По Закону РФ «О защите прав потребителя» как нарушение могут выступать следующие ситуации:

1. Товар или услуга оказалась некачественными.
2. Товар оказался неподходящим, но продавец отказывается производить замену (в тех случаях, когда закон это предусматривает).
3. Продавец отказывается расторгать договор, принимать некачественный товар обратно и возвращать деньги .
4. Исполнитель не исправляет недостатки выполненных работ или не возмещает расходы заказчика, если тот уже всё исправил за свой счёт.
5. Нарушаются сроки замены товара, возврата денег или возмещения ущерба.
6. Продавец либо исполнитель не выплачивает добровольно неустойку и т. д.

Полный перечень всех прав можно найти как в Законе РФ «О защите прав потребителей», так и в гражданском законодательстве – в части, касающейся условий исполнения договоров.

Жалоба в Роспотребнадзор

Первой инстанцией, куда можно обращаться потребителю, является Роспотребнадзор.

В Роспотребнадзор имеет смысл обращаться, если нарушение прав произошло в следующих сферах:

Роспотребнадзор занимается вопросами безопасности товаров и услуг и при этом имеет право обращаться в суд с исками в защиту потребителей. Кроме того, она вправе давать обязательные к исполнению указания для тех организаций и ИП, которые обслуживают граждан.

Для обращения в Роспотребнадзор нужно чётко понимать, чем именно занимается эта организация. Поэтому предварительно лучше проконсультироваться со специалистами (хотя бы обратившись в саму организацию по «горячей линии» или через контакты официального сайта).

Жалоба в полицию

В некоторых случаях нарушение прав будет являться административным проступком или даже уголовным преступлением (например, мошенничеством). В этом случае лучше обращаться с заявлением в ближайшее отделение полиции.

Согласно ФЗ «О полиции», сотрудники этого органа обязаны зафиксировать нарушение и принять заявление, даже если вопрос не относится к их компетенции (в этом случае материалы будут переданы в другой орган или возвращены заявителю).

Некоторые случаи, когда имеет смысл обратиться именно в полицию:

• продавец принял деньги, но товар не передал;
• товар или услуга являются небезопасными для здоровья или жизни людей.

Жалоба в другие органы

Кроме того, обращаться можно:

1. В прокуратуру. Хотя непосредственно защитой прав потребителя этот орган не занимается, прокурорские работники примут заявление, проведут проверку и, если факт нарушения обнаружен, сами передадут документы в компетентный орган. Задача прокуратуры – защита всех прав граждан, в том числе и в области потребления.
2. В СЭС. Сюда следует обращаться, если товар или услуга явно нарушают санитарные нормы.
3. В общественные организации по защите прав потребителей. Такие структуры существуют в большинстве городов. Сами по себе они вопрос не решают, но часто они помогают бесплатно уточнить, какие нормы нарушены и как подать иск в суд. Обычно такие организации работают за счёт выигранных дел и потому оплата их услуг ложится на нарушителя.
4. В суд. Только он может взыскать с нарушителя неустойку. Кроме того, при существенном нарушении проще сразу подать иск, чем жаловаться в надзорные или контролирующие органы. В зависимости от суммы ущерба дело будет рассматривать либо мировой судья, либо районный суд.

Основные требования к оформлению жалобы

При обращении в суд с иском потребителю нужно руководствоваться требованиями ГПК РФ (в частности, его ст. 131). В остальных же случаях законодательство не регламентирует оформление жалобы. Но на практике обычно считается, что этот документ должен содержать следующее:

• обращение: наименование организации, ее адрес и контактные данные;
• данные заявителя: полное имя, адрес, телефон и другие контакты;
• данные о лице (организации или ИП), нарушившем права потребителя;
• дата, когда произошло нарушение;
• его суть;
• имеющиеся доказательства (фотографии, копии документов, данные свидетелей, которые могут подтвердить факт нарушения);
• требования провести проверку и привлечь виновных лиц к ответственности;
• подпись заявителя (либо истца, если документ подаётся в суд).

Какие документы необходимо приложить

К жалобе следует приложить копии следующей документации:

• договор между потребителем и продавцом либо исполнителем;
• если договора не было (например, при розничной купле-продаже) – чек о покупке или квитанция об оплате (при наличии);
• гарантийный талон, если на покупку распространялась гарантия;
• заключение независимого эксперта, если он привлекался.

Полный перечень документов будет зависеть от сути вопроса. Здесь приведён лишь ориентировочный.

Порядок подачи жалобы

Подать жалобу можно следующим образом:

• должностному лицу соответствующего органа на личном приёме;
• с помощью Почты России. Готовая жалоба обычно подаётся заказным письмом с уведомлением;
• онлайн. Сейчас жалобу можно подать как через «Госуслуги», так и через официальный сайт надзорного органа.

Жалоба рассматривается в срок, установленный законодательством для конкретного органа. Обычно на проверку фактов даётся от 3 дней до месяца – в том случае, если требуется проведение экспертизы.

После того как проверка закончена, заявитель получает письменный ответ, в котором мотивированно излагается решение, принятое по жалобе:

1. Копия постановления о привлечении виновных лиц к ответственности.
2. Отказ в применении мер.

Полученный отказ может быть тоже обжалован. Жалоба в этом случае подаётся либо вышестоящему должностному лицу (например, если отказ получен в районной прокуратуре, жаловаться следует прокурору субъекта РФ), либо в суд.

Жалоба в отдел по защите прав потребителей: образец 2021 года

Главная
› ЖАЛОБА

10.07.2019 ???? 7 220

Жалоба в отдел по защите прав потребителей подается в тех случаях, когда потребитель сталкивается с некачественным оказанием услуг или приобретает бракованную вещь. Необходимо знать: когда, как и куда написать заявление на недобросовестных продавцов. Существует несколько государственных органов, способных решить проблему потребителя — об этом читайте в нашей статье.

Нормативное регулирование

Все права потребителя защищаются Федеральным законом от 07.02.1992 №2300 — 1 (ЗОЗПП):

Право	Норма	Описание
Приобретать качественные товары и услуги	ст.4	Продавец должен предупредить покупателя о наличии дефектов в товаре и сделать соответствующую скидку.
Получать только безопасные услуги и продукцию	ст.7	Если качество товара или оказываемых услуг не соответствует действующим нормам закона, то руководители предприятий несут ответственность за подобные нарушения, вплоть до уголовной.
Получать в полном объеме достоверную информацию о товарах и услугах	ст.10	Менеджеры в магазине обязаны давать только актуальные сведения о продаваемой продукции по первому требованию клиента. При этом, не важно собирается ли покупатель приобретать что-либо.

Если продавец продал бракованный товар, и не предупредил об этом покупателя, то последний может вернуть некачественное изделие в магазин в течение гарантийного срока.

Основания для подачи жалобы

Граждане думают, что пожаловаться можно только в случае приобретения некачественных товаров или услуг в магазине. На самом деле это не так, существует множество причин. А сфера деятельности, где происходят нарушения прав граждан различная.

В частности, потребитель может быть недоволен следующим:

• приобретен бракованный товар, а продавец отказывается поменять на идентичную продукцию, или вернуть деньги;
• другие нарушения в сфере продажи товаров;
• приобретенный тур не соответствует описанию, указанному в договоре;
• страхования компания нарушает условия договора об оказании услуг (не перечисляет страховые выплаты, нарушаются сроки возмещения);
• оказаны некачественные медицинские или коммунальные услуги;
• со стороны банковских учреждений выявлено навязывание предоставляемых услуг.

Граждане чаще стали жаловаться на управляющую компанию, и высказывать свои недовольства по поводу представленных услуг. Претензии жильцов вызваны следующими причинами:

• коммунальщики не устраняют имеющиеся проблемы с водоснабжением;
• выявлены нарушения в работе мусоропровода, либо при утилизации отходов;
• компания нарушает правила содержания многоквартирного дома;
• установлены завышенные тарифы на оказываемые услуги, либо в счет включены работы, которые не оказываются.

Список можно перечислять до бесконечности, при необходимости можно проконсультироваться с юристом. Специалист подскажет, действительно ли нарушаются права потребителя и куда сообщить о недобросовестной организации.

Куда обращаться по защите прав потребителей?

Существует несколько государственных органов, уполномоченных на решение проблем потребителей и защиты их прав. Каждый случай индивидуален и зависит от конкретной ситуации.

Узнаем, куда и в каких случаях следует обращаться:

Организация	Причина обращения
Общество по защите прав населения	Граждане могут подать заявление в отдел по защите прав потребителей при возникновении конфликта с торговой организацией, при нарушении их прав. Специалисты окажут консультационную помощь, а также могут оказать профессиональное содействие при составлении исковых заявлений, различных претензий и жалоб. По просьбе гражданина могут подать документы в суд или стать представителем в компетентных органах.
Роспотребнадзор	Учреждение занимается проверками при получении жалоб от потребителей в случае приобретения некачественных товаров или услуг.
Госжилинспекция	Организация поможет решить проблемы граждан, обратившихся по причине плохой звукоизоляции в квартирах при нарушении норм строительства. Кроме того, учреждение поможет решить вопросы, если Управляющая компания (УК) ненадлежащим образом выполняет свои обязательства или безосновательно повысила тарифы на оказываемые услуги.

Также можно пожаловаться в полицию, прокуратуру или судебный орган.

Как правильно написать жалобу?

Специально утвержденной формы претензии не существует, но при составлении документа нужно придерживаться определенных правил. Жалоба составляется в письменной форме, человек может собственноручно заполнить обращение, либо набрать текст на компьютере.

Содержание документа должно иметь следующие пункты:

1. название организации, куда подается заявление;
2. паспортные сведения о заявителе (ФИО, реквизиты паспорта);
3. подробное описание приобретенного товара или полученной услуги;
4. ссылка на обстоятельства, подтверждающие нарушение прав потребителя;
5. день совершения сделки купли-продажи;
6. должность, фамилия и имя сотрудника, нарушившего действующие нормы;
7. выдвинуть свои требования, например, устранить проблемы связанные с санитарно-эпидемиалогическим благополучием населения.

К заявлению необходимо приложить копии подтверждающих документов, это могут быть:

• копия договора об оказании услуг;
• чек или квитанция об оплате;
• гарантийный талон и т.д.

Важно! Необходимо обеспечить сохранность имеющихся оригиналов документов. Крайне редко, но приложенные документы могут быть утеряны надзорными органами. Чеки быстро выцветают, поэтому при длительном рассмотрении вопроса есть опасность остаться без доказательств. Скачать образец жалобы в отдел по защите прав потребителей

Способы подачи претензии в отдел по защите прав потребителей

Граждане могут подать жалобу одним из следующих способов:

• лично обратиться в канцелярию учреждения;
• отправить претензию почтовым отправлением;
• пожаловаться на нарушителя через интернет.

Чтобы воспользоваться последним способом, нужно иметь доступ в интернет и компьютер. Граждане в удобное время могут зайти на официальный сайт Роспотребнадзора, и заполнить форму обращения онлайн.

Предлагаем воспользоваться следующей схемой действий:

• на сайте найти раздел «Для граждан», далее переходим на вкладку «Обращения граждан»;
• появится форма, потребуется заполнить доступные поля;
• после этого обращение отправляется в электронном виде в учреждение.

Чтобы заявление приняли к рассмотрению необходимо соблюсти определенные нормы:

1. правильно определить территориальное подразделение Роспотребнадзора, куда следует обратиться;
2. в полном объеме заполнить сведения о нарушителе и самом заявителе, также гражданин должен указать свою электронную почту для отправки ответа;
3. текст обращения должен одержать только конкретные факты, не стоит высказывать угрозы в адрес сотрудников предприятия, так как электронное обращение также считается официальным документом. Текст обращения не должен превышать лимит 2000 знаков, поэтому нужно заранее продумать, что написать;
4. копии документов должны быть определенного формата и объема, чтобы прикрепить их к обращению;
5. программа предложит указать код безопасности, после этого нужно наказать кнопку «Отправить».

Внимание! Уполномоченная организация должна дать ответ на поступившее обращение в течение 30 дней.

По результатам обращения человек получит ответ о принятых мерах к нарушителю. Если сотрудники учреждения окажутся не уполномоченными на решение проблемы, то они сообщат, в какие компетентные органы было переправлено обращение, например, в прокуратуру.

Защита прав потребителей в текущей ситуации

[email protected] / Фотобанк Фотодженика

По данным Data Insight рынок электронной коммерции демонстрирует стремительный рост: за 2021 год количество онлайн-заказов выросло на 104% (рекорд за все время наблюдений), а объем рынка в рублях вырос на 52%1. С ростом онлайн-торговли растет и процент потребителей, которые сталкиваются с нарушением своих прав. В текущих реалиях ситуация еще усложняется уходом иностранных компаний, часть из которых в одностороннем порядке прекратили осуществление обязательств (отказ возврата денег за подарочные сертификаты, за предоплаченную подписку на онлайн-сервисы и т. д.). Потребитель как слабая сторона договора нуждается в дополнительной защите. Необходимость в фокусировке бизнеса на правах потребителя еще более оправдана при условиях, когда государство принимает много инициатив для поддержки бизнеса в текущей ситуации – такое мнение высказал начальник управления Роспотребнадзора Олег Прусаков в ходе сессии «Защита прав потребителей в современном гражданском обороте: как обрести баланс?» Х Петербургского международного юридического форума.

Ранее ГАРАНТ.РУ разобрался в распространенных ситуациях, ориентируясь на нормы российского законодательства, а также разъяснения и рекомендации Роспотребнадзора.

В этом материале рассмотрим ситуацию на текущий момент, ознакомимся с работой государства по совершенствованию института защиты прав потребителей, проанализируем новые поправки в Закон РФ от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), а также разберем потенциальные проблемы для потребителей при реализации механизма параллельного импорта.

Ряд иностранных компаний приняли решение объявить о своем уходе из России. Соответствующие заявления спровоцировали обсуждения о возможном нарушении прав потребителей со стороны таких компаний в лице продавцов, изготовителей, исполнителей, импортеров, уполномоченных организаций.

Роспотребнадзор напомнил, что иностранные организации выступают субъектами гражданского законодательства, так как компании, осуществляющие деятельность на территории страны, зарегистрированы в Российской Федерации в установленном законом порядке.

Это означает, что обязательства по отношению к потребителям и их исполнение не останавливаются с фактом публичного заявления о прекращении деятельности.

Юридически такое прекращение (без перехода в порядке универсального правопреемства соответствующего объема прав и обязанностей к другим лицам) подразумевает ликвидацию юридического лица, которая в свою очередь имеет определенную законодательную регламентацию.

Наиболее частые нарушения прав потребителей представляется следующим образом:

• неисполнение судебных решений;
• прекращение сервисного обслуживания;
• отказ заменить или обменять товар;
• нарушение сроков такой замены;
• отказ или отсутствие возможности вернуть денежные средства за подарочный сертификат;
• несоответствие ценника на товар и фактической цены.

При этом вопрос о том, какие положения Закона о защите прав потребителя нарушают компании, весьма неоднозначный, считает руководитель юридического отдела хостинг-провайдера REG.RU Павел Патрикеев.

Эксперт уверен, все индивидуально – разный бизнес покидает рынок по-разному. Часть компаний не уходит, но приостанавливает оказание услуг из-за разрыва логистических цепочек, а также пытаются сохранить лицо со стороны материнской компании.

Некоторые компании уходят с рынка, но не ликвидируют юридическое лицо и пытаются исполнить обязательства по заключенным контрактам и т.д.

Отдельные компании реализовывали свою деятельность напрямую через филиал, другие работали через местную компанию, а кто-то никогда не работал напрямую. Конкретные нарушения должен определять суд и Роспотребнадзор в каждом конкретном случае, резюмировал эксперт.

Исполнение решения судов

Важно понимать, что если поставщик не исполнил перед потребителем какое-то обязательство, то обращение в суд и удовлетворение исковых требований еще не означает, что потребитель сможет возместить свои убытки.

Есть примеры того, что потерпевшие выиграли суд, но компания ушла, поэтому решения исполнять не собирается.

При этом нет действующего межгосударственного решения споров по указанной проблеме, об этом говорит адвокат Анна Салютина (Адвокатская Палата Ростовской области, № 7387). Это прямое нарушение ст. 402 Гражданского процессуального кодекса.

Павел Патрикеев обращает внимание, что реальное нарушение суд не только должен признать, но потребитель также должен иметь механизм реального принуждения поставщика к исполнению такого решения. А его нет.

Именно с этим есть и будут проблемы применительно к компаниям, уходящим из РФ полностью. Если бизнес не ушел окончательно с рынка в России и имеет здесь представительство или местное юридическое лицо-партнера, то шансы выше.

В таком случае многое зависит от условий договора и конкретных действий, которые совершил или не совершил такой поставщик, резюмировал эксперт.

Сервисное обслуживание

При нарушении прав потребителей компания обязана заключить договор, где предусмотрено сервисное обслуживание клиента в случае выхода из строя товара по месту жительства, объясняет Анна Салютина. Фактически многие компании закрыли точки обслуживания или оставили одну – чаще всего в Москве.

В данном случае эксперт видит прямое нарушение ст. 1212 ГК РФ. Более того, возникают проблемы с работой ст. 32 Закона о защите прав потребителей на право на отказ от договора с возмещением расходов. Аналогичные проблемы возникают с действием ст.

13-15 Закона о защите прав потребителей на возмещение вреда и убытка.

Возврат и обмен товаров

Онлайн-магазины апеллируют на то, что действуют санкции, и товар не поставляется в Россию, рассказала Анна Салютина – это нарушение ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей. Нарушаются и положения ст. 26.

1 Закона о защите прав потребителей, которая регулирует покупку товаров в интернет-магазине.

Если раньше дистанционная торговля допускала возврат и товара, и денег, то сейчас это положение практически буксует на месте, не работает в большинстве интернет-магазинов, рассказывает эксперт.

Обмен товара практически приостановился по причине отсутствия такового из-за действия антироссийских санкций , сообщила Анна Салютина.

Нарушается трехдневный срок возврата денежных средств: если товар для обмена отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе потребовать возврата денег (ч. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

Такое требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата товара. В случае обнаружения недостатков товара продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня требования потребителем. Если нужна дополнительная проверка качества товара – 20 дней (ч.

1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей). Если у продавца отсутствует товар для замены, то она должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

При возврате товара для его обмена стоит также помнить о том, что в отдельных случаях продавец может предоставить подменный товар – товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

Если для замены товара требуется более семи дней, продавец в течение 3 дней со дня предъявления требования обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены подменный товар (ч. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).

Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяет Правительство РФ (Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463).

Потребителям, которые попали в ситуации одностороннего отказа от предоставления услуг или товаров, Роспотребнадзор рекомендует направить продавцу претензию, ссылаясь на положения ст. 23.

1 Закона о защите прав потребителей, обязывающей продавца передать покупателю товар в порядке и сроки, установленные в договоре.

Если продавец не отреагирует на претензию либо откажет в удовлетворении указанных в ней требований, то принудительного исполнения договора можно добиться через суд.

Ключевым моментом в таких спорах будет то, как суды будут квалифицировать уход компании с рынка, уверен управляющий партнер юридической компании «Варшавский и партнеры» Владислав Варшавский.

Магазины, использующие дистанционный способ продажи товаров (например, ASOS), на который распространяются положения Гражданского кодекса, также нарушили соответствующие нормы.

Эксперт говорит о том, что известны случаи крупных популярных маркетплейсов, которые отказываются принимать товары обратно и возвращать деньги за них, ссылаясь на проблемы с обработкой платежей (в России это карты платежной системы «Мир»). Эксперт считает, что таким образом онлайн-сервис нарушает положения ст. 456 ГК РФ и п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.

Сюда же относятся примеры, когда у потребителей возникали проблемы с оплатой подписок в сервисе App Store из-за отключения Apple Pay. Никакие российские банковские карты использовать для оплаты не получается.

Эксперт считает, что это является прямым нарушением ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей – продавец обязан обеспечить потребителю возможность оплаты товаров с использованием национальных платежных систем.

Подарочные сертификаты

Все также острой остается проблема по возврату средств за подарочные сертификаты компаний, которые ушли с рынка. Напомним, что отношения по приобретению подарочных сертификатов следует квалифицировать как договор о купле-продаже с условием предварительной оплаты – это позиция Роспотребнадзора и ВС РФ (определение ВС РФ от 13 октября 2015 № 57-КГ15-7).

В соответствии с разъяснением Роспотребнадзора, уплаченные денежные средства подлежат возврату только в случае, когда продавцом не исполнена обязанность по передаче товара, либо подарочная карта имеет ограниченный срок действия (и этот срок уже истек) (аналогичная позиция содержится в судебной практике, например, в постановлении Тринадцатого Арбитражного апелляционного суда от 11 марта 2021 г. № А56-101207/2020). Важно обратить внимание на то, что договор по правовой природе не является договором купли-продажи в чистом виде, а представляет собой смешанный (включает разные виды договоров). Не является он и предварительным – на момент покупки подарочной карты товар (то есть предмет договора) еще не определен. В таком случае требование потребителя вернуть деньги является требованием об одностороннем отказе от исполнения обязательств, который законодательством не предусматривается. Исключение: наличие факта обращения к продавцу о передаче товара, за которым последовал отказ. Аналогичную позицию недавно высказал ВС РФ – в отсутствие в законе прямого указания на право продавца удерживать полученные за подарочную карту денежные средства при предъявлении владельцем карты требования об их возврате такое право у продавца отсутствует (Определение СК по экономическим спорам Верховного Суда РФ от 16 марта 2022 г. № 307-ЭС21-16004). В связи с этим деньги за подарочный сертификат должны быть возвращены потребителю.

МНЕНИЕ

Татьяна Сустина, адвокат (Адвокатская палата Московской области, № 9188), руководитель проекта Федерального союза адвокатов России «Женское право», руководитель Комиссии правового просвещения Федерального союза адвокатов России:

«Если мы говорим про крупные корпорации, то полагаю, что будут единичные случаи невозврата денежных средств за подарочные сертификаты. Связаны они будут с неправильно оформленными документами на возврат или невозможностью подтверждения наличия сертификата.

Небольшие компании также будут избегать конфликтные ситуации и будут стараться предоставить потребителю возможность реализовать сертификаты. Магазины в этом также заинтересованы: им невыгодно вывозить склад из страны, им надо его распродать.

К тому же неоднозначность нынешней политической ситуации, отсутствие возможности прогнозировать будущие экономические процессы оставляют для иностранных компаний надежду на возвращение на рынок – им нужно уйти так, чтобы иметь возможность вернуться в случае нормализации ситуации».

Ценник на товар

Несоответствие цены – другая распространенная проблема, которая обострилась на данный момент не только в супермаркетах, но и в онлайн.

Многие маркетплейсы прямо указывают: «Уточняйте цену у продавца» или размещают qr-коды на страницу, где изменяются цены. Также на ценнике может быть указана цена, которая не соответствует фактической или отсутствует вовсе.

Все это – нарушение п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, объяснила Анна Салютина

ГАРАНТ.РУ уже разбирался в данной теме ранее: Цена и ценник: ответы на актуальные вопросы

Судебная защита – мнение экспертов

Если суд встанет на сторону потребителя и признает его требования обоснованными, то потребитель может инициировать процедуру принудительного исполнения решения суда, а российское юридическое лицо, работающее под известным брендом, будет отвечать по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, обратила внимание руководителем правового направления Объединенной Консалтинговой Компании Анастасия Смирнова. Беря во внимание сложность процедуры ликвидации юридического лица и вывод его имущества за рубеж, высоки шансы потребителя соблюсти обязательные процедуры и обратиться с требованием к юридическому лицу до наступления последствий, которые сделают невозможным исполнение решение суда и, соответственно, невозможным получение потребителем денежных средств.

В настоящий момент суд – в виде текущей практики обращения в суд с привлечением Роспотребнадзора как это, например, было с ИКЕА – универсальной мерой защиты назвать сложно, обращает внимание Павел Патрикеев.

Причина заключается в том, что юридические лица иностранных поставщиков (если они вели бизнес напрямую или через представительство) могут банально ликвидироваться или оставляться на произвол, а компании-производителей через суд принудить к импорту тех же комплектующих не получится.

Проверка прав потребителей: плановая и внеплановая

С 1 июля 2021 года заработали новые правила неналоговых проверок. В этой статье расскажем, как теперь Роспотребнадзор следит за соблюдением прав потребителей в торговле, общепите и сфере услуг. 

Вот самое важное в изменениях, если нет времени читать всю статью:

???? Плановых проверок по защите прав потребителей не будет, но внеплановые по жалобам остались;

???? Инспекторы будут ходить с профилактическими визитами. Для визита не нужен повод, но и штрафа после него не будет. От визита можно отказаться;

• ????‍???? У инспектора можно бесплатно консультироваться по видеосвязи; 
• ⭐ От Роспотребнадзора можно получить что-то наподобие «знака качества» и использовать как конкурентное преимущество;
• ???? К контрольной закупке добавились новые контрольные мероприятия, о которых предпринимателя не предупредят. Так инспекторы будут ловить на нарушении закона;
• ???? Инспектор может делать только то, что разрешено для конкретного контрольного мероприятия, а не что угодно лишь бы найти нарушение;
• ???? За испорченный при проверке товар дороже 10 000 ₽ заплатят;
• ⌛ Выездная проверка для микропредприятия стала короче на десять дней;
• ???? Проверку можно обжаловать до суда через госуслуги.
• Теперь обо всём подробно.

Что за проверки по правам потребителей

Роспотребнадзор следит, чтобы предприниматели не ущемляли клиентов, работали по санпинам, а товары продавали с сертификатами и маркировкой. Инспекторы ходят с двумя видами проверок: по соблюдению прав потребителей и по соблюдению санитарных норм. Теперь по закону для каждого вида проверки свои правила, хотя предпринимателю не очень от обоих. 

1. На проверках по правам потребителей инспекторы смотрят:
2. — соблюдает ли предприниматель Закон о правах потребителей, правила продаж, правила оказания услуг и правила для интернет-магазинов;
3. — соответствует ли его товар техническим регламентам в плане качества.
4. Правила проверок по правам потребителей расписаны в Законе о государственном и муниципальном контроле № 248-ФЗ и Положении о контроле в области защиты прав потребителей № 1005.

Раньше роспотребнадзорщики проверяли по плану или внепланово после жалоб клиентов и громких несчастных случаев. Теперь подход изменился. Инспекторы будут ходить с профилактическими визитами, и повод для этого не нужен. После визита не могут оштрафовать, но могут вынести предостережение — про это будет ниже. 

Плановые проверки по правам потребителей отменили

Проверять по правам потребителей теперь будут только внепланово, следить за графиком проверок на следующий год больше не нужно. 

Роспотребнадзор может включить предпринимателя в график для совсем другой проверки — по санпинам. Малый бизнес в принципе не проверяют планово с 2016 года. В 2021 году запрет тоже действует. На 2022 год запрет пока официально не продлили, но есть новости, что бизнес-омбудсмен Борис Титов предложил не проверять малый бизнес и в 2022 году тоже. 

В каких случаях инспекторы придут с внеплановой проверкой

• Поводы прийти с проверкой у Роспотребнадзора такие:
• — Жалоба клиента — кроме анонимных.
• — Поручение президента — например, после массового отравления решают проверить все ларьки с едой навынос.
• — Требование прокурора — прокуратура проверяла своё и нашла нарушение прав потребителей.

— Контроль за предписанием — инспекторы уже были у предпринимателя и сказали, что исправить.

Если предприниматель не отчитался сам, инспекторы придут проверять заново.

Еще есть не очень приятное новшество. У инспекторов появилось право проводить так называемые контрольные мероприятия без взаимодействия: наблюдение и выездное обследование.

Это когда инспектор приходит в открытое для посещения помещение и проверяет его, но самого предпринимателя не взывает. О мероприятии не предупреждают, и никакая жалоба или несчастный случай не нужны.

Роспотребнадзор просто посылает на объект своего инспектора. Если инспектор что-то найдёт, назначат настоящую проверку.

У инспектора можно бесплатно консультироваться 

Предприниматели теперь могут бесплатно консультироваться у роспотребнадзорщиков. Можно задать вопросы про свой бизнес и про проверки. Консультирование бесплатное, но по записи. Это мера профилактики нарушений прав потребителей.

Консультироваться можно лично, по электронке, по телефону или видеосвязи. А если вопрос задать письменно, инспектор ответит тоже письменно.

График консультаций Роспотребнадзор обязан вывесить на своём сайте и на стенде в офлайне.

От Роспотребнадзора можно получить оценку и использовать её в рекламе

Предприниматель может пройти самообследование по инструкции от Роспотребнадзора и получить оценку (инструкци пока нет). Если оценка будет высокой, предприниматель примет декларацию соблюдения обязательных требований. Что в ней будет сказано, пока неясно, но скорее всего, что ИП — красавчик, и это подтвердил Роспотребнадзор. Дальше предприниматель может использовать оценку в рекламе. 

Инспекторы придут с профилактическим визитом 

У инспекторов появилось право прийти с профилактическим визитом на один день. На визите предпринимателю расскажут о его обязанностях. Визит не считается за проверку, после него не оштрафуют, но могут вынести предостережение. Ещё инспектор назначит настоящую проверку, если поймет, что от деятельности предпринимателя могут заболеть или пострадать люди. 

О визите предупредят за 5 дней. Отказаться от визита можно за три дня.

С профилактическим визитом обязательно придут к вновь открывшимся магазинам и бытовым услугам (видимо, будут отслеживать по уведомлению о начале деятельности). Но даже новички могут отказаться от визита за три дня до прихода инспекторов.

Новые контрольные мероприятия — почти все без предупреждения

Раньше инспекторы ездили с проверками и запрашивали документы — и предприниматель мог заранее подготовиться. Единственным мероприятием без предупреждения была контрольная закупка.

Сейчас у инспекторов больше видов контрольных мероприятий. Вот весь список:

• Контрольная закупка — когда инспектор притворяется покупателем, потом достаёт удостоверение и говорит, что магазин нарушил;
• Мониторинговая закупка — инспектор тоже притворяется покупателем, но после снятия маски отдаёт купленный товар на экспертизу качества. Мониторинговую закупку могут сделать и в интернет-магазине;
• Выборочный контроль — инспектор открыто приходит в магазин или на склад и берёт товар на экспертизу качества;
• Инспекционный визит — инспектор приходит в заведение, спрашивает объяснение и документы;
• Рейдовый осмотр — инспекторы приезжают в торговый центр или на рынок и проверяют скопом помещения всех предпринимателей;
• Документарная проверка — инспектор просит показать учредительные документы, сертификаты и договоры. Если документы не под рукой, инспектор даст 10 дней на предоставление;
• Выездная проверка — это проверка всей деятельности предпринимателя «под ключ». Максимальный срок — 10 дней (раньше был 20). Общее количество часов за эти 10 дней для микробизнеса — до 15, для малого предприятия — до 50.

О выездной проверке предупредят за сутки. Остальные контрольные мероприятия — сюрприз, о них не предупреждают. 

Для инспектора есть рамки. Ему можно проводить только то контрольное мероприятие, которое прописано в решении от его начальника и согласовано с прокуратурой.

А ещё для каждого мероприятия есть набор действий, за которые инспектору нельзя выходить. Например, на инспекционном визите нельзя проводить экспертизу. А на контрольной закупке просить с продавца документы.

Если инспектор выйдет за рамки, результат проверки можно аннулировать.

После контрольного мероприятия выдают предписание, а потом могут оштрафовать. Но если нарушений не нашли, просто составят акт.

Каждое мероприятие будет в Едином реестре контрольных мероприятий на сайте Генпрокуратуры.

Предпринимателю заплатят за испорченный товар дороже 10 000 ₽

Если на выездной проверке у предпринимателя забрали товар на экспертизу, а он испортился, возместят его себестоимость. Товар, испорченный на закупках, не компенсируют.

1. Условия для компенсации такие:
2. — товар стоит дороже 10 000 ₽;
3. — экспертиза не выявила нарушений требований безопасности товара.

Для возмещения надо подать электронное заявление в Роспотребнадзор, приложить сканы договоров и накладных на товар. На заявление есть три месяца после проверки и составления акта. Заявление рассмотрят в течение месяца, потом в течение 10 дней переведут деньги.

Подробности — в Постановлении N 1299.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Проверку можно обжаловать через госуслуги

Акт проверки, решение о назначении контрольного мероприятия и действия инспектора можно обжаловать через госуслуги, жалобу подписать электронной подписью.

Жалобу подают руководителю Роспотребнадзора по своему городу. На обжалование решений и действий есть 30 дней. На обжалование акта с предписанием только 10 дней. Роспотребнадзор рассмотрит жалобу за 20 дней. Если не помогло, надо идти в суд.

Статья актуальна на  26.05.2022