, 00:00 — 18:00. Звонок бесплатный по России
• 8 845 265-09-99. Техподдержка: круглосуточно

Какой номер Дом ру

Связаться со службой поддержки можно ежедневно с 07:00 до 24:00 по московскому времени по телефону 8 800 600-78-11. Звонок по России бесплатный.

Куда пожаловаться на отсутствие интернета

Если оператор связи не принимает меры и не отвечает на претензию Вы можете обратиться в Роспотребнадзор и в Роскомнадзор.

Что значит нет доступа в интернет

Зачастую надпись «Подключено без доступа к сети» может указывать на неверно выставленные настройки подключения к интернету на компьютере (прописан не динамический IP-адрес, а статический).

Почему не работает интернет

Что делать, если перестал работать интернет

Проверьте надежность подключение провода во всех точках соединения: роутер, модем, компьютер, розетка RJ-45. Перезагрузите модем/ Wi-Fi роутер. Выключите устройство и вытащите блок питания из розетки на 10 секунд.

Как перезагрузить интернет дом ру

Для этого необходимо отключить его от электропитания на 10-15 сек и включить обратно. После этого нужно подождать 2-5 минут, чтобы роутер загрузился и проверить доступ в интернет.

Что делать чтоб интернет работал

Как ускорить интернет на компьютере или смартфоне:

• Снизьте качество видео
• Закройте лишние вкладки
• Включите турборежим
• Установите блокировщик рекламы
• Избавьтесь от ненужных расширений браузера
• Замените или отключите VPN.
• Удалите лишние программы
• Отключите лишнюю технику от интернета

Как можно позвонить на горячую линию

"ЭР-Телеком" готов вернуть деньги

Оператор «ЭР-Телеком Холдинг» (бренд «Дом.ru») первым среди российских федеральных интернет-провайдеров запустил предложение, гарантирующее скорость интернета или возврат денежных средств.

Читайте также:  Планировка И Застройка Участка Ижс В 6 Соток В 2023 Году

В случае наличия у клиента вопросов к работе интернета в течение месяца после подключения акция оператора предполагает получение им скидки на абонентскую плату, а также пользование услугами за 1 рубль в течение следующего месяца.

В случае желания абонента расторгнуть договор по причине недовольства интернетом, «Дом.ru» обязуется вернуть деньги за пользование услугами.

Как рассказали в пресс-службе «ЭР-Телеком Холдинг», выбирая вариант компенсации в рамках акции «Гарантия возврата», клиент должен указать, чем он недоволен. Компания свяжется с ним, чтобы решить вопрос.

В том случае, если абонента все устраивает, он сможет выбрать подарок: скоростной бонус (увеличение скорости интернета до 100 Мбит/с), телеархив (доступ к ТВ-каналам в течение трех дней после эфира), тематические пакеты каналов, подписки в видеотеке или «кубики» с дополнительными пакетами каналов в тарифе «Мой конструктор». Выбранный сервис будет доступен три месяца по специальной цене -1 рубль в месяц.

https://www.youtube.com/watch?v=4T0RqT_egAI\u0026pp=ygVL0J_RgNC10YLQtdC90LfQuNGPINCU0L7QvC4g0KDRgyDQntCw0L4g0K3RgCDQotC10LvQtdC60L7QvCDQkiAyMDIzINCT0L7QtNGD

Поучаствовать в акции «Гарантия возврата», по словам представителей пресс-службы «ЭР-Телеком Холдинг», может любой клиент оператора, который с 1 июня по 31 августа подключит интернет или пакет услуг, а именно — интернет и ТВ, или переоформит договор на другое лицо либо же иной адрес. После подключения у клиента будет месяц, чтобы в личном кабинете на сайте оператора оценить скорость и качество интернета. Непосредственно измерить скорость и определить качество интернета оператора он может, прибегнув к любым ресурсам.

«Срок действия акции «Гарантия возврата» — месяц с момента подключения услуги.

По истечении этого времени клиент может обратиться в компанию любым удобным ему способом: по телефону, через онлайн-помощника на сайте компании, социальные сети или мессенджеры.

Специалист проведет удаленную диагностику и если будут обнаружены технические проблемы, то решением вопроса займется техник сервиса», — указали в пресс-службе «ЭР-Телеком Холдинг».

«Отличный интернет важен для всех.Мы постоянно работаем над тем, чтобы интернет был быстрым и стабильным. По данным Speedtest, которые основаны на миллионах тестов российских пользователей, «Дом.ru» признан провайдером самого быстрого домашнего интернета – 2017.

Мы уверены в качестве работы интернета и готовы гарантировать скорость доступа в сеть или вернуть деньги. Кроме того, для нас эта акция — прекрасная возможность получить обратную связь от абонентов сразу после подключения и стать ближе к клиентам», — сказал директор по маркетингу «Дом.

ru» Андрей Чазов.

При этом в пресс-службе «ЭР-Телеком Холдинг» добавили, что акция «Гарантия возврата» — это возможность для новых абонентов дать компании обратную связь сразу после подключения и тем самым помочь ей улучшить сервис и услуги.

«Такой подход – пример стратегии, где выигрывают все: клиенты, получающие качественную услугу, и оператор, который становится ближе к своим пользователям.

Мы рассматриваем возможность сделать гарантию возврата частью стандартных бизнес-процессов компании», — заявили в пресс-службе «ЭР-Телеком Холдинг».

В пресс-службе другого крупного оператора, ПАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), внимание корреспондента ComNews обратили на то, что его конвергентное предложение «Все в одном» дает возможность абонентам при оплате мобильной связи получить домашнее ТВ и интернет бесплатно. «По итогам первого квартала количество абонентов предложения выросло почти в два раза год к году и составляет 925 тыс. клиентов», — сообщили в пресс-службе «ВымпелКом».

В пресс-службе NetByNet (ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг», 100%-ная «дочка» «МегаФона») корреспонденту ComNews рассказали следующее: «В компании NetByNet всегда работали с оттоком, выявляя клиентов, которые могли столкнуться или столкнулись с некачественным предоставлением услуг.

Все проблемы решаются в пользу клиента, в том числе денежной компенсацией или услугами компании.

Специальных акций не запускали, однако конвертация сохраненных клиентов (с причиной некачественного предоставления услуг), благодаря работе специалистов технической поддержки у нас на уровне 31,5%».

По словам предстаителей пресс-службы NetByNet, безусловно, такое предложение займет свое место на столе «инструментов» любой открытой к клиенту компании. «NetByNet работает в направлении максимального резервирования своих сетей. За 2018 г. мы снизили количество аварий, что позволило оказывать услуги на более высоком уровне», — проинформировали в пресс-службе NetByNet.

Как сказал корреспонденту ComNews представитель одног из телеком-операторов, недовольство — это зачастую эмоциональная категория, только техническими средствами (измерением скорости) она не решается. «Также вопрос в объективности методик измерений.

Когда пользователь загружает что-то с какого-то сайта, скорость зависит не только от работы самого оператора, а от множества факторов, которые ему неподвластны. Например, нагрузки на сервер сайта, загрузки транзитных каналов и элементов управления сетью и тому подобное. Пользователь будет недоволен, но зависит это не только от оператора.

Кроме того, есть такая категория «клиентов-спорщиков», постоянно грозящих судом, которые могут недобросовестным образом использовать такое предложение», — рассказали в компании.

https://www.youtube.com/watch?v=4T0RqT_egAI\u0026pp=YAHIAQE%3D

В ней также добавили, что, запуская такие предложения, оператор несет разовую потерю в выручке, которая, несомненно, компенсируется в будущем лояльностью абонентов.

Директор департамента телекоммуникационных услуг J`son & Partners Consulting Кирилл Кучеров в разговоре с корреспондентом ComNews заметил, что такой маркетинговый прием, когда у клиента есть возможность получения скидок либо же возврата денег в случае той или иной степени недовольства качеством предоставляемой услуги — один из стандартных приемов.

По сути, он означает предоставление возможности клиенту протестировать услугу условно-бесплатно. «Такой прием широко применяется в отрасли связи. Его эффективность зависит от воспринимаемого качества услуг оператора, и, если оператор запускает такую акцию — он, как правило, уверен в том, что может оправдать ожидания абонентов», — заявил Кирилл Кучеров.

Партнер iKS-Consulting Татьяна Толмачева, говоря с корреспондентом ComNews o запущенной оператором акции, отметила следующее: «Во-первых, качество предоставления услуги связи гарантируется Законом «О защите прав потребителей».

Пользователи всегда имеют право обратиться к провайдеру с жалобами на качество предоставления услуг ШПД с последующим перерасчетом абонентской платы.

Другой вопрос — что не всегда абоненты готовы это делать, так как достаточно низкая стоимость услуг не всегда сопоставима с усилиями, связанными с обращением к провайдеру и размером полученной компенсации. Соответственно, у всех абонентов всегда есть такая возможность».

Во-вторых, по мнению Татьяны Толмачевой, маркетинговая акция «будете недовольны — вернем деньги» — это уже классический ход, который является замаскированным сообщением для рынка о предложении качественного товара.

«Количество людей, которые услышат об акции, значительно больше тех, кто будет участвовать в этой акции.

А значит, акция «Эр-Телекома» будет больше работать на восприятие оператора и его репутацию «провайдера качественных услуг», нежели на привлечение новых абонентов», — заметила Татьяна Толмачева.

Аналитик ГК «Финам» Леонид Делицын в разговоре с корреспондентом ComNews указал следующее: «Считается, что в случае недовольства клиента и при условии, что клиенту есть, к кому уйти, любое напоминание о необходимости принятия решения обычно ведет к решению об уходе.

Операторы и провайдеры, которые начинали предлагать изменение условий клиентам, размышляющим об уходе (это выясняли при помощи предиктивной аналитики), обнаруживали, что клиенты просто быстрее уходят.

Однако, если клиенту по большому счету уходить некуда, а в ходе выяснения факта, что клиент сам виноват и неверно меряет скорость, ему предложат вариант, который выглядит лучшим предложением за ту же цену, то абонент может и остаться.

Сам по себе прием работать не будет, а в комплексе с комплексной экскурсией по услугам и тарифам – может».

Однако в данном случае, по словам Леонида Делицына, речь идет не о том, чтобы позволить всем жаловаться и снижать цену. «Фактически извлечь пользу из своего недовольства удастся только новым клиентам», — заявил эксперт. При этом он добавил, что благодаря акции «Гарантия возврата» «ЭР-Телеком Холдинг» сможет подключить 15-30 тыс. абонентов.

На взгляд старшего аналитика ИК «Фридом Финанс» Вадима Меркулова сейчас рынок телекома достаточно перенасыщен большим спектром услуг и на сегодняшний день есть два ключевых пункта, благодаря которым выбирают поставщика интернет услуг — качество и стабильность.

«Цена не входит в эти параметры, поскольку очень многие игроки при входе на рынок демпинговали стоимость услуг по предоставлению доступа в интернет. Таким образом, из-за конкуренции за конечного пользователя цена за услуги снизилась при хорошей стабильности, а качество растет.

Маркетинговая кампания имеет хорошие шансы на успех — 1 из 10 пользователей, скорее всего, попробует данный сервис», — отметил Вадим Меркулов.

Он также добавил, что, исходя из вышеупомянутой конверсии, порядка 200 тыс. человек попробуют сервис. «Учитывая хорошую работу сотрудников «Дом.ru» и нормальный уровень клиентской поддержки, компания может рассчитывать на то, что 70-75% всех пользователей по-прежнему будут пользоваться сервисом «Дом.ru», а это около 146 тыс. человек», — полагает Вадим Меркулов.

Свежие облигации: ЭР-Телеком на размещении

В ожидании повышения ключевой ставки ЦБ покупка нового выпуска облигаций на размещении — решение спорное. Есть риски (как и у всех облигаций), что они подешевеют, и тогда можно будет купить их выгоднее. Но мимо выпуска ЭР-Телеком не могу пройти.

В сентябре 2022 года я писал про их прошлый выпуск. С тех пор один из выпусков погашен, а через 3 месяца нужно гасить ещё один, вместе с новым их останется 3.

Прошлый выпуск на 9 ярдов инвесторам очень понравился, так что доходность по нему снизилась, вероятно, что и по новому тоже будет апсайд, несмотря ни на какие значения ключевой ставки.

Только вот есть вероятность, что купон по новому выпуску будет сильно ниже (у прошлого — 12,3%), и новый разместят под купон ниже 12%. Об этом косвенно свидетельствует сильный апсайд прошлого выпуска, который уронил эффективную доходность до 10%.

В общем, про ЭР-Телеком не могу не написать. Да и прошлый разбор был уже довольно давно про Электрорешения. Спойлер: он был поинтереснее. А когда будет что-то новое, неизвестно. Медси — скучно, Урожай — не успели, про РЖД с 8,7% лучше вообще не вспоминать.

 

Объём выпуска — 5 млрд, доходность ожидается 12–12,25% (но не удивлюсь, если будет ниже), срок 2 года, без оферты, без амортизации. Купоны четырежды в год. Рейтинг BBB+ от АКРА (июль 2023) и A- от НКР (апрель 2023).

ЭР-Телеком — это телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги широкополосного доступа в Интернет, телефонии, цифрового ТВ и всё сопутствующее, владелец бренда ДОМ.РУ. Тикер: ???????? Сайт: https://ertelecom.ru/

• Выпуск: ЭР-Телеком Холд-ПБО-02-03
• Объём: 5 млрд
• Начало размещения: 13 июля 2023 (сбор заявок до 10 июля)
• Срок: 2 года
• Купонная доходность: 12–12,25%
• Выплаты: 4 раза в год
• Оферта: нет
• Амортизация: нет

Почему Эр-Телеком? Доступ в интернет разве завтра не заблокируют всем?

Да, конечно же, заблокируют скоро. А так-то Эр-Телеком входит в топ-5 крупнейших телеком-компаний России, в топ-2 операторов кабельного ТВ и в топ-2 национальных интернет-провайдеров. Короче, в большой четвёрке он на почётном пятом месте, и то лишь из-за того, что мобильной связи нет.

У компании на самом деле вообще всё отлично. Есть лишь один недостаток, зато весьма существенный — долгов больше, чем дырок в швейцарском сыре. Но на это есть чем ответить: хорошая выручка с абонентской базы и значительная доля рынка. Посмотрим на финансовые показатели. Эр-Телеком стабильно генерит выручку и прибыль. 

За 2022 год выручка составила 46 млрд (47,7 млрд в 2021), чистая прибыль составила 1,16 млрд (3,67 млрд в 2021). При этом в 2022 году уплачено 11 млрд долгов (6,5 млрд в 2021). EBIT при этом держится на уровне 11 млрд в последние 3 года.

 Всего долгов почти на 99 млрд. Много это или мало? Примерно как 2 годовые выручки. И если банковские кредиты обеспечены, то облигации — без обеспечения. Хотите — верьте, хотите — нет, но показатель Общий долг / EBIT получается то ли 9, то ли 10… Хотя, справедливости ради, стоит сказать, что Общий долг / OIBDA в районе 4,5–5. Чистый долг не сильно ниже, поскольку денежных средств и эквивалентов на 1,5 млрд.  

Если смотреть на отчёты рейтинговых агентств, то они признают долг большим. Но при ухудшении финансовых показателей кредитоспособность высокая за счёт высокой рентабельности и показателей ликвидности.

Рентабельность компании по OIBDA — около 38%, а денежные средства с учётом неиспользованных лимитов открытых кредитных линий покрывает 63% совокупного долга, а компания сохраняет приемлемый уровень обслуживания долга, в основном благодаря положительному операционному денежному потоку.

Все остальные аргументы «за» — это размер компании, доля рынка, поглощения, интервенции, госконтракты и вот это вот всё. Соглашусь, это важно, но оптимизма котлетеров облигаций по 103% я не разделяю, зато это возможный апсайд и по новому выпуску.

Выпуски, к слову, у ЭР-Телеком не самые стандартные. То 2 года и 2 месяца, как прошлый, то 2 года, как нынешний. Моё мнение такое, что если и брать, то на размещении, желательно не слишком много, а что касается рисков — 12% купон ну не солидно для держателя 10–11% рынка ШПД. ВУШ и Делимобиль поинтереснее.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал ↗ про инвестиции, финансы и недвижимость.

"Дом.ру" изменится

Как отметили в пресс-службе «ЭР-Телеком Холдинг», новый «Дом.ру» будет обеспечивать людей не просто связью, но и рядом цифровых продуктов.

Первый вице-президент АО «ЭР-Телеком Холдинг» Екатерина Лапшина рассказала, что ребрендинг будет последовательно реализовываться в течение 2022 г. и 2023 г. Но, по ее словам, это лишь внешняя сторона глубоких внутренних изменений.

На протяжении последних нескольких лет компания последовательно шла по пути цифровой трансформации.

«Наша цель — однозначные лидерские позиции во всех областях нашего присутствия с самым качественным клиентским опытом. Удвоение бизнеса за следующие пять лет — это нижняя планка наших ожиданий», — заявила Екатерина Лапшина.

Также в отношении природы и глубины трансформации она отметила, что развернуты системы управления и мониторинга клиентского опыта, внедрены новые сценарии и каналы продаж и обсуждения, соединены ключевые сценарии потребительского потребления в пакетных предложениях, сформирована инновационная модель клиентского сервиса, продолжается оптимизация клиентских путей и интерфейсов для максимально быстрого решения любых проблем в один клик. «Нами внедрены системы автоматизации рутинных операций и удобные интерфейсы для ключевого контактного персонала, запущены бесконтактные системы поддержки пользователей, развернута максимально приближенная к клиентам территориально-сервисная модель обслуживания, созданы системы управления большими данными, модернизирована сеть. Мы также изменили систему управления, упростив ее, и усилили клиентские и продуктовые команды за счет лучших внутренних и внешних кадров», — рассказала Екатерина Лапшина.

Президент «ЭР-Телеком Холдинга» Андрей Кузяев отмечает, что позади несколько лет масштабной и напряженной работы по трансформации компании. «Мы создали целую линейку удобных цифровых сервисов, существенно повышающих качество жизни людей.

Все эти годы мы становились все более и более клиентоцентричными. Сейчас «Дом.ру» находится в шаговой доступности от каждого клиента и стремится стать для него доверенным проводником в новом цифровом мире.

Только пройдя весь этот путь глубинных внутренних изменений компании, мы осознали, что наконец-то созрели для ребрендинга», — отметил президент компании.

Екатерина Лапшина рассказала, что компания отобрала лучшие, по ее оценкам, рыночные предложения в области гейминга, образования для качественного проведения времени дома и сделала их потребление легким и удобным для всей семьи.

«Мы развиваем все формы поддержки и сервиса для наших клиентов, чтобы клиент мог самостоятельно или с привлечением наших специалистов управлять своим сервисами, как ему удобно», — сказала Екатерина Лапшина. Также она отметила, что в планах у «Дом.

ру» выпуск новых продуктов, помогающих клиентам создавать свои «цифровые стены» в привычном пространстве домов и квартир.

В пресс-службе «ЭР-Телекома» рассказали, что для поддержки ребрендинга запущена мультиформатная федеральная рекламная кампания, которая состоит из серии видеороликов на федеральном ТВ, радио, билбордах, в сити-форматах, DOOH, на indoor-носителях и digital-кампании.

Также в пресс-службе отметили, что работа над новым фирменным стилем велась совместно с бренд-бюро «Щука». «Это не первый наш проект масштабного ребрендинга и трансформации бизнеса, но первый в области телекома.

Мы провели большую аналитическую работу, чтобы лучше понять, какие возможности люди хотят реализовать в пространстве своего дома и как цифровые технологии могут им в этом помочь. Новый логотип-конструктор — это разные грани заботы о клиенте и возможности сотворчества клиента и бренда.

Возможности создавать персональные комбинации уникального, уютного и полезного цифрового дома», — сказала бренд-стратег и партнер бренд-бюро «Щука» Анастасия Бутрым.

В компании «ТМТ Консалтинг» отметили, что на рынке ШПД в сегменте физических лиц на долю «ЭР-Телекома» приходится 11% абонентов, на рынке платного ТВ — 10%. Также аналитики рассказали, что рост за год компания показала, по их оценкам, очень небольшой — менее 1%.

«Поскольку ребрендинг будет сопровождаться активной рекламной кампанией, у оператора есть возможность несколько увеличить абонентскую базу, тем не менее на насыщенном рынке каких-то значительных изменений долей операторов за счет органического роста не будет. Качественные телеком-услуги не теряют актуальности, и даже в кризисные периоды домохозяйства от них не отказываются.

Но я не исключаю, что в текущей ситуации эффект от ребрендинга может быть менее заметным», — считают эксперты.