Докладная записка о хамском поведении сотрудника — внутрикорпоративный документ, используемый в целях оперативного информирования руководства фирмы о недопустимых действиях работников. Рассмотрим ключевые нюансы его составления.

Любая докладная записка — это документ информационного характера. Она составляется для своевременного информирования руководства компании либо сотрудников, уполномоченных принимать кадровые решения, о событиях, влияющих на качество и устойчивость системы менеджмента на предприятии.

Хамское поведение сотрудника по отношению к коллегам, клиентам, партнерам или кредиторам относится к таким событиям и деструктивно сказывается на качестве и устойчивости системы корпоративного менеджмента. Страдает имидж компании, дестабилизируется психологическая обстановка в коллективе.

Таким образом, руководство фирмы должно быть оперативно проинформировано о том, что тот или иной сотрудник повел себя по-хамски, чтобы принять в отношении него кадровое решение. Докладные записки — один из самых доступных внутрикорпоративных инструментов для фиксации подобных событий.

Как привлечь работника к дисциплинарной ответственности за оскорбление на рабочем месте? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Чтобы все сделать правильно, получите пробный доступ к системе и переходите в Готовое решение. Это бесплатно.

Структура докладной на работника

Докладная записка о хамском поведении работника, как и любая другая докладная записка, должна включать в себя:

• сведения о составителе документа;
• сведения о получателе документа, сотруднике, которому он адресован;
• описание сути дисциплинарного проступка сотрудника;
• рекомендации составителя докладной записки руководству относительно последующих кадровых решений.

В докладной записке должна быть проставлена дата формирования документа, а также подпись составителя.

Где ознакомиться с образцом докладной записки на сотрудника

Скачать образец докладной записки на сотрудника, допустившего хамское поведение, вы можете на нашем портале по ссылке ниже:

Скачать докладную записку на сотрудника

Итоги

Хамское поведение — недопустимый элемент взаимоотношений сотрудника с коллегами, клиентами, партнерами фирмы. Своевременное информирование руководства компании о подобных инцидентах — значимый фактор для обеспечения стабильности внутрикорпоративной системы управления.

Ознакомиться с иными важнейшими аспектами кадрового менеджмента в российских компаниях вы можете в статьях:

Докладная записка за хамское поведение

Жалоба на сотрудника за хамское поведение — это документ, в котором гражданин сообщает руководству об оскорбительных действиях коллеги и просит принять по отношению к нему меры.

• Правила корпоративной этики и внутреннего трудового распорядка нередко закрепляют необходимость соблюдения делового этикета и взаимоуважения в коллективе и с контрагентами.
• Оскорбления и нецензурные выражения нарушают общественный порядок и в определенных случаях образуют состав административного правонарушения.
• Если в коллективе происходят конфликты и работник ведет себя неприлично — высказывает нецензурные выражения, оскорбления, совершает неприемлемые действия — на него вправе пожаловаться члены коллектива.

Как составить докладную о хамском поведении

Составить бумагу допустимо в форме жалобы и докладной. Кардинальных различий нет, на практике жалобу пишут сотрудники предприятия, а докладную — непосредственный руководитель.

Единый образец докладной записки за хамское поведение законом не установлен. Документы составляют в свободной форме.

На предприятии допустимо закрепление единых шаблонов для заполнения. При наличии шаблона документ составляют по утвержденному образцу.

Перед составлением рекомендуем зафиксировать факт неприемлемого поведения: для этого составляют комиссионный акт. В нем указывают дату и место произошедшего, ФИО и должность работника, совершившего нарушение. Документ подписывает комиссия в количестве не менее двух человек.

1. После составления акта факт совершения нарушения доносят до руководства.
2. Обращение составляют на имя руководителя подразделения или адресуют директору организации.
3. В документе указывают:

• ФИО сотрудника, который совершил нарушение, его должность;
• место и время нарушения;
• описывают ситуацию и действия виновного сотрудника;
• просьбу о применении в отношении него мер взыскания.

• Документ подписывает составитель и передает руководству.
• При рассмотрении жалобы руководитель вправе затребовать объяснительную у виновного работника и свидетелей произошедшей ситуации.
• По результатам рассмотрения руководитель принимает решения о применении мер взыскания.
• Вот шаблон жалобы:

Директору (руководителю отдела) ООО «______________________» От ___________________________________ Жалоба «____» ___________ г. работник _________________________________ оскорбил меня и непотребно себя повел: _______________________________________________________. Такое поведение нарушает принципы деловой этики, правила внутреннего трудового распорядка и общественный порядок. На основании изложенного прошу принять меры относительно произошедшего. __________________ (дата) __________________ (подпись)

Заполненный образец докладной записки на сотрудника за хамство:

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец.

Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию.

Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

• сведения об адресате и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
• итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
• информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

• Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
• Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
• По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
• Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме.

 Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма.

Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

• Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
• Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
• Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
• Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
• Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

• лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
• присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
• лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте.

Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме.

 Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа.

Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

• получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
• на документе не проставлена личная подпись;
• в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации.

Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб.

Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся.

Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее.

Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Регламент вежливости для налоговиков: какой он..

Вежливость в общении с налогоплательщиками – часть обязанностей контролеров.

О том, что ревизоры не могут грубить, игнорировать или, что хуже, угрожать представителям компании, сказано сразу в нескольких законах и документах ФНС.

Ирина Михеева, ведущий юрисконсульт ООО «КСК аудит» по просьбе редакции журнала «Расчет» изучила кодекс этики ревизоров и рассказала, что делать, если вы все-таки столкнулись с проявлением грубости.

https://www.youtube.com/watch?v=CnbMDFfjan0\u0026pp=ygVx0J7RgtCy0LXRgiDQndCwINCW0LDQu9C-0LHRgyDQniDQndC10LrQvtGA0YDQtdC60YLQvdC-0Lwg0J_QvtCy0LXQtNC10L3QuNC4INCh0L7RgtGA0YPQtNC90LjQutCwINCSIDIwMjMg0JPQvtC00YM%3D

Налоговым кодексом закреплено основополагающее правило: должностные лица ФНС должны корректно и внимательно относиться к плательщикам, не унижать их честь и достоинство. Об этом прямо говорится в пункте 3 статьи 33 НК РФ.

Кроме этого, существует Кодекс этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы, документу почти 10 лет. Кодекс был утвержден приказом ФНС России от 11 апреля 2011 года № ММВ-7-4/260@.

Этот свод правил служит основой для формирования должной морали в налоговых органах и уважительного отношения к Службе в целом в общественном сознании.

В Кодексе закреплено, что ревизоры должны быть вежливыми, толерантными, беспристрастными и неподкупными.

Кроме прочего, Кодекс обязывает инспекторов воздерживаются от любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений.

Обязывает отказаться от грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений; не использовать угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение. Кодекс также запрещает контролерам курение во время служебных совещаний, бесед, иного профессионального общения.

Но на этом список документов, регулирующих правила общения ревизоров с плательщиками налогов, не заканчивается.

В ФНС действует также и Регламент вежливости для налоговых служащих, правила которого изложены в письме ФНС России от 14 июня 2016 года № ОА-4-17/10527 «О повышении качества предоставления государственных услуг».

С этим документом нелишним будет ознакомиться всем представителям бизнеса, кто по роду своих служебных обязанностей встречается с налоговыми инспекторами.

Основные правила общения сотрудника налоговой

Предлагаю внимательно изучить письмо, которое упоминалось выше.

Так, например, документ устанавливает следующие основные принципы: 

• общение и разговор по телефону необходимо начинать с приветствия,
• инспектор должен предложить налогоплательщику представиться и в дальнейшем обращаться к нему исключительно по имени и отчеству,
• ревизоры должны проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность и объективность.

• Ответ инспектора должен быть максимально информативным, подробным и понятным представителю компании. 
• Какие бы то ни было параллельные разговоры инспектора с окружающими людьми во время общения с представителем предприятия запрещены и допускаются только в случае крайней необходимости и максимально оперативно.
• Запрещаются высказывания и действия дискриминационного характера в отношении пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений, сотрудникам налоговых инспекций при общении с налогоплательщиками нельзя допускать высокомерный тон, грубить, проявлять заносчивость, некорректность замечаний. 
• Запрещены различные споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению с налогоплательщиками.
• В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение собеседника, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.
• Если инспектор сам не может ответить на вопросы представителя компании, то он должен перед ним извиниться и направить к тому специалисту, который сможет внятно ответить на вопросы. 

Все это касается не только личных встреч, но и разговоров по телефону. Если для ответа требуется время на подготовку, то инспектор обязан взять номер телефона, извиниться и перезвонить позже с ответом вопрос.

Грубое поведение работника ИФНС

За время существования Налоговой службы, несомненно, качество сервиса, предоставляемого ФНС, значительно улучшилось. Возможность предварительно записаться на прием, наличие просторных операционных залов с автоматической выдачей талонов электронной очереди, переход на электронные сервисы. Эти новации облегчают жизнь бизнеса. 

Однако, как и любая бюрократическая машина, работа инспекций время от времени дает сбой и случаются ошибки. Вот неполный список наиболее некорректных действий со стороны налоговиков:

• не отвечают на телефонные звонки;
• теряют документы;
• направляют заявление или исполнительный лист на взыскание налога после того, как компания добровольно уплатила налог;
• ведут себя грубо;
• предъявляют незаконные требования по предоставлению сведений и документов, которые не требуются для оказания государственной услуги или иного решения вопроса;
• отказываются от выполнения должностных обязанностей;
• требуют оплатить бесплатные услуги и др.

Что делать бухгалтеру, столкнувшему с грубостью налогового инспектора

Есть ли механизмы воздействия на невежливого инспектора?

Начнем с того, чего делать не надо:

• рекомендуем не проявлять эмоции,
• не стоит повышать голос,
• воздержитесь от оскорблений,
• старайтесь себя контролировать.

Зафиксируйте факт нарушения любым удобным способом.

https://www.youtube.com/watch?v=CnbMDFfjan0\u0026pp=YAHIAQE%3D

Сегодня почти у всех есть смартфоны, а аудиозапись и видеосъемка некорректного поведения инспектора не запрещены. Если не получилось снять видео или записать диалог на диктофон, привлекайте свидетелей, если вы находитесь в инспекции, наверняка рядом с вами есть другие посетители.

Куда и как жаловаться

Одним из методов воздействия будет являться подача письменного заявления или жалобы на поведение сотрудника-грубияна. 

Заявление можно написать в произвольной форме и направить его руководителю территориальной инспекции. Приложите к заявлению доказательства грубого поведения. 

Не забывайте, что в своем заявлении нужно избегать высказываний оценочного и оскорбительного характера. Ссылайтесь на пункт 3 статьи 33 НК РФ и письмо ФНС, о котором говорилось выше. 

Излагайте только факты, которые должны быть правдивыми.

Какого ответа на жалобу ждать от ИФНС 

Налоговая служба должна отреагировать на вашу жалобу письменно и принести извинения за действия ревизора, который вел себя грубо.

Если руководитель налогового органа никак не отреагирует на жалобу, то вы можете направить новое заявление, но уже в вышестоящую инстанцию. 

Если и это не поможет, обратитесь за справедливостью в суд с заявлением о неправомерном действии либо бездействии налоговых органов.

В случае если инспектор требует оплату за бесплатные государственные услуги, необходимо сообщить об этом в правоохранительные органы:

• прокуратуру,
• полицию или
• ФСБ (по делам о взяточничестве со стороны должностных лиц).

Однако для возбуждения дела нужно иметь прямые доказательства:

• письменные показания свидетелей,
• аудио- или видеозаписи,
• копии письменного требования,
• другие факты.

Штраф за грубость: сколько?

В настоящее время административный штраф за оскорбление чиновником гражданина по статье 5.61 КОАП РФ составляет от 10 000 до 30 000 рублей. 

Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично показанном произведении или средствах массовой информации, влечет наложение административного штрафа от 30 000 до 50 000 рублей.

Законопроект «антивежливости»

12 сентября 2019 года в Госдуму был внесен законопроект № 792837-7, предусматривающий появление в Уголовном кодексе новой статьи – 286.2. Эта норма закрепляет уголовную ответственность должностных лиц за оскорбление граждан.

Необходимым признаком рассматриваемого состава преступления является совершение преступных действий в момент нахождения чиновника на службе.

Наказание за простой состав преступления: штраф от 500 000 до 800 000 рублей (или в размере заработка чиновника за период от одного года до двух лет); принудительные работы на срок до двух лет; арест на срок до шести месяцев.

В качестве дополнительного наказания к штрафу может применяться также запрет занимать определенные должности (или даже заниматься определенной деятельностью) на срок до трех лет.

За квалифицированный состав предусмотрено более тяжелое наказание. Так, например, если чиновник, оскорбивший гражданина, применил в отношении потерпевшего физическую силу, его ожидает лишение свободы на срок от трех до пяти лет, виновное лицо лишится права занимать свою должность на срок до пяти лет.

На момент подготовки к публикации этой статьи законопроект все еще находился на рассмотрении в нижней палате парламента.

Как Ответить На Письмо-Жалобу Сотрудника | Продвижение по службе — 2023

• HR Image
• Отношения работодатель-работник
• Процесс
• Встреча
• отклик

Озвучить жалобу коллеге или даже руководителю — это простой способ выразить недовольство сотрудника определенными условиями труда, будь то вопросы оценки работы, преимущества или конфликт с руководителем. Но когда сотрудник тратит время, чтобы написать письмо с жалобой, ожидается, что компания, как минимум, внимательно его прочитает и потратит время, чтобы ответить на жалобу.

HR Image

Лидеры отдела кадров понимают, что многие сотрудники не считают, что HR — это защитник персонала. Фактически, некоторые сотрудники говорят, что посещение отдела кадров сродни походу в кабинет директора школы, и они избегают этого любой ценой, говоря, что отдел кадров закрывает глаза на проблемы сотрудников.

Административные обязанности, за которые отвечали отделы кадров эпохи 1980-х годов, едва ли выходили за рамки выдачи зарплат и подписки сотрудников на групповые медицинские льготы.

Однако сегодня отделы кадров превратились в стратегических деловых партнеров, сосредоточив внимание на улучшении отношений между работодателем и работником посредством личного внимания к проблемам сотрудников.

Отношения работодатель-работник

Улучшение отношений между работодателем и работником не связано с премированием или выплатой более высокой заработной платы, чем ваш конкурент. В своей книге «Семь скрытых причин, почему сотрудники уходят» Ли Бранхам изучил около 20 000 выездных интервью, которые предоставил Институт Саратоги.

Исследование Бранхама показало, что сотрудники чаще уходят, потому что чувствуют себя обесцененными. Они также уходят из-за неэффективного руководства. При правильном подходе эти вопросы могут решить HR.

Одним из таких подходов является серьезное отношение к жалобам сотрудников и немедленное реагирование на проблемы, влияющие на удовлетворенность работой.

Процесс

Поручите сотрудникам в письменном виде сообщить о своих проблемах в отдел кадров и назначить сотрудника отдела кадров для принятия жалобы.

Когда это уместно и когда жалоба вряд ли приведет к судебному иску против компании, проследите за письменным ответом сотруднику, указав, что компания будет делать для решения проблем, на которые сотрудник жаловался.

Если в вашем письменном ответе не могут быть изложены точные шаги по урегулированию жалобы, такие как жалобы на домогательство на рабочем месте, убедите сотрудника в том, что вы по возможности конфиденциально решите его проблемы.

Встреча

В некоторых случаях встреча один на один необходима, чтобы выразить искреннюю заинтересованность компании в решении проблем на рабочем месте. Просмотрите письмо с жалобой сотрудника вместе с сотрудником, чтобы убедиться, что вы понимаете, что лежит в основе неудовлетворенности сотрудника.

Закрытое совещание гарантирует сотрудникам, что вы серьезно относитесь к их проблемам. Будьте откровенны, когда будете отвечать на вопросы о том, что может сделать компания, чтобы достичь решения, и отмечать предложения, которые сотрудник имеет для разрешения своей жалобы.

Но избегайте многообещающих решений сложных вопросов или жалоб, которые потенциально могут стать юридическими.

отклик

В зависимости от обстоятельств может быть ненужным или даже необоснованным отвечать на жалобу сотрудника в письменном виде. Например, жалобы, которые касаются домогательств на рабочем месте или дискриминационного обращения, должны быть расследованы и задокументированы.

Но сотрудник не получает копию следственных записок в ответ на ее жалобу.

Только юрисконсульт вашей компании должен получать заметки о расследовании и внутренние отчеты о жалобах сотрудников, которые могут вызвать вопросы об ответственности, такие как домогательства, дискриминация, вопросы безопасности на рабочем месте и тому подобное.

С другой стороны, если сотрудник жалуется на что-то столь же мягкое, как чистые ванные комнаты, или на проблемы с удаленным доступом к внутренней сети компании, это вопросы, которые вы можете быстро решить. Кроме того, предоставьте сотруднику письменный ответ, который документирует, что вы сделали для разрешения подобных жалоб.

FAQ — ????

❓ Как ответить на письмо с жалобой?

???? Как ответить на жалобу

1. подтвердите факт получения жалобы;
2. выразите согласие с претензией, принесите извинения с объяснениями. Не вдавайтесь в детали, чтобы избежать негативной окраски деятельности компании;
3. предложите варианты решения проблемы;
4. в заключительной части ещё раз извинитесь.

4 May 2021

❓ Как начать ответ на жалобу?

???? Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе. Магазин ответчик должен обратиться к заявителю.

❓ Как правильно ответить на претензию?

???? Ответ на обоснованную претензию

1. Начните с именного обращения. …
2. Принесите свои извинения. …
3. Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. …
4. Станьте на сторону обиженного. …
5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

❓ Как правильно ответить на жалобу клиента?

???? Как писать ответ на жалобу покупателя

1. обращение к пострадавшему клиенту по ФИО с указанием его адреса;
2. реквизиты вашей организации, контактные данные;
3. дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);

❓ Как правильно написать ответ на обращение?

???? При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации.

❓ Как правильно отвечать в книге жалоб и предложений?

???? Как отвечать на претензии в книге жалоб

1. Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
2. Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес.

5 Aug 2020

❓ Как правильно написать ответ на жалобу пациента?

???? Как отвечать на письменную жалобу пациента

1. ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
2. «Благодарим Вас за обращение!»
3. ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
4. «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)

❓ Как должен выглядеть ответ на досудебную претензию?

???? Как правило, ответ на досудебную претензию должен содержать реквизиты отправителя, контраргументы либо согласие с предъявленной претензией (ссылки на пункты договора, нормы законодательства), предложение способом мирного урегулирования ситуации, подпись ответчика.

❓ Как ответить на необоснованную претензию?

???? Таким образом, давая ответ на необоснованную претензию, необходимо разъяснить лицу, направившему претензию, ошибочность его позиции. Если этого не сделать и просто проигнорировать позицию лица, направившего претензионное письмо, сохраняется высокая вероятность того, что указанное лицо обратиться в суд.

❓ Что написать в ответ на жалобу пациента?

???? Как отвечать на письменную жалобу пациента

1. ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
2. «Благодарим Вас за обращение!»
3. ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
4. «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)

❓ Как писать ответы на обращения граждан?

???? При ответе на обращение гражданина в тексте ответа необходимо предельно сжато, но понятно пересказать содержание обращения. Этим, в частности, работа с обращениями граждан отличается от ведения деловой переписки по вопросам основной деятельности органа власти или организации.

❓ Как составить письмо на жалобу?

???? В соответствии с формулой «жалоба = подарок», описанной в главе 6, последовательность этапов срабатывает и при составлении письменных ответов на претензии. Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом: 1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;

❓ Как написать жалобу после плохого обслуживания?

???? Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут.

❓ Как написать жалобу на клиента?

???? Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу «жалоба = подарок» — это произведет огромный эффект. Назовите себя, а затем произнесите: «Прежде всего я хочу сказать вам „спасибо»». Объясните, почему так важна его жалоба, и извинитесь за причиненные неудобства.

❓ Что такое Письменная жалоба и зачем она нужна?

???? Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять. Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.

Ответственность чиновников за отписки на обращения граждан в 2023 году – Ериковское сельское поселение

Российские чиновники всегда отличались особым «талантом» давать формальные ответы на запросы граждан. Зачастую обычный россиянин, получив ответ на свое обращение, не может понять, что же ему ответили. Теперь граждане страны избавлены от этой «головой боли».

Непонятные ответы

За откровенные «отписки» чиновников на запросы и жалобы граждан их будут штрафовать. С подачи Президента РФ, внесены соответствующие поправки в КоАП. Такое решение обусловлено тем, что многие чиновники все чаще стали, не вникая в суть дела, давать формальные ответы на письма и жалобы людей. Примеров таких можно найти сколько угодно.

Граждане разуверились, что сотрудники различных ведомств вообще способны решать грамотно дела. Все чаще после получения уведомлений и решений, люди вынуждены писать жалобы в Верховный суд, который ставит окончательную точку в деле. Статистика такова, что довольно часто отменяются решения, принятые нижестоящими судами.

Люди получают ответы на свои запросы и заявления без конкретных указаний причин отказа. Чаще всего ответы гласят, что рассмотрев обращение, чиновники провели проверку указанных в нем фактов. Однако, эти факты не нашли подтверждения. Что можно понять из такого ответа? Только то, что всерьез никто и не прочел это обращение до конца.

Именно такое «прохладное» отношение к своим обязанностям чиновников различных уровней «осудил» ВС РФ, подчеркнув, что с таким положением дел пора нещадно бороться до полного его искоренения из практики.

За формальную отписку чиновника, на него может быть наложен штраф в сумме до 10 тысяч рублей.

Чем чревато затягивание ответа на запрос граждан

Не секрет, что получив обращение граждан в письменном виде, некоторые чиновники не спешат отвечать на него. А когда их штрафуют за затягивание периода ответа на запрос, они оскорбляются и оспаривают такое наказание, посчитав его несправедливым.

Вот и заместитель начальника ГИТ Брянска подала жалобу и пыталась оспорить факт ее наказания за ответ ее подчиненной, которой она поручила рассмотрение обращения.

Наказание чиновницы последовало после жалобы заявителя, чье заявление не удосужились рассмотреть в течение месяца . Оказалось, что сотрудница, которой было поручено разобраться в деле и отправить ответ, ушла на больничный. О письме успешно все забыли.

Когда срок ответа уже подошел к концу, заместитель руководителя перепоручила другому сотруднику ответить на заявление. Сотрудник не затягивал время ответа, направив истцу письмо с ответом. С работой второй исполнитель справился быстро. Беда была в том, что ответ был понятен только ему.

В ответе он указал, что проверка по факту обращения гражданина уже проводилась, но не удалось найти подтверждение тому, что изложено в заявлении. Проводить повторные проверки нет оснований, тем более, что работники, права которых нарушались, не подали заявлений.

Получив такой ответ, заявитель обратился с жалобой в прокуратуру. В ходе разбирательств были выявлены все ступени «прогулок» документа с одного стола исполнителя на другой.

Итогом их стало наказание не того человека, который все же написал ответ, а самого руководителя, не удосуживающегося контролировать процесс своевременного ответа на обращения граждан.

Выводы Верховного суда

Жалоба чиновницы попала в Верховный суд, который согласился с выводами работников прокуратуры о ее наказании в виде денежного штрафа.

Гражданин обратился с вполне конкретным доводом о нарушении закона при выплате зарплаты. Этот довод не только не был проверен, но даже не был принят во внимание. В резолюции на работу с документом начальница написала: «Дать ответ на письмо заявителя».

По сути, она не озадачила исполнителя провести расследование указанного нарушения. Судя по ее заданию, от исполнителя требовалось только дать формальную отписку, чтобы не нарушать сроки ответов. Учитывая действия начальницы, суд не согласился с ее доводами, и отклонил просьбу отменить штраф.

Резюме

Хочется надеяться, что данный случай послужит хорошим уроком другим чиновникам, занимающимся формальными отписками на обращения граждан.